酒店前台人员培训.docx

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1、前台人员公共培训要求一、班前准备工作1、按公司要求整理个人仪容、仪表;2、检查、补充日常营业用品;3、检查设施设备是否正常运作;4、与上班次人员进行交接(交班本、物品、客人情况);5、按计划卫生表进行日常卫生工作;6、调整个人情绪,以最佳状态进入工作岗位。二、前台人员上岗后的基本要求1、进入岗位前佩戴好工牌、头花,化淡妆,工作服要穿着整齐,统一穿着工鞋;2、上下班走员工通道,提前五分钟进入岗位;3、微笑待客,使用礼貌用语,不准大声喧哗,嬉戏打闹;4、不允许乱用公司物品,禁止用电脑做与工作无关的事情;5、工作时间内,未经管理人员同意,不得使用手机;6、日常礼貌用语碰到客人打招呼:“先生/小姐早上

2、/下午/晚上好!”接待客人:“先生/小姐早上/下午/晚上好!欢迎光临!”接受询问:“您好,请问有什么可以帮到您吗?”送客:“先生/小姐请慢走,欢迎下次光临!”7、接听电话礼貌,内线:“您好,前台。”外线:“您好,御金泉休闲会馆。”若电话响声超过了三次,接听时应先道歉:“您好,御金泉休闲会馆,不好意思,让您久等了!”8、保持前台范围干净、整齐,按照每天计划卫生表执行卫生工作;9、熟悉前台所有设备、设施的使用,如:电脑、打印机、POS机、验钞机等;10、熟记公司所有的项目价格及相关通知,能给客人提供好的咨询服务。三、前台人员注意事项及相关工作的操作1、技师交罚款程序:管理人员或钟房对技师开罚单,交

3、服务部管理人员查实后签字确认,黄色联留钟房给技师交罚款时带下前台,白色联和蓝色联连同违纪技师排钟牌一起交到前台钟房,前台钟房确认后盖钟房章,并登记到记录本上;技师带黄色联交罚款时,前台钟房找出相应的白单和蓝单给收银盖“现金章”和“私章”,并登记到记录本上,收银收款后前台钟房把蓝单和排钟牌给技师,收下黄单,最后在记录本上将已收款的记录做记号,白单给收银,蓝单前台钟房留下。前台钟房每天将黄单交人事部,收银每天将白单交财务;2、前台钟房在催钟时,若房间没人接电话的,须通知楼面去跟进,看看技师是否提前下钟;3、前台人员在处理工作中出现错误的,不得私自解决,必须汇报给管理人员;4、技师点钟的规定:以客人

4、在前厅范围内留技师,该技师也为次客人上了钟的才算点钟。操作:客人让前台/咨客/更衣留技师的,统一通知咨客,由咨客问二楼钟房技师是否在上钟(无论技师上钟与否,都必须给客人一个回复),没上钟的留下技师,并由咨客做好记录。5、订房:贵宾房:电话不受订房,解释房间比较紧张,可以让客人留下姓名、电话过来后优先为其安排。现场订房,查看房态后回复客人,单给客人解释清楚留房时间不能太长,最后能留下客人的电话号码,以方便客人超了时间不进房,可以电话通知客人。棋牌室、商务房不接受预订。钟房员工作培训一、前台钟房员岗位的基本要求1、熟记所有房间及工作点的电话号码;2、能准确快速的通过监控器查看技师的上钟情况;3、熟

5、悉各类表格的填写,能准确快速的通过表格查看技师上钟情况;4、熟记各部门所在的对讲机频道,正确使用对讲机进行传呼,传呼内容过长时,通知对方回电话前台;5、熟悉电脑前台系统的操作(系统培训将会详细说明);6、配合收银员的结帐工作,主要是核对技师的上钟资料;7、对工作负责,保管好“钟房”印章,非钟房人员禁止使用。二、前台钟房员岗位的工作流程1、提前五分钟进入岗位,准备好工作所需要的物品,文具及各类表格;2、检查电脑是否正常运作,对讲机能否正常使用;3、佩戴好对讲机,负责和其他部门的联络工作;4、接到咨客己报客的收银卡,马上在电脑上“开牌”并登记在“上钟记录表上”,开过牌的收银卡在卡上做标记;5、技师

