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1、1 客户意见/投诉分类1.1 A级重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。1.2B级一一群体投诉级1.2.1多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。1.2.2处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。1.3C级一一一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、
2、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。1. 4D级一一群体意见级1.1.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。1.1.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见;C.制定具体方案后报上级领导。1.5E级一一一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。1. 5.2处理要求:a.接受人员及时向相关
3、部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。2处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写客户投诉记录表，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将客户投诉情况记录表转交客服班长/主管。2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.3 .1A、B级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根
4、据上级领导指示处理。2.2.2 C、D、E级意见/投诉客服班长/主管落实解决措施，在客户要求回复的时间内首次回访客户，对于客户没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回访客户，严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内首次回访，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在24小时内首次回访。2.2.3 2.3C、D、E级意见/投诉如不能在4个工作日内得有效处理，或处理人员认为客户会对解决方案不满，则应向客服主管重点汇报，由客服主管及时跟进处理。7日未得到客户满意之解决方案，部门内作A级问题，重点处理。2.2.4 处理人应及时跟进客户意见/投诉的处理情况，与客户保持良好沟通，并在客户投
5、诉情况记录表上做好记录。2.2.5 处理人完成对顾客意见/投诉的处理后，将处理结果填写在客户投诉情况记录表上，并将处理结果以口头或书面形式回访客户，了解客户对意见/投诉处理结果的满意度并做好回访记录。2.2.6 需要转相关部门处理的意见/投诉，A、B级由客服主管填写客户投诉情况记录表，转签至相关部门处理。C、D、E级可由客服班长/主管助理转签。正常情况下，要求相关部门在一个工作日内书面反馈处理意见。2.2.7 3统计与分析2.3.1 客服主管每周至少查阅一次客户投诉记录表，检查意见/投诉处理和执行情况并签字。2.3.2 客服前台每月5日前对上月发生的意见/投诉进行分类统计（包括有效和无效投诉），向客服中心主管提交客户信息统计表。2.3.3 客服主管每月7日前完成客户信息统计表的审核，根据情况提出纠正和预防措施建议，上报部门负责人。2.3.4 每年年底由前台客服管理员对本年度的客户意见/投诉进行汇总，由客服主管编写客户意见/投诉年度汇总报告上报公司，作为管理评审的依据。2.3.5 3.5客户投诉记录及相关统计/分析报告由前台客服助理按月分册整理归档。3相关文件与记录表格3.1 客户投诉情况记录表3.2 客户投诉记录表3.3 客户信息统计表
