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1、目录第一篇开馆准备第一章员工招聘培训第二章物资采购第三章球馆试营业营销策划第二篇服务规范第一章礼貌服务一、礼貌用语二、仪容仪表三、行为举止四、站位规定五、顾客投诉的处理程序第二章岗位规范一、岗位的工作内容二、岗位的工作标准第三篇管理制度第一章人事管理第二章财务管理第三章物资管理第四章现场管理第五章设备管理一、设备安全操作规程二、球馆球道维护保养程序三、球馆机械工具领用规定附：关于BRUNSWICK排瓶机维修保养计划书关于AMF82-70排瓶机维修保养计划书关于球道的科学维护和保养第四篇保龄基本知识第一章保龄简史第二章世界权威保龄组织介绍第三章美国保龄情况第四章球道、球、瓶一、球道的构造二、球道
2、上的标志三、瓶四、球五、投球的基本方法六、保龄球鞋第五章保龄礼仪第六章保龄常规比赛的组织、实施和竞赛规则一、球馆常规比赛流程二、球馆常规比赛一般规程三、各类比赛常用的表格样张内容第一篇开馆准备当新建的球馆正在球道设备安装阶段的同时，球馆筹建人员应着手进行员工招聘培训、物资采购、环境布置及清洁等诸项工作。第一章员工招聘培训一、员工招聘前期准备工作1 .根据球馆的经营规模，确定球馆管理系统和岗位设置以及岗位编制。X球场管理系统示意图：服务员机械师机械工财会人员营销人员球馆工作岗位设置图营业主任技术主任办公室主任财务主任机械师机修工上油工会计出纳2 .根据球馆岗位设置，制定招聘计划，并刊登招聘广告，
3、招聘过程中坚持严格标准，公开招聘，公平竞争，择优录取。3 .根据球馆所在地的情况，确定招聘标准，包括性别、年龄、身高、学历、专业要求等。招聘工作一般安排在开馆前30天左右。二、员工培训员工招聘录用后，上岗前须经过严格的培训，培训内容包括：1 .理论学习板块：1）公司理念、宗旨、慨况等思想认识提高教育。2）保龄球运动的基本知识和技法介绍。3）保龄机械基本原理，电脑自动控制和电脑记分。4）球馆服务礼仪、规范、程序和岗位职责。2 .实际操作和训练，实习板块：1）保龄球的基本打法和记分。2）保龄设备的基本原理、电气原理和常见故障处理。3）各个工作岗位的礼貌用语、工作细则、清洁要求的实际操练。4）电脑记
4、分系统的操作训练和特殊情况处理。3 .员工手册、规章制度、合同书内容的宣讲学习。1） 学习员工手册。2）学习娱乐场所治安、消防管理条例。3）学习政府有关娱乐业的政策、法律和职业道德教育。4）学习讨论球馆的突发事件的应急措施和处理方法。第二章物资采购球馆筹建人员在开馆前45天应着手准备采购，制作球馆经营所必须的物品，下面所列的为球馆各区域所需的大致物品：一、球道区域置球架（箱）、烟筒（缸）、清洁箱、擦球毛巾（深色）、专用电线拖线机、球道上油机、球道油、球道清洁剂、T型、球道清洁毛巾、专用除尘器、上蜡打磨机。二、总台区域价格表、置鞋架、鞋码板、音响系统、电脑、打印机、球鞋除臭剂。三、吧台区域饮料展
5、示柜、价目表、消毒柜、售货车、冰箱、热水器、玻璃杯、托盘、烟缸。四、公共区域客人休息的桌椅、沙发、茶几、会员柜。五、其他区域员工更衣柜、员工服装、鞋、胸卡等。第三章球馆试营业营销策划一、市场调研L本地区单道人数。2 .消费水平：（舞厅、卡拉OK、弹子房价格）及本地保龄球馆价格。3 .消费习惯或生活习惯。4 .商业娱乐环境。5 .本地区同行情况。二、对策1 .找出本馆的长处和短处。2 .扬长避短，发挥优势1）广告 通过新闻传媒体做好营销广告，为开业造声势, 选择醒目的、适当的位置制作灯箱和品牌指示广告，营造环境气氛，构筑本馆的视觉识别系统。2）建立场内环境的视觉识别系统： 例出各类价目表 制作流
