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1、门店管理制度本规范管理包括财物管理、仪容仪表管理、接待规范管理、交接班管理、店铺会议管理、清洁卫生管理、退换货管理、顾客投诉等方面内容。一、财物管理1、员工应爱护店面设备及物品，包括店面家具、装饰、LOGOs货品、防盗器、道具、电脑、文具、购物袋等，保证其正常运行。不得将公司物品据为己有，任何恶意损耗或破坏公司财物、盗用或企图将公司财物携离店铺者将按照相关规定进行严厉处罚。2、员工因意外不慎造成店铺物品损坏，应及时通知店长，由店长负责监督在2个工作日内修补完成，损坏物品等价赔偿，由具体责任人承担，如无法明确责任人则由当班全体员工共同承担。3、人为原因造成店铺仪器或辅料损坏严重影响店铺正常运行，
2、员工应立即通知店长和公司，并采取应急措施。应及时查明损坏原因，由具体责任人承担，如无法明确责任人则由当班全体员工共同承担。4、员工不得将店铺的辅料如西服防尘袋、衣架、裤夹、购物袋等外赠或私用。遇特殊情况应请示公司，经登记备案和公司批准后方可外赠或私用。否则，由责任人等价赔偿。5、促销期间赠送礼品，应严格按照公司规定配置发放促销礼品并认真填写赠品发放登记表。若员工未按公司规定程序及标准操作，擅自将赠送礼品占为己有，视情节轻重，按公司相关奖惩条例处罚。二、仪容仪表管理1、员工应统一着工装上岗，工装要保持干净整洁，衣服口袋不得存放杂物，纽扣整齐、无脱落。2、员工工牌应端正挂在左胸前，严禁有破损和污迹
3、，严禁遮盖。3、员工应统一穿着黑色皮鞋上岗，皮鞋保持光亮；女员工须穿着透明或黑色袜子，男员工穿着深色袜子，不准穿拖鞋和特高跟鞋。4、员工头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶，不准留怪异发型。5、员工指甲应修剪整齐、无污垢；双手应保持洁净。6、员工（女）应淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准擦颜色怪异的口红。7、促销活动对化妆有特别规定的，按照促销活动执行。三、接待规范管理1.接待标准D暂无顾客的员工应根据规则站立于店内各主要出入口处迎宾,营业时间内各出入口应尽量保证有员工迎宾，但禁止聚集在出入口处。2）所有员工忙于接待顾客，应留意出入口，新顾客进店，就近员工致欢迎语，让顾客感觉到我们在关注。3）员工
4、站位为店内出入口两侧，不得占据通道中央，妨碍顾客进入和视线。4）员工与顾客谈话应站立，姿势要正确，直腰挺胸，目视顾客。5）员工与顾客谈话时，应保持微笑，用清楚、可亲的语言回答，要专业热情。6）员工工作时间应讲普通话，不得讲方言（特殊情况根据顾客要求处理）。7）员工不得背后议论顾客，对待各类顾客均应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话或冷眼、冷言相待。8）员工应双手将商品递交顾客。9）顾客提出的一切要求和意见,员工应迅速答复,如本人不能处理,应及时汇报，不得自作主张。10)顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。(举例一一顾客喜欢的款式“没有”了，我们不能说“
5、没货了”，正确的回答是：“对不起，这款很畅销，刚刚卖完了，如果您很喜欢的话，我可以给您查一下其他店是否有库存”。1.基本礼貌用语1) “您好，欢迎光临XXXXXX”迎宾语；2) “请随便看看一一针对比较独立的顾客；3) “您“一一最基本的称呼，不得称呼“你”；4) “对不起”一一店内妨碍顾客时应该要讲；5) “不用客气”一一顾客对你的感谢；6) “谢谢”一一每次顾客付完款，应该感谢顾客；7) “再见，欢迎下次光临”；8) “为了有新品到货时我们可以及时通知您，能留下您的电话吗？”。四、交接班管理1 .店铺结合实际情况进行交接班。2 .交接班在店长的领导和监督下进行，两班当值员工应全体参加；3
