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1、住宅小区服务中心投诉处理工作规程1.0目的规范各部门有效处理业主/住户的投诉，确保业主/住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并提高公司的服务质量。2.0适用范围适用于物业公司的投诉处理。3.0职责3.1 物业助理、前台接待负责对业主/住户的投诉进行受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、统计、分析，并将投诉问题下单业主/住户意见跟进记录表转呈给区域责任人及相关部门解决；由物业助理跟进处理情况，日常投诉三日内必须解决并回访住户，较难解决的投诉由物业助理根据处理意见以书面形式上报服务中心。3.2 被投诉部门负责对投诉事宜进行具体解决并反馈给客户服务部的物业助理。3.3 客户服务部负责人负责安排人员
2、对投诉处理情况进行回访。4.1 工作程序4.1 投诉处理的基本原则：4.1.1 记录投诉详细、认真、正确，转呈及时。4.1.2 受理投诉耐心细致，热情礼貌，有根有据。4.1.3 处理投诉及时、负责，处理结果明确、得当。4.2 投诉种类的界定4.2.1 有效投诉，是指业主/住户针对以下情况的投诉：针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉，不包括非公司管理权限所能控制的行为而引起的投诉。合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务。违反国家或政府的相关法律条例。4.2.2 无效投诉：有效投诉之外的其它投诉。4.2.3 重大投诉：由于公司管理/服务工作不足或失误而造成的。三个或三个以上业主/住户就
3、同一事情同时进行的投诉。先后共有三次或三次以上的投诉。因公司实质行为给业主/住户造成经济损失（500元以上）和人身伤害的投诉。供配电系统、给排水系统、中央空调、电梯等设施设备发生不可预见性故障后，不能在48小时内恢复正常而引起的投诉。4.2.4 一般投诉：重大投诉之外的其它投诉。4.2.5 一般投诉、重大投诉的界定由客户服务部在接待业主/住户投诉时进行确定。4.2.6 有效投诉、无效投诉的界定由处理该宗投诉的负责人进行确定。4.3 接待投诉4.3.1 前台接待投诉时，应耐心、细致地听取投诉人的意见并详细填写前台投诉记录表。4.3.2 接待人员应根据本规程4.2款“投诉种类的界定”，结合投诉内容
4、，界定投诉种类。4.4 转呈投诉4.4.1 接待人员应根据投诉界定的结果，作好投诉的转呈工作。4.4.2 属于一般投诉的，接待人员应在接待投诉完毕后4小时内，发放业主/住户意见跟进记录表通知被投诉部门负责人，并要求签名确认。4.4.3 涉及到工程维修的，按工程报修处理规程进行操作。4.4.4 当投诉的内容不涉及到某个具体部门时，接待人员应将业主/住户投诉内容转呈给客户服务部负责人，由其负责处理。4.4.5 属于重大投诉的：投诉接待完毕后，服务中心应立即将投诉内容转呈给物业公司分管副总经理。4.5 处理投诉4.5.1 负责处理投诉的相关责任人在接到物业助理的通知后，应立即亲自或组织有关人员根据投
5、诉内容进行调查、确认（如进行现场查看、询问有关工作人员、查阅有关质量记录等），将调查情况记录在所接收的业主/住户意见跟进记录表中的“处理情况栏”中，并确认属有效、无效投诉。4.5.2 属有效投诉的，处理投诉的负责人应立即对投诉作出公正、合理、明确的处理，并将处理情况详细记录在业主/住户意见跟进记录表中；属无效投诉的，处理投诉的负责人也应在业主/住户意见跟进记录表中写出处理意见，由物业助理反馈给业主/住户。4.5.3 受理投诉的整个过程即受理、调查、处理，反馈，不得超过三天。4.5.4 对于涉及其它公司（单位、部门）的投诉，由服务中心负责人将相关信息及时反馈给有关单位。4.6 投诉的回访与回复。
6、4.6.1 服务中心在接到由被投诉部门返回的已进行处理的记录后，应在三天内安排物业助理及被投诉部门的负责人对投诉人进行回访，属重大投诉的，应由客户服务部负责人及被投诉部门的负责人进行回访。4.6.2 回访的形式分为上门（面谈）回访、电话回访、信函回访三种。当上门回访投诉人不在家时，应采用电话回访，而两次电话后仍联系不到投诉人，可采用信函回访。4.6.3 物业助理应将回访内容记录在业主/住户意见跟进记录表中的“回访情况”栏内，并由投诉人签名确认，对于电话回访的，应在处理表中注明“电话回访”。4.6.4 客户服务部负责人应确保有效投诉处理后的回访率达100%。4.6.5 对于回访时出现投诉人对处理
7、结果不满意情况，物业助理应再次开出业主/住户意见跟进记录表并同时上报客户服务部负责人及服务中心负责人,服务中心负责人应与被投诉部门负责人一起分析原因，研究决定是采取纠正、整改措施或立即实行关闭。4.6.6 当需对同一问题进行回访工作时，可以用公开信的形式给业主/住户答复，公开信应存入回访档案。4.6.7 在回访中，对于业主/住户又提出新的意见、建议或投诉等，回访员不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的应告知预约时间回复。4.7 回访的统计与分析4.7.1 客户服务部负责人应安排物业助理，于每月初（1至5号）根据上个月前台投诉记录表和业主/住户意见跟进记录表的顾客（业户）评价栏中的结果，统计记
8、录在业主/住户回访统计分析表内。4.7.2 在业主/住户回访统计分析表中“回访率”一栏内应将信函回访列入进行统计，若投诉人在当月内对信函内容回复的，应列入统计，否则，不列入统计。4.7.3 客户服务部负责人应根据回访统计的各类数据进行分析，分析结果记录在顾客（业户）回访统计分析表中的“分析情况”栏内，在分析时，若发现有效投诉的处理率或顾客（业户）对公司提供服务工作的满意率、及时率未达到公司质量目标的规定，由客户服务部负责人将有关情况写成报告，上交给服务中心负责人。4.8 各类相关质量记录、表格，由客户服务部统一归档保存，保存期一年。4.2 相关文件及记录5.1 工程报修处理规程5.2 业主/住户意见跟进记录表5.3 前台投诉记录表5.4 业主/住户回访统计分析表5.5 临时用电计划申请表
