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1、地下通道保洁项目整体服务方案第一节项目需求分析2一、项目概况2二、项目内容2三、质量要求4四、安全目标4第二节管理服务定位4一、本项目工作特点4二、项目管理定位5三、科学分析提出解决理念5四、树品牌、高标准服务到位6五、管理模式与品质保证措施6六、合法规范的管理7七、科学、规范的组织规划8八、管理服务计划9第三节管理服务目标10一、管理目标10二、管理服务细节11三、质量保证和承诺12四、项目参考标准13五、服务目标承诺15第四节项目管理模式策划16一、运作模式16二、运行机制17三、标准化管理模式19四、考核模式20第五节项目重难点分析及对策20一、地下通道路面灰尘多21二、果皮箱溢满22三
2、、垃圾清运作业不规范23四、“牛皮癣”问题突出25五、部分路段存在“卫生死角”27六、抓好安全生产工作28七、做好项目应急工作29八、做好地下通道设施维护工作30第一节项目需求分析一、项目概况1 .项目编号：XX02 .项目名称：XX、XX等XX个地下通道维护保洁项目。3 .合同履行期限：XX个月（XX年XX月至XX年XX月）。4 .主要服务范围：对XX、XX等五个地下通道进行维护保洁；其中包括有XX地下人行通道、XX地下人行通道；XX地下人行通道、XX地下人行通道、XX地下人行通道。二、项目内容对地下通道进行维护保洁，包括负责范围内的附属设施维护、保洁用品的购置、人员工资、税金、水电等费用的
3、支出以及负责范围内的安全及环境卫生保洁。L作业规范执行情况，包括环境卫生保洁（含通道地面、墙面、墙顶及通道出入口三米范围内）、垃圾收集处置、照明设施维护、排水设施管理、通道设施维护情况等工作，人工作业规范、安全操作规定的执行落实情况；2 .管护作业质量情况，包括通道设施管护、照明设施亮灯率（95%以上）、排水管网畅通情况等；3 .上级部门及领导督办、社会公众监督反馈问题的处理情况，包括上级部门和领导交办问题的处理情况、新闻媒体曝光、市民投诉等；4 .安全生产管理。对通道日常安全隐患排查，如：墙砖、广告牌掉落、通道渗（溢）水，停电或其他原因导致照明不亮，遇暴雨暴雪等恶劣天气及时启动防汛防滑预案等
4、。结构安全存在重大安全隐患等，要第一时间进行安全围挡，妥善处理，确保行人安全并及时报告XX市市政工程管理处。对墙砖、水泵维修更换由XX市市政工程管理处负责，灯具等照明设施更换维修由我方负责。其中若因供应商监管不善,导致水泵被人为损坏，我方负责维修更换；若水泵系正常情况下老化、故障，需更换，由XX市市政工程管理处负责提供新的水泵，我方负责维修更换；5 .如遇特殊情况，无偿接受采购单位和监管单位安排的工作内容。三、质量要求合格及以上。四、安全目标我方严格按照国家及XX市现行的有关规范、规定及要求做好安全、文明作业，杜绝人身安全和质量事故，合同履行过程中发生的一切安全、意外事故由我方承担全部赔偿责任
5、和法律责任。我方应遵守相关法律法规，安全目标应为零;若未能达到有关目标，除承担相应责任外，另视其情况按合同总价的5%10%进行经济处罚。第二节管理服务定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。一、本项目工作特点L本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大；2.作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果也会有较大难度；尤其是考虑到本项目地处XX地下人行通道，为通行的主要枢纽，人流量较多，这必将增大作业量，使得作业的难度较大；二、项目管理定位根据业主的招标要求和的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：树立长期服务意识，克服临时
6、观点和短期行为及意识。以中心城区的市容保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准,严格实施。使本项目的地下人行通道的保洁环境质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。三、科学分析提出解决理念该项目保洁维护面积较大，又因是通行的重要枢纽，地下人行通道的干净整洁象征着整个城市的商业文化和旅游文化，给外来游客一个舒适的形象。我们将加大硬件设施对全天候的清洁服务工作，把垃圾桶周边乱堆放，脏乱差、野广告等一系列问题在短时间内处理完善见本色，我公司经过认真研究，提出如下解决理念：在合理配置清扫保洁人员的基础上，成立地下人
7、行通道清洗专业队伍、使用专业设备及各种作业配套设施、通过与采购单位配合，做好宣传教育工作。采用公司建立数字化平台，对清扫保洁和垃圾清运进行实时监控和采用多种激励方式，提高员工工作积极性。四、树品牌、高标准服务到位在对待本项目的清洁维护服务上，我司将从细节着手，执行为重的全面彻底落实投标计划和接受招标方和社会各界的友好反映，不断提高服务品质，做到以清洁维护服务品牌呈现广大市民，树立集团形象。将“创清洁维护服务典型，树立集团品牌”为服务于本项目的追求目标。五、管理模式与品质保证措施为了实现目标，将制定科学的管理模式与全面品质管理的保证措施。L以PDCA（计划、执行、检查、改善）的科学系统管理模式引
8、入本项目的运作中，在各项工作的开展上都做到计划在先，行动之前建立严密的计划，为工作结果有一个基本的保障。在执行时将完全遵循计划预定方案，做到各工序关联紧密、各环节环环相扣，在过程中和完成后均将落实三方检查程序，自我检查、上级检查、公司检查，将清洁服务不良、事故意外压抑在萌芽之中，真正地将品质落实在各工序之中,对待工作中的不足，以改善、改进的理念求得服务有结果，品质无止境的高标准追求。2.严格按照相关法律法规及业主方要求执行清洁维护服务标准，做到凡事达标准，凡事可追溯责任人，从清洁员工落实清洁服务质量。公司内部运作流程反馈操作层说明：(1)在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封
