南京物业公司小客厅(包间)服务管理作业管理规范.docx

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1、南京物业公司小客厅(包间)服务管理作业管理规范一、目的:规范食堂小餐厅管理,保障小餐厅服务水平二、范围:适用于食堂小餐厅的服务管理三、取责:1.食堂负责人负责小餐厅管理,为小餐厅的主要责任人;2,小餐厅服务员为餐厅服务的主要实施者;3,管理处负责人对食堂负有监督管理责任。四、作业规范:I、餐厅领位服务(1)谁按规定着装,仪容端庄,仪表整洁,站立于餐厅正门一侧,作好迎宾准备,见客前来,应面带微笑,主动招呼:您好,欢迎光临。(2)对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重,问清客人人数,是否有预订。(3)然后后退半步作出“请”的姿态领台。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路线较长或客人较多应适时回头,向客

2、人示意,以免走散。(4)将客人引至桌边,将座椅拉开,让客人入座,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。(5)站在客人的右侧后方,用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑先女宾后男宾。客人就餐结束离开餐厅时,应微笑送别客人,说:请走好,欢迎再次光临。(6)注意事项引座时,应视不同对象、人数,引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时,应在当日的餐厅客流登记单上作好记录,记清时间、台号、人数。2,铺台操作流程(1)具体内容准备洗净双手。准备各类餐具,玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损、污迹及手印、是否洁净光亮。检查台布、口布是

3、否干净、是否有损坏、皱纹。检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。(2)铺台铺台布时,台布中缝要居中,四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线垂直。拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫,左手托盘,右手拿餐具。拿酒杯、水杯时,应握住杯脚部;拿刀、叉、匙时应拿柄部;拿瓷器餐具时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染;落地后的餐具,不得继续使用。(3)铺餐具每个席位铺一只骨盆,距桌边2厘米距离,如有店标,应正对客人。骨盆内叠放一块口布。骨盆右边铺套了纸套的筷子,筷子底部距桌边2厘米距离。骨盆前放一只口汤碗,调羹放在口汤碗内,匙柄向右,口汤碗右边放一只水杯,杯上花纹或店标应正对客人。口汤碗内的匙柄应在水杯后

4、面。桌子配齐酱、醋瓶(壶)一副,盐、胡椒、牙签盅各一个。放牙签盅,在每个席位的筷子右边,放上每人一份封纸套的牙签。小方桌放烟缸一个;大园桌放烟缸两个。桌子中间放鲜花,鲜花右边可放台号卡,号码要朝进门处。按照铺设的席位,配备椅子,椅子与席位对应。3、中餐上菜的程序(1)中餐宴会上菜的顺序为:第一道凉菜,第二道主菜(较高贵的名菜),第三道热菜(菜数较多),第四道汤菜,第五道甜菜(随上点心),最后上水果。(2)中餐宴会上菜掌握的原则是:先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。4、斟酒的标准(D斟酒斟酒时酒液入杯为八分满;斟白酒(烈性酒类)、红葡萄酒入杯均为八分满;白葡萄酒

5、斟入杯中为六分满;白兰地泗斟入杯中为一个斟倒量(1/2)将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平;香滨酒斟入杯中时,应先斟到1/3,待酒中泡沫消退后,再往杯中续斟至七分满即可;斟啤酒第一杯时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;调鸡尾酒时,酒液入杯占杯子的三成即可,这样既便于客人观赏,又便于客人端拿饮用;冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块,不加冰块时应斟满水杯的3/4:黄酒应斟八分满。(2)斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序,从总体讲,应从主宾位开始,再斟主人位,并顺时针方向依次为客人斟酒。五、注意事项:1,服务程序简写(1)拉椅问好问茶一反杯一派毛巾铺席巾一除筷子套一斟茶上/小菜小食一收毛巾一点菜一重复

6、菜单一收菜牌一斟酱油问酒水一上酒水一收茶杯。(2)入单一上热毛巾一上菜一(问饭)一收空碟换骨碟烟盅上热茶一送生果盘埋单(清理台面上的餐具)一收派毛巾一送客(多谢)。2,更换餐具注意事项(1)手法应卫生。撤盘和放盘最好分开托盘。(2)尊重宾客习惯。中餐撤换餐盘时,如有的宾客将筷子放在餐盘上,要将筷子按原样放在干净的餐盘上。(3)宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃完,而新的菜又来了,这时可先送上一只干净的餐盘,再根据宾客意见撤下脏的餐碟。(4)托盘要保持物品堆放合理,以确保托盘平稳。3,铺台注意事项(1)台布要清洁整齐。(2)勿用破烂、有水渍和有折皱的台布。(3)铺台布用鱼翁撤网式。(4

7、)台布铺好后,必须两面对称。(5)台脚布或台号要齐。(6)分清台布的底面。4,使用托盘的程序(1)经常使用托盘,保持托盘清洁。(2)使用托盘要保持平行。(3)重物尽量放在自己身边。(4)避免盛载过多物品。5,递香巾的程序(1)准备工作。将香巾清洗干净,喷洒少许香水,折叠整齐,放置于消毒柜中加热消毒,香巾应保持有适量的水分,使用时的温度控制在4045度。(2)递巾方法。用左手托着装有香味的毛巾托盘,右手拿着毛巾夹,站在客人的右边,用毛巾夹递送给客人,客人用过香巾后,应立即收回六、其他要求1、上岗开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;2、上岗站位,开启相关电器设备,准备迎宾;3、开始宴席对客服务及现场管理;4、对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅与保安交接。

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