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1、XXXX燃气有限公司用户回访管理制度第一节目的为规范用户回访管理，广泛了解用户对公司客户服务的真实看法，真实收集广大用户的用气所需和合理化建议，以便客观认识公司各项服务工作中存在的不足并加以持续改进完善，从而做到让用户满意，特制订本制度。第二节回访流程（一）回访部门及责任人为客户服务部二级机构前台热线员、各燃气户内维修、安检主管。每月回访资料汇总及考评由客户服务部前台办负责。（二）回访责任人及回访人员应具备一定的燃气基础知识，熟悉燃气管理法律法规，掌握公司各部门的业务流程及各项规章制度，了解公司新政策、最新活动计划等。（三）回访责任人及回访人员在回访过程中应注意仪容仪表、行为举止、语气语态，做
2、到热情服务，耐心细致。（四）回访对象为资中华润燃气有限公司客户服务部在用燃气客户。（五）回访内容为：1 .用户对客户服务部派出的工作人员的业务技能、工作效率、服务礼仪、服务态度的满意程度；2 .用户对公司的意见和建议；3 .充分了解用户的需求动态；4 .对用户进行安全用气常识宣传；5 .对用户进行公司新政策、新制度、新工艺、新材料等宣传。（六）回访时间为定期与不定期相结合，须回访全市在用民用燃气户数的5-10%。（七）回访方式可采取电话回访、登门造访和社区走访三种方式，各回访责任人可根据情况自行确定回访方式。（八）回访过程中要严格贯彻首问负责制和一次性告知制，要虚心听取用户意见，诚恳接受用户批
3、评。对用户提出的询问若不能当即答复的，应另预约答复时间。（九）回访部门应建立完整规范的用户回访档案，认真填写回访记录表，对回访反馈的问题要及时沟通，立马着手处理，对不能处理的问题或重要信息应立即上报。每月21日至22日各回访部门应将本月回访资料上报客户服务部前台办。（十）客户服务部前台办每月应对全部回访资料进行分析汇总，并将回访结果纳入相对应的考核办法之中。第三节电话回访作业标准步骤（针对客户满意度回访）1）抽样：对需要回访用户按照集团要求进行抽样，核实无误后开始准备回访；2）自我介绍：提起话机开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是资中华润燃气客服热线中心的XXXo;3）确认客户：“请问您是X先生/女士吗？”或“请问X先生/女士在吗？”；4）开展回访：确认后询问客户是否同意接受回访，若客户拒绝则向客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题。5）倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答；6）结束语：非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXXXXX。祝您生活愉快！再见！结束回访。