6、行商用POP海报。3）促销措施： 发赠卷（社会各界）、PoP海报等。4）开张仪式 制订详细的书面计划。3 .要求：1）营销主题。2）费用预算。3）预期效果（经济效益和社会影响）。4）评估总结。第二篇服务规范第一章礼貌服务一、礼貌用语球馆任何岗位的工作人员工作时都须使用规范的礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见等。例句：1 .当客人进入球馆：第一岗位工作人员（营业主任、领班、开局员等）须说:“您好，欢迎光临。”当客人离开球馆最后岗位工作人员（营业主任、球道服务员、换鞋区等）须说：“谢谢光临，再见。”2 .开局员一请问有几位？每位打几局？3 .收银员一现在时段每局XX元，您应付XX元。您的钱正好
7、或这是您的找零，请您点一下，谢谢。4 .吧台一请问是否需要饮料？5 .接电话一您好，这里是XX保龄球馆。6 .球道服务员一XX先生，请把您的开局单给我，这是您（们）的使用球道。二、仪表仪容工作人员当班时须穿着规定的工作服装，工装须保持干净、完好，每位工作人员经常洗头、洗澡，手和指甲要保持干净，不得留长指甲。女性工作人员不浓妆，不得佩带金银饰物，不准涂有色指甲油，若头发长过肩应盘起或向后扎起。男性工作人员必须每天修面，不留长发，不蓄小胡须，不能佩带任何金银饰物。每位工作人员应当面带微笑，保持饱满、愉快和亲切的工作态度。三、行为举止按规定的姿势站位，不得将身体歪靠在柜台上，或者三五成群聚在一起交谈
8、。在球馆内大声喧哗、奔跑；在球馆遇道顾客要侧身让路，让顾客先走，不能与顾客抢道。不准坐在客人使用的椅子上。不准在客人面前吃东西、喝饮料和抽烟。四、站位规定站立位置应按各个球馆情况，有管理人员根据工作需要和方便予以规定，女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟靠紧，手在体前自垂放交叉，右手放在左手之上，男服务员站立时，双脚距离与肩同宽，脚尖向前，双手自然握持，放在背后。不规范站位表现：1 .双手抱胸，撑腰或双手托腮趴在柜台上。2 .身体依靠在柜台或求架台上。3 .站立时抖动身体，看电视或随背景音乐哼歌曲。4 .站立时远距离与人大声讲话。五、顾客投诉的处理程序1 .正确的态度和方法始终要有耐心一一
9、听顾申诉时要专注一始终要对顾客的申诉表示深感兴趣和关心一一听取意见后马上表示尽快解决一一始终尽力控制住事态的发展一用第一人称“我们”去和顾客交谈，别将自己和顾客对立起来一一不要用威吓的口气，不加分析的说话一一尽量提供朋友般的帮助一一可能的话，立即解决问题，并对使顾客感到不便作出道歉一如果你不能控制局面，解决问题，就立即请示如果不能马上给予明确答匏，向顾客讲明，问题一经明了，马上向他们作出解释2 .处理方法一旦顾客的行为和要求和场馆的规定，规章制度相驳，你应尽力向顾客作出说明和解释顾客表示理解和满意问题解决顾客仍不满意一一请示值班馆长3 .不正确的处理方法一一忽视顾客的申诉一一以粗暴无理的态度对
10、待顾客一一损伤顾客的自尊心而使顾客不来第二章岗位规范一、岗位工作内容馆长：1 .每日检查了解前日的营业状况和各类指标，并作出相应的分析。2 .每日检查当班前台、后台（检修）各块的工作情况。3 .对近期的营销实施情况进行分析，并提出对策。4 .对周边有影响的球馆进行市场调查。5 .提出球馆一阶段营销措施，并组织实施。6 .与一些主要基本客户进行阶段性的接触交流。7 .召开球馆管理人员的例会，总结工作情况和布置工作要求。8 .每月对球馆管理人员作出考评。9 .了解员工的思想状况，督促员工遵守各项规章制度及公司纪律，严格执行制度。10 .对球馆的经营状况、财产、设备的保管、保养、安全工作等应经常进行
