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1、制度名称服务台接待员岗位服务标准编制修订XX制度编号XX-MY-005审核发布日期20XX年4月10日批准适用范围XX超市监管收银管理部XX超市服务台接待员岗位服务标准1.目的为规范服务台接待员的工作及服务标准，提高对客服务水平，特制订本岗位服务标准.2.范围适用于XX超市各门店服务台接待员的对客服务工作。3.内容3.1基本工作职责服务台接待员主要负责接待顾客咨询、寄存包裹、礼品包装、赠品发放、卖场播音、会员卡业务办理、一卡通售卖、团购及各类投诉事件处理等工作。3.2接待类服务标准基本要求及图片 展示项目标准1.仪容仪表符合XX超市员工形象规范实施细则规范；标准站姿：手指并齐把右手叠放在左手上
2、，两眼平视前方，挺胸，抬头，面带微笑；2.当顾客走近服务台时，要行15度礼，面带微笑，用大而洪亮的声音欢迎顾客：您好，欢迎光临XX，与顾客交流时使用普通话，语言和蔼、亲切，并使用尊称；3.坐姿：做于凳子的前方1/2处，膝盖及两脚并拢，大腿与小腿之间从膝盖处成90。角，双手叠放在大腿的一侧；4.双手递接：与顾客递接商品时使用双手，同时面带微笑，与顾客有目光接触，当递给顾客物品时要确定顾客己经拿牢之后再松手。5,接听电话：（1）接听电话时要在电话铃响三声之内接起，礼貌问候：您好，XX超市*店，很高兴为您服务（外线）或您好，超市服务中心（内线）；（2）需要记录顾客所叙述内容时，应先讲请稍等”:（3）
3、对顾客所叙述的内容要详细记录，留卜顾客姓名及联系方式，对顾客咨询情况进行调查落实，并在最短时间内给予顾客答复；（4）通话完毕应道声再见，等对方挂断电话后方可挂断。6.详细介绍商品信息：对顾客咨询店内活动信息时，要将最新的海报双手呈现在顾客面前，有时间的话要向顾客详细介绍活动内容。7.指引顾客：(I)为顾客指引时原则上使用右手:(2)五指并拢、手心向上，眼睛视线跟随手指的方向，微笑着说；在前边、在右边”等，不得用手指指来指去.8.寄存包裹服务：（1）顾客提出需寄存包裹时，接待员双手接过顾客需要寄存的包裹；（2）核对寄存牌号码是否一致，将其中一枚寄包牌系在顾客需要寄存的所有物品上，另一枚交给顾各并
4、提醒：请小心保管；（3）顾客提取所存物品时，接待员首先请其交回寄包牌，并确认所存物品，顾客确认后，服务台接待员要仔细核对两个寄包牌号码是否一致，确保顾客所取物品无误，双手递给顾客并提醒顾客拿好物品：请拿好，欢迎下次光临；（4）如顾客丢失寄包牌，接待员应安抚顾客不要着急，立即播报寻物信息并提醒顾客顺着走过的路线重新寻找。（5）若无人交回寄包牌，接待员应请丢牌的顾客详细填写XX超市遗失钱、物登记表，交付五元工本费。（6）接待员核实无误后将物品交给顾客，同时告知：如有人捡到并交回寄包牌，我们会第一时间通知您，取回工本费。（7）接待员对丢失的寄包牌中剩余一枚应妥善保管，不得丢弃，以备核对.常规服务用语
5、及（1）接待顾客时，要积极、主动、热情、认真负责，用目光正视顾客,要求面带笑容，注意使用“欢迎光临、您好”、谢谢、对不起、不用客气、再见、慢走、欢迎再来等文明用语：(2)接待顾客要遵循先来优先、“公平对待、一对一服务”及让顾客占主动”的原则，业务繁忙时同时要做到接一、应二、招呼三；抬起头将视线转向顾客，轻轻点头致歉，说：“您好，请稍等一下，马上就来，忙完后，及时接待顾客，面带笑容并示抱歉，恳切地问候：“对不起，让您久等了。(3)当发现顾客将贵重物品随意放在服务台时应提醒：请保管好随身物品，以防意外。(4)当顾客有困难时，要主动帮助顾客解决困难，如遇到自己解决不了要及时向上级汇报：(5)当发现顾
