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1、目录1着装标准12岗位纪律23作业流程图24作业内容及标准34.1出乘前准备34.2始发站整备44.3始发站作业54.4运行中作业64.5中途停站作业94.6折返站作业104.7终到站作业115安全风险提示126标识、岗位设备及备品说明127非正常应急处置207.1应急处置原则207.2信息通报程序217.3场景处置218岗位作业表簿25列车员作业指导书1着装标准着装时间图片说明着装要求夏装春秋装1.仪容整洁，着装统一，整齐规范。2.佩戴职*标志：胸章佩戴在上衣左胸标志上方正中，下边缘距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置）。臂章佩戴在上衣左袖尖下四指处。3.头发干净整齐，颜色自然，不理奇异发型
2、、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲.面部、双手保持清洁，身体外漏部位无纹身。4女性要求淡妆上岗，唇线与口红颜色一致，眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影颜色与制服一致，使用清香淡雅型香水。5.乘务组换装统一，衣扣拉链整齐，丝袜统一，无破损。佩戴的外漏饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。鞋的颜色为深色系。2岗位纪律2.1班前、班中
3、、折返站严禁饮酒.2.2班前充分休息，严格遵守夜间间休制度。2.3不准擅离岗位，不准带酒气上岗，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准刁难勒卡旅客，不准聚堆闲谈，不准带答不理，不准边走边答，不准嬉笑打闹，不准当班睡觉、玩手机。2.4按规定时间、地点参加会议，会议中手机调至振动或关机。3作业流程图始发站放客作业： 立、宣、扶、导、报出乘前准备作业：签、领、学、妆、进始发站整备作业：接、点、定、检、验按时签到，情领用品，学习文电, 妆容整理，列队进站到站接车，清点备品，定位摆放, 检查车底，保洁验收立岗迎客，开口宣传，扶老携幼, 引导旅客，及时报告动车组列车员作业流程图运行中作业：专、巡、整、督、协专
4、项服务，巡检车雇，整理车容,督促保洁，协助工作中途停站作业：导、立、宣、扶、报引导旅客，到站立岗，开口宣传, 扶老携幼，及时报告引导旅客，立岗送客，巡检车厢, 督促保洁，立岗迎客折返站作业:导、送、巡、督、迎终到站作业：导、送、巡、出、退引导旅客，立岗送客，巡检车厢, 列队出站，退乘作业交接班或羞入库时4作业内容及标准4.1出乘准备作业（异地出乘执行步骤1、步骤4、步骤5）作业步骤图片说明步骤1签：按时签到作业内容本地出乘：开车前1小时在学习室报到。异地出乘:1.异地过夜车班提前1小时（交通车开车前10分钟）在公寓楼下集合，整理仪容仪表，接受列车长检查;2.统一出发乘交通车或列队抵达车站，集体
5、列队进站接车。步骤2领：领取用品1.协同列车长到值班室请领车底钥匙、对讲机、联网数据等出乘用品，检查性能及作用，做好登记；2.到收入室请领补票机、票据。请领票机票据时，补票员必须与列车长双人签认交接。步骤3学：学习文电1.参加出乘会，学习文电、命令,了解本趟值乘车次情况及当日预警内容。2.接受重点工作布置、班前抽问“步骤4妆：妆容整理1.整理仪容仪表，女乘务员化淡妆，妆容美观，端庄大方，不浓妆艳抹。男乘务员面部清洁。制帽佩戴端正，帽徽在眉心上方2CM处。2.对讲机、耳机、工号牌、领花佩戴方向统一，列队接受车队检阅。3.将手机、证件交列车长集中保管。步骤5 进：列队进站4. 2始发站整备1、在列
