饮食管理服务中心顾客投诉处理制度.docx

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饮食管理服务中心师生投诉处理制度一、所有投诉,无论真假,都须表理解、接受并予以安慰。二、聚精会神聆听师生投诉。三、理解师生的感受,绝不允许与师生争论,并站在师生的立场上来了解其意向。四、在投诉过程中,如投诉者大户吵闹或喧哗,应将投诉者与其他人员分开,以免影响他人。五、注意与师生说话时,语速要慢,同时在当日值班日记上记录此事,使师生感到中心或餐厅对此投诉的重视。六、摆出事实,讲明道理指出投诉的问题所在,恰到好处地回答师生的投诉。如有可能,提供师生选择的机会。七、切勿轻易向师生作出权利范围外的许诺。八、在接纳师生的投诉后,应代表饮食管理服务中心或餐厅作礼仪性的致歉。九、若师生的投诉需转告有关部门,应及时会同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予师生明确的答复。十、在处理投诉中要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到饮食管理服务中心对其提出问题的重视。十一、事后将处理结果、牵连部门、姓名等记录在值班日记上并向上级主管汇报。

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