6、.基本交接：交接应核对所有货品数量、销售录入、橱窗及货柜陈列商品巡视检查、收银交接现金或备用金单据。确认无误后遵循“谁当班，谁负责”原则，填写公司统一印制的门店日工作交接清册，不得代签、补签。每月初内由店长统一上交业务市场部封存备查。4 .其他交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜卫生、店内清洁等。五、店铺会议管理班前会于开店前15分钟由当班负责人召集召开，班前会的主要内容有：1 .仪容仪表的互相检查;2 .工作纪律的重申;3 .当天主要工作；4 .公司有关文件的传达；5 .员工有关事情的汇报（或申请）。6 后会于闭店前15分钟由当班负责人召开，班后会的主要内容有：1 .当天工作总结与检
7、讨；2 .销售工作情况检查汇报；3 .顾客投诉整理；4 .销售日报表整理；收银汇报与整理；销售单据、发票、小票等归集，及时将数据上传公司；5 .次日工作安排；其他日常工作规范整理；6 .在门店日工作交接清册中明确未完成事项和注意事项。六、加班管理1.新品到店验货和盘点加班，由店长统一安排，事先填写XX店加班申请单并报业务市场部和综合部备案；因工作需要乘坐出租车而产生费用的，须提前申请；7 .根据工作需要临时安排加班的，员工应服从统一安排；8 .员工加班后，店长安排调休，由店长做好记录，在每月上报考勤表中写明；由店长负责监督，上报加班工时。七、促销活动管理1.店铺严格按照公司批准的促销方案执行，
8、以业务市场部下发的促销活动通知单为准，不得随意调整商品折扣；9 .如VIP顾客一次性购买金额较大或商品有瑕疵等需给予折扣优惠的，应报公司批准后方可执行，并在销售日报中标明或做好登记备案；10 各门店如有好的促销建议和意见可直接向公司提报。八、清洁卫生管理1.店铺应保持整洁，店面、店内、仓库不允许有污垢与灰尘。2 .公司对店铺的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，将按日常行为规范及违纪处罚条例相关规定处罚。3 .店铺的清洁卫生工作由店长组织实施。4 .每天工作的班前、班后都应对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等按要求进行彻底清扫，做到明亮无灰尘。5 .卫生清扫工具，应统一放
9、置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具整齐、干净。6 .日常保洁以下发的门店卫生标准执行。7 .每月5日前提报店铺形象照片，须包括正面整体形象、局部等（收银台、仓库）。九、退换货管理1.退换货须遵循“谁销售，谁负责”的原则，不得随意给顾客调换商品或退货；8 .顾客要求退货时，劝说顾客，尽量避免退货。如无效则应推荐顾客换货。同时满足以下条件，且经公司批准后方可办理调换或退货。（1）产品不影响二次销售；（2）时间在销售后一周之内；（3）商标、包装没有损坏等；（4）发票、销售小票等销售凭证齐全；9 .退换货的商品应及时填写XXX店顾客退换货登记表，退换商品拍照记录，由店长签字认可。10 如遇特殊
10、情况，应上报公司，记录顾客通信信息，等待处理意见，一周内联系顾客做退换处理。11 退货商品须按实际售价每天0.5%收取折旧费。十、顾客投诉管理1.全程处理投诉应在店外，不得影响店铺正常运营。可以把顾客礼貌的请到店外（商场客服中心）进行具体解决。2 .首先由非当事员工耐心听取顾客投诉，然后态度诚恳地道歉，不得以任何借口置顾客不理。3 .根据顾客投诉填写XXX店顾客投诉登记表，由店长负责联系、跟进，并在最短时间内解决问题。4 .店长进行售后跟踪，应及时通知顾客，确保问题尽快解决，如因店铺原因导致顾客投诉的，从严处理。十一、售后维修管理1 .由店长或当班负责人判断货品损坏原因，确定是否是公司的原因；2 .如公司原因，需要维修的，门店填写XXX店商品维修申请登记表，并上报公司，提出费用申请，经公司批准后进行维修；如顾客责任，则协助顾客进行维修，顾客承担维修相关费用。