6、车长带领下集体列队进站接车，保持脚步一致、队列整齐，进站时通过进站口，物品经过安检。列车长在队前、安全员在队后；2、所有物品均放入乘务包内。作业内容本地出乘：开车前40分钟，在站台立岗接车。异地出乘：开车前40分钟，在站台立岗接车。接车位置：5号车厢（重联车：5号、13号车厢）位置。登车后，对责任车厢客运服务备品、药箱、防护包等进行清点，数量不足、缺失时及时汇报列车长。责任车厢：一员1-4车，二员（补票员）5-8车（重联大号9T2车和13-16车）。1.迅速将乘务包等作业用品定位摆放；2按值乘中的备品定位标准将备品进行定位摆放；3.负责对一等座服务用品进行清点整理并定位摆放；4.补票员把补票机
7、、票据等锁入保险柜，保险柜钥匙交由列车长保管、使用。L检查车内客运服务设施情况，检查易耗品的配置及备品定位情况，检查车内服务指南、免费读物的配备和摆放情况等，发现问题及时报告列车长；步骤4检：检查车底2.检查列车保洁整备质量和上水情况，并向列车长汇报检查情况。做好卫生补强；3.协话检查高铁快件的装车、码放作业，掌握高铁快件的件数、到站、外包装、施封、码放等情况。确认无误后向列车长汇报。步骤5验：保洁验收1.对照动车组出库卫生质量标准检查、验收责任车厢出库卫生，检查发现的问题及时记录，并督促保洁员立即进行返工，将情况汇报列车长；2.发现集装件（高铁快件）码放不符合规定的，应要求快运分公司作业人员
8、当场纠正。装载清单上未加盖已安检戳记及特殊时期未粘贴已安检标识等情况，拒绝装车。4. 3始发站作业作业步既图片说明作业内容步骤1立：立岗迎客步骤2宣；开口宣传接到列车长通知立岗时（原则上开车前15分钟到岗），迅速到指定车厢的车门内立岗（1员在1号车厢、2员在8号车厢），迎接旅客上车列车启动后，面向站台致注目礼，直至列车离开站台。迎接旅客上车时，须面带微笑，提醒旅客全程对号入座，并做好安全宣传。对老、幼、病、残、孕重点旅客及时给予照顾，帮助其安全登车并引导、安排入座，做好重点照顾。对进入车厢的旅客，主动进行引导,协助其尽快就座、放置行李，并提醒在车门处的旅客入座。1.协助检查高铁快件的装车、码放
9、作业，掌握高铁快件的装车件数、到站、外包装、施封、码放等情况，确认无误后向列车长汇报。2.遇（特殊）重点旅客乘车及其他突发情况及时汇报列车长。4.4运行中作业作业步骤图片说明作业内容步骤1专：专项服务登记服务：对一等座车全程实行旅客到站划位登记。无干扰服务：服务工作做完后，列车员在车厢乘务员专用座处按礼仪姿势就座（无乘务员专用座时在车厢玻璃门处按礼仪姿势立岗）。掌握旅客动态，遵循无需求无干扰、有需求有服务”的原则进行。列车运行中做好对自动广播的监听。延伸服务：运行途中维持好车厢秩序，对进入车厢就座的旅客主动查验车票，席位不符的要礼貌劝离，防止旅客步骤2巡：巡检车厢越席乘车。每30分钟为有需要的
10、旅客续加茶水。主动服务：对无人的座位比照出库座椅整备标准，做好整备工作。巡视原则：原则上先巡视责任车厢,后开展服务。巡视内容：1.巡视责任车厢，做好车内安全提示、宣传和防范；2.检查快件运输、车内用水、厕所卫生情况；检查安全用电情况，正确使用电器设备：3.发现吸烟行为及时劝阻，通知乘警（或安全员）按规定查处；4.落实首问首诉负责制，及时处理旅客咨询、求助、投诉；5.了解旅客入座情况，访问重点旅客，做好重点照顾。巡视次数：1.每个区间巡视责任车厢不得少于1往返；2.区间运行时间在30分钟以内的,开车后、到站前各巡视责任车厢不少于1往返（始发、省会站开车后可减少1往返）;3.超过30分钟的区间，在