6、客焦急、不知所措时，要主动问候：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”根据顾客需求提供帮助：(6)当顾客感到不太满意时，应认真聆听，做好详细记录并诚恳的说：实在对不起，今后我-定注意，请您原谅。；(7)顾客离开时，热情向顾客送别：请拿好您的商品，清慢走，欢迎再次光临！并目送顾客离去。3.3接诉类服务标准服务项目标准接诉类服务L电话投诉处理：(I)接待员应在电话铃响三声前接起电话，礼貌问候：您好，XX超市*店”(外线)或“您好，超市服务中心”(内线)；(2)接待员要将顾客姓名、投诉内容及联系方式等内容详细记录，并做好交接：(3)对顾客所描述的情况接待员要立即反馈卖场，及时调查落实，24小时内做出
7、处理意见。2.面诉处理：(1)当顾客来到服务台后，接待员要微笑问候：“您好，欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗？(2)接待员要认真倾听顾客反映，倾听过程中不要打断顾客讲话，用肯定性的语气表示理解，如“您反映的问题我非常理解等，以缓解顾客怨气；(3)根据顾客投诉反映的问题性质，24小时之内给予顾客解决并答复。3.服务质量投诉处理：(1)若顾客投诉服务质量，首先向顾客表示歉意：实在对不起，今后我们一定注意，请您原谅；当听到顾客的批评或意见时，应态度友好的说：谢谢您对我们的关心，您说得很对，我们今后一定注意改正。；(2)指导或帮助顾客填写意见簿，顾客填写过程中应注意与顾客沟通,顾客情绪激动时要耐心接受
8、并表示理解：(3)根据顾客反映的情况，接待员及时反馈到卖场相关部门，调查落实后相关部门在3小时内做出处理意见传至服务台；(4)若顾客离开，接待员将意见簿传至门店相关责任部门，相关部门要在24小时内，作出落实及处理意见并回复顾客。4.商品质量投诉处理：(1)若顾客投诉商品质量要求退货时，接待员耍详细了解原因，并参照国家相关法规及XX超市商品退换货须知快速给顾客予以处理；(2)对于商品质量问题，接待员为顾客退换货后及时填写XX超市商品退货登记表，并将商品质量问题及时反馈卖场各部门做好该商品的防范处理。(3)不属受理范围或不属质量问题的情况,接待员要向顾客耐心与顾客解释。若顾客不能接受，可向消协等相
9、关职能部门咨询，确认不能受理的，向顾客委婉讲明，可视情况做适当赠送礼品处理；(4)若不能判定商品质量问题(或双方不能取得意见一致)应将商品送质检部门检验。接待员向顾客做好解释，商品交送国家法定质检机构检验判定；(5)对于价格不符的，接待员要第一时间与卖场相关人员联系，得到确认答复后，填写处理紧急事件备用金使用登记表先行将差价支付给顾客，并表示歉意：很抱歉，因为我们的工作失误给您造成了损失，请原谅；(特殊情况下接待员可赠送顾客礼品一份作为奖励，并填写不满意就奖励”奖品发放登记表)。5.商品维修服务(1)对于需要维修的商品(如小家电、鞋类、服装类等)，接待员要耐心倾听顾客的维修需耍，并填写商品服务
10、跟踪单；(2)接待员及时联系卖场对商品进行维修，并对维修情况进行跟踪.(3)商品维修好后，要第一时间电话通知顾客取货；(4)顾客取货时要核对商品服务跟踪单登记的流水号与顾客所持发票流水号一致，然后将维修好的商品双手递交于顾客手中，并微笑送别：请拿好，欢迎下次光临。3.4播音类服务标准服务项目标推I.基本要求：(1)播音时要使用准普通话，语速中等，语言清晰、流畅、富有感情、无错字、无杂音、颤音：(2)广播即时性广播稿必须先熟读，保证语句顺畅，每次播音开始与结束必须用文明礼貌用语：(3)除迎送宾曲，营业中播音首先播提示音，并说问候语：“亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临XX*店，然后再播正文。播音类服务
