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1、南京物业公司突发事件应急处理管理作业规范一、目的:规范处理物业管理区域内突发事件的发生，提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序及安全。二、范围：适用于物业管理区域内各类突发事件的处理三、职责:1、管理处主任统一负责对突发事件的指挥，安保主管、领班协助处理。2、安保主管、领班、安保员无条件服从主任命令，主管负责对突发事件作详尽记录。3、安保员、领班接到报告并确认后，迅速到达突发事件现场。4、全体员工团结一致，紧密协助，配合处理突发事件。四、作业规程：（一）盗窃、抢劫应急处理规程1、安保员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户
2、财物或威胁人身安全的犯罪行为，要切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过对讲机呼叫求援。3、持对讲机的安保员在听到求援信号后，应通知监控中心并封锁各出入口并录像，然后视情况向管理处主任汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌身体特征、所用交通工具及特征等，并及时向管理处主任报告，重大案件要立即拨110”电话报警。5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，安保员不得离开U6、记录用户
3、所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。7、若是运动过程作案、无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。切不可将安保员或其他人员的指纹等痕迹留在罪犯遗留物品上。8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。9、安保主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。(二)聚众打架闹事应急处理预窠1、执勤中(以及业主投诉)，发现辖区内有争吵、斗殴的现象时，保持冷静，以最快方式报告领班或监控中心，简要说明现场情况，如地点、人员数量、有无使用武器等。2、如能控制现
4、场，及时制止。CD劝阻双方住手、住口；(2)争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；(3)持有器械斗殴则应先制止持械一方；(4)有伤员则先送伤员去医院救治。3、若不能控制，应与管理处主任、主管报告，等待上级的指令和增援人员到达增援。4、在制止过程中，要保持克制态度，切记不能动粗，不允许恶言相向。5、协助公安人员做好各项善后处理工作。6、安保主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。(三)火警应急处理预案1、安保员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。2、门岗值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫，中控室值班员通知工程部将电梯降至底层，消防电梯进入消防状态。3、所有员工应听从指挥、无条件服
5、从管理处主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前、扑救抢险。4、现场若困有业主，应本着“先人员，后财产的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处主任决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。5、疏散人员应走消防楼梯，严禁使用电梯。6、扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。7、依靠自身力量无法扑救时，立即拨打119火警，并积极配合公安消防进行扑救8、管理处安保主管作好事故记录，并写出书面报告报上级部门。（四）发现醉酒闹事或精神病人等应急处理预案1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安保
6、员应及时对其采取控制和监督措施.2、及时通知醉酒者或精神病人的家属或所在单位,让他们派人领回.3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到公安部门处理.（五）遇急症病人的应急处理预案1、接报后迅速赶到病人所在现场.2、立即通知安保主管、管理处主任.3、在可能的情况下,通知病人的单位及家属.4、如情况危急,速打急救电话（电话号码120）（六）值班人员在执勤中，若遭到不愿出示证件强行进入,强行在禁止停车的地方停车,在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法.1、纠正违章要使用礼貌规范用语，以理服人.2、对不听劝阻者,要查清姓名、单位、如实记录并向管理处或安保主管汇
7、报。3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。4、若社会闲杂人员来本大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情章严重的报公安机关依法处理。（七）触电事故的应急处理预窠1、发现有人触电，应立即关闭电源.2、在未关闭电源之前，切不可用人体接触触电人，以防连体触电,应用绝缘物体把线头或人拉开.3、立即送医院急救.（八）对突发性水浸事故的应急处理预案1、当接到业主投诉或报告后,及时前往现场观察。2、抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀，并向管理处报告。3、观察现场附近的电掣.如有浸水应立即切断电
8、源，以防水浸漏电伤人。4、如属下水道堵塞,应立即通知工程维修人员疏通处理。5、用预备的沙包将发生水浸的区域和房间出入口堵截，以免漏水漫溢造成更大的损失。6、用预备的沙包将临近的重点区域和房间门堵截，以免漏水漫溢流出造成更大的损失。7、迅速指挥人员清扫、清运积水，以免渗漏造成损失。（九）电梯困人应急处理预案1、如有乘客被困梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移到困困人的电梯，观察并询问被困者的有关情况。2、工程和管理人员迅速赶至电梯被困层门外，工程设法打开梯门，管理人员保持与被困人员的联系。3、如梯门无法打开，管理处管理人员应立即通知电梯保养公司紧急维修点派人释放被困者及维修该电梯。4、
9、被困者如有老人、小孩、孕妇须特别留意，必要时通知消防人员协助。5、被困者救出后，须及时询问身体情况，不适者应立即送医院救治。6、做好相关记录。（十）煤气（天然气）泄露应急处理预案1、当收到怀疑煤气（天然气）泄露报告时，应立即通知主管、主任，并立即赶至现场查看究竟。2、抵达现场后，应谨慎从事，不可开任何电器，关闭阀门后，立即打开所有门窗，现场严禁吸烟。3、通知所有人离开现场，工程人员到达现场检查。4、如发现有受伤不适者，应立即打“110”并送医院救治。5、安保主管详细记录现场情况，呈交管理处备案。五、相关表单：突发事件处理登记表接报时间报警人接报人事件性质参与处理人员处理情况管理处意见主任年月日