11、上述12基础上，每增加30分钟增加责任车厢巡视不少于1往返。同时，检查集装件（高铁快件）的码放情况，发现外包装破损、施封异常、装载清单上未加盖已安检戳记及特殊时期未粘贴已安检”标识等情况应立即报告列车长。1.行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道；步骤3整：整理车容2.锐器、易碎品、杆状物品及重物等提醒旅客放在座（铺）位下面或大件行李存放处，并主动予以帮助；3.提醒旅客衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品，使用小桌板不超过承重范围；4.检查车内卫生环境，随时恢复小桌板、扶手、窗帘等初始状态，随手整理头巾、杂志或清理杂物。步骤4督：督促
12、保洁1.督促保洁进行客室整理、卫生清洁，每小时对保洁卡进行签认，对厕所、车厢地面卫生不达标的问题立即督促保洁员返工，必要时向列车长汇报责令其整改；督促保洁补充清洁袋。2.列车到达中间大站或终到站前30分钟，督促保洁员清扫厕所，清理垃圾桶。1.协助列车长核对席位、查验车票、办理业务，进行补票作业和查验车票时，补票员需同时携带PDA、补票机、联网数据线与票据，以便及时进行联网获取席位售票:2.协助处理值乘过程中的非正常情况及各类应急问题。步骤5协：协助工作3.各项作业完毕后，乘务员专座就座时，按礼仪姿势在规定乘务员专座就座，观察旅客动态，旅客有需求时应及时服务，旅客询问时，须站立回答。乘务员专用座
13、就座位置：分别在1车、8车乘务员专用座处就座，1车或8车无乘务员专用座时，分别在各自责任车厢乘务员专用座处就座。分批就餐：按照用餐时间（早餐7：30-9：00；午餐13：00-14：00；晚餐19：00-20：00）要求，听从列车长安排，轮流在餐车间休用餐，每批2030分钟。遇列车始发或停站作业时列车4.5中途停站作业作业步骤图片说明作业内容步骤1导：引导旅客引导（特殊）重点旅客提前在车门处 等候，做好下车准备。长可适当调整就餐时间与就餐人员批次,列车员就餐期间“特、一等车专项服务”不得中断。值乘就餐时须错开旅客用餐高峰，严禁乘务员一起用餐或在用餐时闲聊、谈论与工作无关的事情。步骤2立：到站立
14、岗步骤3宣：开口宣传1进站前提前到岗，到站开门后，在车内立岗位置立岗迎送旅客，向下车旅客微笑点头道别。2.列车启动后，行注目礼，直至列车离开站台。3.到达司机换班站（列车换端站）前,在紧邻动车组操纵端（换端后操纵端）司机室的车门口值守，并向下车旅客宣传：前方到站司机需换班，为确保司机及时交接，列车正点开车，请让接班司机先上车,感谢旅客们的理解和配合。立岗时做好口头宣传，组织旅客先下后上，有序乘降。提醒旅客全程对号入座,并做好安全宣传。步骤5报：及时报告4. 6折返站作业作业步骤图片说明作业内容1.对（特殊）重点旅客及时给予照顾,帮助其安全登车并引导、安排入座，做好重点照顾。2.对带小孩的乘客介绍乘车安全注意事项.1.协助检查高铁快件的装卸、码放作业，掌握高铁快件的装卸件数、到站、外包装、施封、码放等情况，确认无误后向列车长汇报；2.遇（特殊）重点旅客乘车及其他突发情况及时汇报列车长。同时，接到快运作业人员汇报集装件装车位置及件数时，应做好记录，开车后进行核对。发现外包装破损、施封异常、件数不符等情况时，应及时汇报列车长。步骤1导：引导旅客步骤2送：立岗送客引导（特殊）重点旅客提前在车门处等候，做好下车准备。终到进站时在立岗位置立岗（一员在1号车厢、2员在8号车厢），向下