9、闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位。(2)操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性。六、合法规范的管理让个人与公司发展同步，让客户与我们共赢品质是管理出来的，但品质的落实、执行是一线保洁维护工人工作的结果，要有优秀的品质就必须有卓越的团队。卓越的团队是满意团队的个人组成的，使每个员工满意才能实现优秀品质、客户满意，由此，我们将落实如下工作：1 .合法规范的管理，遵照相关法律法规进行劳资管理。2 .全员系统的培训，制定专业系统化的教材，严格
10、规范的执行培训计划，将培训列入管理绩效，实现不培训不上岗，培训不合格不上岗。3 .公司全员树立“客户为先”的理念，注重培养客户需求细节的关注，注重基层对客户的关注，同时，公司又将对员工感到个人需求投入力所能及的帮助和满足，实现员工、客户、公司三赢。4 .全员定岗责任到人，以服务规范标准为导向的进行管理，实现服务达标的同时，不放松对过程操作的规范控制及监管，将服务过程、清洁维护结果、服务规范等纳入绩效考核之中。5 .公司成立项目工会组织，要求各级领导干部放下架子,深入员工家庭生活，真正了解每位员工的实际生活，从而才能做好每位员工的思想工作，我们的质量工作才有保障。七、科学、规范的组织规划遵循招标
11、文件的前提下，进行招标区域考察和结合公司长期以来的管理经验，建立起系统的规范的可执行性的组织规划。L高效的组织管理架构，采取项目经理人负责制，分片区管理。6 .注重责任到人的管理制度，责任是品质的保障，责任是企业生存的基础，我们从一线员工做起，上下一心，落实公司各项制度。八、管理服务计划L我公司将在服务期内根据服务现状，利用企业专业化的管理理念，进行逐步合理优化。加大投资力度，更新老旧设施设备；优化作业方式，降低人工作业强度，提升作业效率和效果；培养引进企业管理和专业技术人才，保障项目运营服务质量。2 .增配机械设备，优化清扫保洁及维护作业工艺，提高机械化作业率，降低人工劳动强度，提升环境卫生
12、质量，提高作业标准。增加机械冲刷、人工冲洗等作业工艺，减少路面尘土负荷、降低空气中可吸入颗粒物浓度，逐步达到减尘、控尘、除尘，路见本色。3 .逐步更新垃圾收集容器，并组建专业队伍做好维护管理；加强垃圾收运作业精细化管理，优化班次编排，加大清运力度，保证辖区范围内垃圾清运及时，日产日清，杜绝二次污染。逐步取缔垃圾临时堆放点，做好保洁宣传，合理设置收集容器并及时清运，杜绝垃圾落地问题；定期开展环境卫生整治工作，做到垃圾清运无死角，提升市容环境质量。4 .建设智慧平台，融入“互联网+”的思维理念，利用城管局现有数字化平台，建设智慧化的信息管理平台，实现生活垃圾物流环节的全过程监管，地下人行通道清扫保
13、洁及维护作业质量的实时监管，不断提高管理效能。5 .构建起符合城市的发展定位的环境卫生管理与作业模式，将常态作业与应急作业有效结合，实现保洁体系的精细化、智能化、高效化的全过程管理，逐步形成城乡环卫发展的一体化格局。第三节管理服务目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的管理服务目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使市容环境质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。一、管理目标业主要求是我们的管理服务定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：1 .保持作业区范围的良好的环
14、境，使区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大市民和游客有一个良好的出行环境。做到：地下通道整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”、墙面及照明设施等完好、干净无臭环境好、公共场所无明显废弃物。2 .积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。3 .积极参与城市的各项创优活动，为提高城市的综合竞争力做好配合工作。作为专业的服务公司，我们希望能得到该项目的保洁维护服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得将始终以崭新的形象和整洁的面貌服务于广大市民和游客。二、管理服务细节1 .设施完好要让我们服务所管及的所有“物”都始终处于完好
15、状态，让物更始终完好地为人服务：当然，我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但，我们将会要求我们的工作人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的工作人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修或者自行维护以保证其服务使用功能的正常。同时,车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。工作人员必须每天在保洁维护的同时要检查所有设施,如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己修复或按程序报修。2 .环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：(1)地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”、排污系统功能良好等等；(2)垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；3 .优质服务，“以人为本”一一尊重人的服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念,这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。欢迎投诉！服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。三、质量保证和承诺我们将按业主要求，做到如下承诺：1 .按业主方制定的保洁维护作业考核标准提供优质服务，垃