11、2.迎送宾播音:(1)迎宾时应语言轻快明朗，表达对顾客到来的欢迎之意；(2)送宾时应表现出不舍之意，语速轻柔、适中，把握好整个稿件的基调和节奏:3.友情提示播音:、(1)友情提示播音包括：为顾客服务的广播寻人、寻物、通知性内容等，要求稿件内容积极向上，具有时效性，语言亲切，与整个卖场和谐融入；（2）遇恶劣天气由服务台接待员Ll播告知顾客和员工；（3）寻人寻物播音每次广播要重复播报2-3次，告知捡到物品的顾客将东西交到何处，并表示感谢：寻人播音应告知顾客到何处等候。4.促销信息播音：（1）XX超市促销商品信息可在歌曲播放中穿插播报，也可根据现场氛围灵活调整：（2）对于超市统一组织的营销活动，应根
12、据活动要求（如播放内容、期限、时间和频率等）进行播放，确保营销活动宣传的及时性。（3）赠礼类相关活动如果已赠完，接待员与卖场沟通后撤销此信息，避免引发顾客投诉。5,背景音乐播放:（1）背景音乐应符合商场经营定位，曲风高雅、经典，速度、吾量适中；（2）慢节奏的音乐，能够使人放松、沉静，可以使人静下心来轻松购物，在顾客不是很多的情况下，播放慢节奏的音乐可以相对延长顾客在卖场内停留的时间，增加顾客的消费：（3）节奏稍快的音乐会加快人的运动节奏，同样也会提高人的购买欲，所以在客流高峰时适当播放节奏快的音乐：（4）特殊时段可按要求播放特殊曲日，不同节假日播放不同的背景音乐，例如：春节期间播放喜庆、欢快带
13、有新年气氛的音乐；情人节期间，播放健康、积极向上、温馨、有关爱情的音乐等。3.5包装类服务标准服务项目标准I.基本要求：（1）确定顾客需要包装礼品后，先请顾客挑选包装纸及丝带，接待员也可协助顾客挑选，当好顾客参谋；（2）耐心询问顾客对包装的要求，如：您好，请问您需要什么风格的包装/请问您是想要送给什么样的人？/请问您是想用于做什么？（3）礼品包装要根据顾客需要，突出不同人群的包装特色及风格。（如节庆的礼品、赠送境外人士的礼品包装可赋予民族色彩；商务礼品要简洁大方；给长辈的礼品，包装偏于淳朴、尊重的感觉；给儿童的礼品包装可让色彩体现活力和童趣;给亲朋好友的礼品包装上多选包装类服务温馨、欢快、热烈
14、；给恋人的包装自然与众不同或蕴藏两心相知的信物标识Q根据情况接待员做好礼品包装。2.普通包装要求：（1）包装接缝不外露，两端对齐，捆扎的十字形丝带呈直线，装饰物饱满大小与礼物搭配适中：（2）包装物品四角要平整且表面无褶皱，双面胶不外露，包装纸要紧贴包装物品上。3.创意包装要求：（1）规则物品:与普通包装标准一致，创意则根据礼品的造型、面积形状、颜色的搭配或配饰上突出创意包装；（2）不规则物品：可以根据物品的不规则加以创新，达到包装物品具有神秘的色彩，手法独特新颖包装精致；(3)创意包装也可渗入个性化特征，适当加入一点艺术夸张和幽默可以使顾客获得更为清晰和深刻的印象；4.水果篮包装要求：水果篮包
15、装应选用颜色较为鲜艳材料包装，(其主要色调为大红色较为常见，也可根据顾客喜好或用途不一选择其他颜色进行包装)。3.6会员卡办理、售卡、开发票类服务标准服务项目标准会员卡办理、售卡、开发票类服务1.会员卡办理：(I)接待员为顾客登记详细信息，主要内容为顾客姓名、性别、联系方式、身份证号、家庭住址(要准确到户)等。(2)遵循谁办理谁录入的原则，确保信息录入系统的准确性；(3)会员资料要保管严密，不得泄露任何会员的个人信息，确保会员资料完整性；2.-卡通售卖：(1)当顾客购买一卡通时，接待员应微笑问候顾客：您好，欢迎光临，请问您需要购买什么面值的一卡通？:(2)得到确认后，接待员迅速、准确的取出正确的一卡通，在一卡通销售登记明细表上做好登记，对售卡金额仔