6、报钟,接听电话:“您好,前台”,认真听所讲内容,并做记录,如:技师起钟时会说:“XX匙牌,XX房,XX技师起钟”,(普通房带匙牌号,豪华房没有)技师下钟时会说:“XX技师在XX房下钟,钟房员必须重复确认技师所报内容。6、根据表格记录的下钟时间准时崔钟(特殊情况例外,如较多客人等房),打电话到房间,必须先确认技师号码,如:“XX技师吗?客人匙牌XX,下钟了J7、技工下钟后会送单到前台,钟房员必须先查看电脑,该匙牌的客人是否仍在场所内消费,确定后将代支单三联盖上钟房章,然后根据代支单上的内容输入电脑,并将白色和红色联钉到相应的收银卡上,蓝色联给回技工;8、所有收费的出品,服务员都会送单到前台,钟房

7、员盖章后,将出品单红色联钉到相应的收银卡上,不需要输入电脑;(若是加钟消费的项目,钟房员应特别注意,确认输入无误并与收银员做好配合工作)9、晚班下班前,与收银员做好交接工作,由收银员负责钟房的工作。10、接受客人咨询。三、二楼钟房员岗位的基本要求1、熟记所有房间及工作点的电话号码;2、严格执行相关的排钟制度;3、熟悉各类表格的填写,能准确快速的通过表格查看技师上钟情况;4、熟记各部门所在的对讲机频道,正确使用对讲机进行传呼;5、熟悉电脑前台系统的操作(系统培训将会详细说明);6、配合服务部人员和拓展部人员,做好对技师的管理工作;7、对工作负责,保管好“钟房”印章,非钟房人员禁止使用;8、每班次

8、上班前必须到前台报到,参加例会;9、根据财务要求,收取技师入职所欠费用,每个欠费的技师下钟都要交纳100元的费用,每收一次开临时收据给技师,技师凭临时收据到财务换取完整收据。四、二楼钟房员岗位的工作流程1、提前五分钟进入岗位,准备好工作所需要的物品,文具及各类表格;2、检查电脑是否正常运作,对讲机能否正常使用;3、佩戴好对讲机,主要配合排钟人员的排钟工作;4、技师上班进行点名,做好考勤工作;5、配合排钟人员调配技师的上钟,并做好相关的记录工作,当接到排钟人员对讲机传呼或电话通知时.,按照技师排钟制度来调度技师到相应的房间上钟,技师成功上钟或弹出都要在“技师排钟记录表”上做好记录;6、技师上钟的

9、代支单,三联盖章后,蓝色联给回技师,白色和红色联分开存放,晚班将红色联代支单连同“点、CALL钟登记表”一起交前台管理人员保管;7、与咨客配合做好技师的点、CALL钟统计工作;8、每天做好技师的各种数据的统计工作;收银员工作培训一、收银员岗位的基本要求1、懂得辨认真假钞;2、会前台设备的基本操作;3、熟悉收银的相关工作:备用金、发票、ID卡、赠券,每次使用都必须在专用登记本上做好登记;4、收银台不提供兑换外币的服务;一般情况下不收外币,特殊情况须征得上级同意。5、严格按照财务制度执行工作。二、收银员的工作流程1、提前5分钟进入工作岗位;2、与上一班次收银员进行交接:包括备用金、赠券、ID卡、收

10、费香烟及其他需要交接的相关物品的核对工作,若有需要交接的帐单,必须清楚帐单的详细资料;3、待上一班次的收银员打印好交班表后,登陆个人系统正式进入工作状态;4、早班收银员查看保险柜内散钞、赠券、ID卡是否充足,不够的要到财务兑换或领取;5、结帐前操作:听到更衣传呼咨客招呼客人时,收银员必须停止手上的工作,咨客将匙牌送到收银台或客人自己先走到收银台时,收银员和钟房员必须起立并齐声向客人问好:“先生/小姐,您好!请问几位一起?”,然后收银员接过咨客或客人的匙牌,打开电脑相应的匙牌组合,按照客人说的人数核对电脑组合,同时请客人通过显示器查看帐单:“清您看看你的帐单是否正确同时告知钟房找出该组合的收银卡

