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1、XX县政务服务中心进驻窗口及工作人员管理考核办法第一条为更好落实“放管服”“一窗受理一次办好”改革要求，推进政务服务规范化标准化便利化，加强政务服务体系建设，增强依法行政和优质服务意识，提升中心工作水平，树立良好政府形象，结合实际，制定本办法。第二条本办法适用于进驻县政务服务中心的各窗口单位。县政务服务管理办公室对各分厅、进驻窗口单位进行业务指导（规范化标准化建设）、检查协调和监督考核。各分厅和进驻窗口单位按照有关规章、制度、文件以及相关管理考核办法等自主进行日常管理，对窗口工作人员实施考核，对职责范围内政务服务的组织实施、迎检迎查、投诉应诉等负主体责任。第三条各分厅和进驻窗口单位要严格落实运
2、行管理的主体责任，认真履行好以下主要职责。（一）严格执行全县政务服务管理规程，确保同一事项办理内容、申报材料、办理流程、办理时间、收费标准相统O（二）对窗口工作人员进行培训、管理和考核；公布公开政务服务事项及其政策依据、办理条件、申报材料要件、办事程序、办理时限、收费标准、办理人员、咨询电话、投诉渠道等要素。（三）负责审批服务事项的规范管理，对窗口办理情况进行全面协调和全程监督；建立健全并严格执行首问负责、一次告知、限时办结、延时服务、并联容缺、帮办代办等制度，严格落实“一窗受理、一链办理、一站审批、一口收费、一次办好”等服务模式。（四）按要求向县政务服务管理办公室报送相关资料、统计报表、考核
3、结果，并提出意见和建议。（五）设置办不成事反映窗口（医保、社保、税务、一楼咨询台、二楼咨询台、一楼值班长窗口）、投诉监督台，公开监督方式、投诉电话，受理服务对象的意见、建议和投诉，向业务主管部门提出投诉处理初步意见，并报县政务服务管理办公室备案；服务过程中发现的重大违纪违规现象，要按程序移交纪检监察部门，报县政务服务管理办公室备案,并按要求协助开展调查处理。（六）完成县政务服务管理办公室交办的其他工作事项。第四条县政务服务管理办公室对各分厅和进驻窗口单位的运转管理等主体责任落实情况进行指导、协调、监督和考核。（一）指导。各分厅和进驻窗口单位事项、窗口和人员的设置与调整，业务手册、办事指南以及有
4、关重大管理制度和办法的制定与实施等，应事先征求县政务服务管理办公室的意见，接受县政务服务管理办公室的指导。县政务服务管理办公室根据上级要求，指导进驻窗口单位推进政务服务规范化标准化建设，调度汇总有关工作开展情况。（二）协调。县政务服务中心窗口事项办理过程中涉及授权委托事项的，综合受理窗口要根据服务指南和培训要求进行受理，并及时与原委托单位对接，确保受理及时、准确，流转迅速，保证办事企业和群众最短时间拿到相关结果。县政务服务中心和委托单位要确定具体办事人员，并建立工作群，做好相关工作的协调，确保工作顺利开展。（三）监督。县政务服务管理办公室单独或会同县纪委监委第四派驻组，采取每日巡查、定期不定期
5、检查、抽查、测评和征询服务对象意见等方式，对各分厅和进驻单位窗口的执纪情况、服务质量、办事效能进行监督和测评，对发现的问题定期不定期进行督查通报，并反馈给业务主管部门限时整改，视情节轻重将有关情况上报县优化营商环境领导小组办公室、纪委监委等相关部门。（四）考核。县政务服务管理办公室每季度对分厅和进驻单位的窗口进行考核，按照百分制方式进行计分，按30%比例评选政务服务先进单位（红旗窗口），按20%比例评选优秀工作人员。考核结果通报到业务主管部门。第五条依据全省网上政务服务平台及电子监察系统,全面推进政务服务中心信息化建设，加强政务服务网络建设,实现窗口服务网络化管理，提升“一站式”网上审批率。各
