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1、南京物业公司小客厅(包间)服务管理作业管理规范一、目的:规范食堂小餐厅管理，保障小餐厅服务水平二、范围：适用于食堂小餐厅的服务管理三、取责:1.食堂负责人负责小餐厅管理，为小餐厅的主要责任人；2,小餐厅服务员为餐厅服务的主要实施者；3,管理处负责人对食堂负有监督管理责任。四、作业规范：I、餐厅领位服务(1)谁按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备，见客前来，应面带微笑，主动招呼：您好，欢迎光临。(2)对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重，问清客人人数，是否有预订。(3)然后后退半步作出“请”的姿态领台。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客
2、人示意，以免走散。(4)将客人引至桌边，将座椅拉开，让客人入座，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。(5)站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：请走好，欢迎再次光临。(6)注意事项引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的餐厅客流登记单上作好记录，记清时间、台号、人数。2,铺台操作流程(1)具体内容准备洗净双手。准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损、污迹及手印、是否洁净光亮。检查台布、口布是
3、否干净、是否有损坏、皱纹。检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。（2）铺台铺台布时，台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染；落地后的餐具，不得继续使用。（3）铺餐具每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。骨盆内叠放一块口布。骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右，口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人。口汤碗内的匙柄应在水杯后
4、面。桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副，盐、胡椒、牙签盅各一个。放牙签盅，在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签。小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸两个。桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。3、中餐上菜的程序（1）中餐宴会上菜的顺序为：第一道凉菜，第二道主菜（较高贵的名菜），第三道热菜（菜数较多），第四道汤菜，第五道甜菜（随上点心），最后上水果。（2）中餐宴会上菜掌握的原则是：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。4、斟酒的标准（D斟酒斟酒时酒液入杯为八分满；斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均为八分满；白葡萄酒
5、斟入杯中为六分满；白兰地泗斟入杯中为一个斟倒量(1/2)将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平；香滨酒斟入杯中时，应先斟到1/3,待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；调鸡尾酒时，酒液入杯占杯子的三成即可，这样既便于客人观赏，又便于客人端拿饮用；冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4：黄酒应斟八分满。(2)斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。五、注意事项：1，服务程序简写(1)拉椅问好问茶一反杯一派毛巾铺席巾一除筷子套一斟茶上/小菜小食一收毛巾一点菜一重复
6、菜单一收菜牌一斟酱油问酒水一上酒水一收茶杯。(2)入单一上热毛巾一上菜一(问饭)一收空碟换骨碟烟盅上热茶一送生果盘埋单(清理台面上的餐具)一收派毛巾一送客(多谢)。2,更换餐具注意事项(1)手法应卫生。撤盘和放盘最好分开托盘。(2)尊重宾客习惯。中餐撤换餐盘时，如有的宾客将筷子放在餐盘上，要将筷子按原样放在干净的餐盘上。(3)宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃完，而新的菜又来了，这时可先送上一只干净的餐盘，再根据宾客意见撤下脏的餐碟。(4)托盘要保持物品堆放合理，以确保托盘平稳。3,铺台注意事项(1)台布要清洁整齐。(2)勿用破烂、有水渍和有折皱的台布。（3）铺台布用鱼翁撤网式。（4
7、）台布铺好后，必须两面对称。（5）台脚布或台号要齐。（6）分清台布的底面。4,使用托盘的程序（1）经常使用托盘，保持托盘清洁。（2）使用托盘要保持平行。（3）重物尽量放在自己身边。（4）避免盛载过多物品。5,递香巾的程序（1）准备工作。将香巾清洗干净，喷洒少许香水，折叠整齐，放置于消毒柜中加热消毒，香巾应保持有适量的水分，使用时的温度控制在4045度。（2）递巾方法。用左手托着装有香味的毛巾托盘，右手拿着毛巾夹，站在客人的右边，用毛巾夹递送给客人，客人用过香巾后，应立即收回六、其他要求1、上岗开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；2、上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；3、开始宴席对客服务及现场管理；4、对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接。
