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1、机动车租赁项目服务方案(一)总体服务规划1.服务管理理念与目标1.1服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人
2、为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。1.2服务管理目标为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护北京地铁的正常运营，保证地铁的安全。序号项目条款服务响应承诺及措施备注1车辆配备情况1 .我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全2 .我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证3 .我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续4 .
3、我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商2事故及故障处理1 .我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任2 .在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿3.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务4 .我公司提供3辆预留待租车辆，以备承租人替换使用5 .我公司提供2救援工作车，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员，
4、以备承租车辆发生故障或事故时进行使用若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用3车辆保养1 .我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务2 .我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商4车辆保险缴纳情况1.所有供应的车辆具备完整的保险手
5、续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商5年检L遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商（二）车辆配备服务响应（I）严格按照甲方要求提供相应的车辆，保证项目的顺利进行。（2）车辆质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、
6、手续齐全。（3）所有供应的车辆装设倒车雷达，2.并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。（4）所有供应的车辆具备完整的保险手续（包括但不限于交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔）。（5）我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。（6）在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方调换车辆。（7）我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供上门去取车服务。（8）我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系。（9）我公司向
7、甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。(三)事故及故障处理方案针对本项目的实际情况，为了更好地为甲方提供服务，再遇到事故及故障事件时，我公司维修服务人员在接到甲方支援电话时，会在30分钟内做出响应，在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。另外，我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。对于事故及故障处理，我公司专门成立维修队伍：救援工作车：2辆救援服务人员：4人预留待租车辆：3辆若遇特殊情况，我公司可根据实际情况再进行安排，保证完成甲方的要求与服务。1 .车辆故障维修处理方案(I
8、)车胎被扎现在，轮胎被异物扎破，特别是铁钉扎破的现象很普遍。因此，遇到轮胎被扎破，我公司将会及时配备维修人员，并使用专业的拆解轮胎工具，将轮胎从轮毂上拆解下来，找到破孔后，用专用的硫化机加热后进行热补。(2)汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上，那也许就意味着车有问题了。发生了这种情况我公司专业维修人员先找出油耗增加的原因，让后对症下药。例如，离合器打滑会使发动机的转数丢失。当在急加速时发现发动机转速表增加很快，但车速增加却很慢，这时可以判定是离合器打滑了，需要更换离合器片、离合器压盘和驱轮。（3）制动失灵制动失灵包括：制动踏板行程过大，制动作用迟缓，制动效能很低甚至丧