11、检查，及时提出整改和处理意见。11 .掌握分析球馆费用发生情况。营业主任：L检查本馆营业前的准备工作。2 .做好每日交接班记录。3 .检查各岗位人员的工作情况和各项制度的执行情况。4 .及时了解本班人员业务水平和应变能力。5 .及时处理顾客的投诉和做好重要宾客的接待工作,对当日的经营作出分析并正确填入经营数据日报表。6 .收集、整理保龄球市场信息，对球馆经营计划的实施、服务质量、利润等情况进行综合分析并向馆长汇报。7 .协助馆长制定球馆每月营销计划，并负责计划的实施。8 .每月一次对本班人员作出全方位的考评，提供给馆长。技术主任：协助馆长负责球馆的设备、设施等硬件的管理工作。1 .制订每月工作
12、计划。2 .做好每日球馆设施的检查记录，发现问题及时组织维护修理。3 .做好每日的消防安全设施检查记录。4 .做好每月配件备货计划。5 .制订机修人员的日常工作计划，负责执行业务主管部门制定的维修保养计划，做好检查维修记录。6 .每周统计设备的停机率、完好率，对由于设备损坏引起的长时间停机，分析原因，提出切实可行的解决方法并做好记录。7 .加强与运转班机修人员的联系和督导，每周组织一次机修人员的交流会，群策群力，提出切实有效的改建措施，确保机器运转率。8 .每月做一次机器运转、维修工作总结，向馆长汇报。办公室主任：在馆长的领导下，发挥参谋、助手和联络作用，做好球馆各综合性业务工作和有关行政管理
13、工作：1 .每日统计出勤情况。2 .每周检查消耗品备货情况，发现低于储备量及时采购。3 .每月做好工资、奖金、加班费的统计工作。4 .每月做好球馆物资消耗费用开支统计工作。5 .指导总台、吧台做好经营统计工作。6 .做好饮料的收发及台登记，做好开局单、售货单等日常必备单据的收发工作，并作出统计、检查，发现问题及时向营业主任或馆长提出。7 .做好球馆物资台帐，并做到帐、卡、物相符。8 .起草球馆的各类文书、会议记录及各项制度。9 .配合馆长做好营销广告宣传工作，收集同行业营销举措和市场信息。10 .建立顾客档案，协作馆长做好客户档案分析工作，与客户保持联系。11 .做好各种会员卡、消费卡的发放统
14、计工作。开局员：1 .营业前做好总台的清洁工作。2 .营业前检查总台电脑是否正常，打开音响，按要求播放。3 .检查交班记录与电脑上的局数记录是否吻合。4 .了解当日团体包道情况，按规定和顾客要求为顾客开单。5 .当球道发生故障，及时通知机修人员维修，并做好停机记录，如不能马上修好，通知顾客移道。6 .营业结束后，按规定进行电脑数据统计分析，并打印出所需的报表。7 .营业结束做好交接工作和总台的清洁工作。收银员：1 .营业前搞好总台的清洁工作。2 .按顾客提交的开局单收款并发放球鞋，收进的球鞋应喷上除臭剂。3 .定时统计球局和局款，做到帐、单相符。4 .营业结束，正确填写营业收入日报表和营业收入
15、缴款单，清点现金，做到现金的存放与交接工作。5 .营业结束后，做好总台的清洁工作与球鞋的交接台帐。发鞋员：（有收银员兼任）1 .上岗后首先清洁保龄球鞋存放部位。2 .根据上一班交接记录，清点球鞋数目。3 .检查上架球鞋是否完好和干净。4 .根据顾客的开局单，确定发鞋数目。5 .根据顾客提供的鞋号及时取出保龄球鞋。6 .及时将顾客退下的球鞋放回存鞋处。7 .营业结束前再次进行球鞋清点和登记工作。8 .进行本班营业前的清理工作。播音员：（有开局员兼任）1 .营业之前应检杳播音系统是否正常，发现故障及时排除。2 .检查、核对、登记所有音像资料。3 .播音前现调好合适的音量，背景音乐不易过响，讲话播音时，音量适当提高。4 .先