11、(在结帐客人不多的情况下),核对收银卡与电脑上客人消费的项目是否一致,在核对无误后礼貌告诉客人其消费金额:“您一共消费了XX元,谢谢!”更衣传呼咨客招呼客人后,若客人要等朋友再一起结帐,收银员接过咨客或客人的匙牌后,核对收银卡与电脑上客人消费的项目是否一致,等待客人来结帐。客人出来说留给朋友结帐的,咨客和钟房员必须配合收银员,联系后面结帐的客人,确认是否由其来结帐,确认后填写“授权单”方可让客人离开,收银员在电脑里进行“空牌”操作,并且将该匙牌分开放,在该组合没有结帐前不能给咨客派发。客人出来把自己和朋友的一起结帐,收银员按的步骤进行操作,而且必须在电脑里对未离去的客人匙牌执行“留牌”操作;6

12、、结帐操作:在询问客人是否用现金结帐后,再根据客人的情况,用不同的结帐方式进行结帐操作。现金:客人表示用现金结帐后,收银员必须双手接过客人的现金,并做到唱收唱付:“收您XX元,麻烦稍等!(注意辨别钞票的真伪),找零时:“找您XX元(送你XX张赠券”,客人离开时:“谢谢,欢迎下次光临!”最后电脑里用“现金”的结帐方式打印帐单。银行刷卡:客人表示用银行卡后,收银员必须双手接过客人的卡,并礼貌跟客人说:“请稍等!”在POS机进行刷卡操作,准确输入应收金额,若需要输入密码的,双手把密码键盘递给客人:“麻烦您输密码,待POS机把刷卡单打印出来后,把客人的银行卡、刷卡纸和笔递给客人:“麻烦您签名,客人签名

13、后把刷卡纸的底联给客人,客人离开时致欢送辞:“谢谢,欢迎下次光临!”最后电脑里用“银行刷卡”的结帐方式打印帐单。ID卡:客人表示用ID卡结帐后,收银员必须双手接过客人的H)卡,将客人的消费“置零”后单击“凭卡打折”按钮,将ID卡放在读卡器上验卡,听到响声后,电脑界面上出现卡号,收银员再输入密码,密码是卡上右下角号码的后六位(六月以后卖出的卡不需要密码,直接确定即可),输入无误后确定,客人消费自动进行相应的折扣,收银员按照折后的金额,用“ID卡”结帐方式打印结帐单,收银员再打印好的帐单上登记ID卡的类型和卡号,并要求客人签名确认:“麻烦您签名,最后收银员双手把卡还给客人,客人离开时致欢送辞:“谢

14、谢,欢迎下次光临!”挂帐:有挂帐权的客人结帐时要求挂帐的,收银员先用挂帐的结帐方式,选中目标挂帐人的名字,输入消费的金额后确认,打印帐单,然后填写好“挂帐确认单”并要求挂帐人签字确认,将帐单和挂帐确认单钉在一起。消费客人要求挂某人的帐:客人出来结帐时表示能够挂XX的帐时,收银员在没得到挂帐人确认前,要求消费的客人在收银卡上签名并留下联系电话,签名必须工整,最后用“签单”的结帐方式打印帐单;7、结帐后操作:待客人离开后,前台人员方可坐下(结帐过程必须站立、微笑面对客人),收银员在帐单上盖上相应的结帐方式的印章,若收回或送了赠券的,在帐单上登记收回或赠送了的赠券号码,开了发票的登记开出的发票金额,

15、让咨客签名确认,最后把黄色联给咨客,把技师、技工代支单、出品单及收银卡和帐单钉在一起。四、收银员注意事项1、发票、赠券、现金券及ID卡都设有专门的登记本,收银员在每次使用以上物品后,都必须在相应的登记本上做好登记;2、保险箱里存放备用金五千元整,一楼和三楼收银各配有八百元备用金,三楼晚班收银下班后将备用金等交接给一楼深夜班,三楼早班上班时在一楼收银拿;3、需换零钱、领取ID卡或赠券、现金券时找当班管理人员一同打开保险箱;4、投款:现金累计够五千元必须找前厅当班经理、主管、部长或总值人员投款,并在投款登记本上登记,双方签名确认,三楼若忙时没法到一楼投款,可通知前台当班管理人员帮忙投款,不得累计过多的现金在收银处;5、必须养成写交班本的习惯,有任何需要交代的事项,一律写在交班本上;6、发票头要填写当班日期然后交财务;7、不得开大发票给客人,赠券不开发票;8、收银员必须熟记各项目ID卡折扣后的金额:可折扣金额7.5折7折6.5折豪华房按摩268268201188175豪华房保健338268271258245豪华房(ZD)298298224209194豪华房宫廷368368276258240净桑8888666258泰式1989817416

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