9、失，制动距离增长。对此故障的排除方法有三种。A.连续踩下制动踏板，如踏板逐渐升高且有弹性感觉，但稍停一会后再踩踏板时仍然很低，即为制动系统内有空气，这时应对制动系统进行排气。B.一脚制动不灵，但连续踩几次踏板时制动效果很好，一般为制动踏板自由行程过大或制动间隙过大。应调整踏板自由行程，而后检查制动器间隙，必要时进行制动器解体修理。C,踩下制动踏板时，不软弱不沉，但就是制动效果不良，这一现象为车轮制动器故障，如制动蹄片有油或接触不良、摩擦片老化、磨损、制动鼓磨损不均。应对制动技术状况进行检查，必要时进行调整和修复。2 .交通事故应急预案2.1 编制目的为快速、及时、妥善处理本项目部发生的突发性交
10、通事故，做好救援处置工作，最大限度地减少事故造成的人员伤亡、财产损失和社会危害，维护人民群众的生命安全和社会稳定，特制定交通应急预案。2.2编制依据依据中华人民共和国安全生产法、国务院关于进一步加强安全生产工作的决定、国家安全生产事故灾难应急预案和生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则等法律法规及有关规定及局应急预案编制导则，结合本项目施工特点，制定本预案。2. 3适用范围本预案适用于本项目生产经营过程中的车辆、交通事故应急救援工作。3. 4应急工作原则（1）以人为本，科学管理的原则。把保障人民群众的生命安全和身体健康当作首要任务。在事故未发生时充分做好预防工作；在事故发生后，立即营救受伤人
11、员，组织撤离或采取其他措施，保护危害区域内的其他人员。充分发挥人的主观能动性，发挥专家、专业救援力量和人民群众的作用；实行科学民主决策，采取科学的管理方法，采用先进的检测、监测手段、救援装备和技术，迅速控制事态，消除危害后果。（2）统一领导，分级负责的原则。各单位要认真履行安全生产责任主体的职责，建立安全生产应急预案和应急机制。（3）属地为主，分级响应的原则。在生产安全事故发生后，事故单位，必须作出“第一反应”，果断迅速地采取应对措施，组织应急救援队伍。先期到达的应急救援队伍，要抓住时机，迅速有效地实施先期处置，全力控制事态发展，切断事故灾害链，防止次生、衍生和耦合事故(事件)发生。同时，应立
12、即向上级部门报告事故情况。上级部门迅速对事故作出判断，决定应急响应行动。(4)预防为主，实战结合的原则。贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。一是通过安全管理和安全技术等手段实现本质安全，尽可能防止事故发生；二是在假定事故必然发生的情况下，通过预先采取的预防措施，达到降低或减少灾害的影响。为此，平时要做好预防、预测、预警和预报工作，搞好预案的演练，使应急组织体系的各机构、各部门明确各自职责及运行程序，使各专业救援组织和群众熟悉应急救援的基本技术、方法和技巧，掌握自救和互救的知识，提高应急响应系统的整体救援能力。2.5危险源与风险分析(1)因路面运输车辆错车发生交通事故。(2)因车速过
13、快发生交通事故。(3)因道路滑以及车辆制动性，转向灵敏性发生交通事故。(4)司机因疲劳驾驶、醉酒等发生交通安全事故。(5)司机无证操作发生交通安全事故。(6)司机不遵守交通规则发交通安全事故。(7)司机车辆因其他有关的安全隐患，所引发的伤人事故。(8)因路况不好，发生交通事故等。2. 6救援组织机构主管：项目经理1人车辆运营部主管：1人车辆运营人员：5人车辆维修主管：1人车辆维修人员：3人伤员救护员：2人通讯联络员：1人善后处理人员：1人外部支援：及时拨打120、110、119等外部救援支持2.7项目经理指挥机构及职责（1）分析紧急状态和确定紧急事件级别，这些分析应根据相关危险类型、它的潜在后
14、果、现有资源和控制紧急情况的行动类型进行;（2）指挥、协调应急响应行动；（3）对外联络；（4）直接监督应急人员的行动；（5）保证项目内外人员安全；（6）协调后勤方面以支援应急行动；（7）指定代理人，以便在特殊情况（因故不在现场或在指挥中受伤）下履行其职责。2. 8信息报告处置程序（1）轻伤事故发生后，负伤者或者事故现场有关人员应当立即直接或者逐级报告项目负责人;（2）重伤、一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故发生后，项目负责人应当立即报告施工所在地建设部门、安监部门、公安部门、人民检察院、工会，同时直接或者逐级报告公司负责人；（3）公司负责人接到一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故
15、报告后，应当立即上报所在地安监、建设等部门和上级主管部门。2.9应急处置2.9.1响应分级根据事故危害程度、影响范围和控制事态的能力，按照分级负责的原则，应急响应分为两级。1）一级响应如发生一般事故（轻伤、重伤）以上生产安全事故时，公司应紧急启动应急救援预案，并上报公司。2）二级响应发生一般生产安全事故时，公司启动本应急预案。2. 9.2响应程序根据事故危害程度、影响范围和控制事态的能力，按照分级负责的原则，应急预案响应程序分为二级。（1） 一级响应程序1）车辆主管在接到发生一般事故以上生产安全事故报告后，立即向项目经理报告，并同时向上级主管部门报告。2）根据项目经理指示，及时启动应急救援预案，并通知应急救援指挥小组成员。3）应急救援指挥小组成员接到应急救援通知后，立即按要求到达指定地点集合，并开展应急救援工作。4）车辆运营部负责及时传达领导和上级主管部门的指示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、善后处理工作，并负责向项目领导和上级主管部门报告事故应急处理的最新动态。接到事故报告2小时内，公司由主管领导带队，赶赴事故现场，协助救援，并配合国家主管部门进行事故调查、处置。（1）二级响应程序1）车辆运营部在接到发生一般事故报告后，立即向