6、分厅和进驻窗口单位要认真做好政务服务事项标准化梳理及上网运行和“政务服务一网通办”事项更新完善工作，按照省市要求，优化业务流程、提高数据质量，持续提升可网办和可全程网办事项比例，确保政务服务总门户业务办理畅通。第六条各分厅和进驻窗口单位要高度重视队伍建设，保持窗口一线工作人员相对稳定，经常进行政治理论和业务技能培训学习，提高思想站位和履职尽责水平，模范执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，秉公办事，清正廉洁，打造“干部作风最好、办事效率最高、营商环境最优”的政务环境，构建精简高效政务生态。第七条各分厅和进驻窗口单位要完善人员管理规范，窗口工作人员应当统一工作规范，按要求穿着工作服或标志服装
7、，佩戴统一工作证，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。第八条各分厅和进驻窗口单位要积极提报在弘扬创新、落实主旋律，推动政务服务工作提质增效等方面的经验做法和信息宣传材料。第九条县政务服务管理办公室定期或不定期组织现场调研、考察学习、业务培训、经验交流等活动，听取进驻窗口单位工作意见、建议，帮助协调解决有关问题。第十条考核内容及分值（一）政务服务（40分）责任科室：政务服务管理科、信息科、政策法规科1.业务管理（15分）（1）各分厅和进驻窗口单位政务服务事项进驻不充分的，每项扣1分；因进驻事项不齐全导致群众多头跑路并被投诉的，每项每次扣1分；业务擅自撤出窗口的，每项每次扣1分；不经县政务
8、服务管理办公室同意，随意更换进驻人员的，每人次扣2分。（2）考核落实县委、县政府重大决策部署情况及服务全县经济和社会发展的重点工作情况：如落实“放管服”改革“一窗受理”“一链办理”“跨域通办”“证照联办”“联审联办”“零跑腿”“最多跑一次腿”“无证明办事”等工作推进情况落实不到位，每项每次扣2分。（3）擅自增设收费项目、提高收费标准的，每项每次扣3分；未按有关规定及时调整收费标准的，每次扣2分。（4）违反“四个严防”（严防与服务对象争吵，严防以岗谋私，严防故意操纵承诺弹性，严防有诺不践、体外循环）查证属实的，每人每次扣3分。（5）落实联席会商、并联审批，配合推进重点项目审批帮办代办等情况不到位
9、的，每次扣3分。不按要求积极配合政务服务和审批制度专项改革工作的，按照工作落实情况相应扣分。2 .业务办理（15分）（1）受理业务未按时限办结，每件每次扣2分，经督办后仍未及时办结的，加倍扣分；不能及时、准确解答服务对象咨询被投诉或造成不良影响的，每次扣2分。（2）窗口无否决权、一次性告知、首问负责、延时办结、容缺受理、双休日“不打烂”、预约办理等贯彻不力或者服务不到位的，每次扣1分。（3）未按政务公开相关规定向社会公开政务服务信息的，每次扣2分；未公开窗口办理事项和服务承诺的，每件次扣1分；服务指南未及时更新或摆放不到位的，每次扣1分；出现其他不符合业务相关办理规定的，每次扣1-3分。3 .
10、网上政务服务工作（10分）（1）网上办事指南（2分）。公开并及时更新网上政务服务事项，事项标准化要素不齐全、不规范的，每发现一次扣0.1分。（2）网上可办率（2分）。按省市相关文件要求及事项网上可办情况评分；按照“应上尽上，全程网办”的原则实现网上公开和网上办理，对于应在网上办理但未实现网力、,给企业群众造成负担的，每发现一次扣05分。（3）限时办结（2分）。综合受理平台办件无正当理由超过承诺时限未能办结的，每件次扣0.2分；未及时回复政务服务平台网上相关咨询超过两天以上的，每条扣0.5分。（4）网上政务服务数据通报情况（4分）。因网上政务服务数据未达到省市要求，被县通报的，每次扣1分，被省市
11、通报的，每次扣2分。（二）日常管理（40分）责任科室：效能监察科、信息科1 .工作纪律（25分）（1）窗口纪律（10分）。未佩戴工牌、擅自脱岗、串岗聊天、嬉笑打阔、玩游戏、浏览与工作无关的网站、观看与工作无关的视频、网络购物、接收拆看网购包裹、吃零食等违规行为，每次扣1分；私自带非本单位人员进入窗口办公区的，每次扣1分；未经报备在岗使用手机的，每次扣1分；窗口实行A、B岗制度，A岗请假时B岗未按要求及时顶岗且影响业务办理的视为缺岗，每次扣2分；A岗不在，B岗不能胜任工作被投诉的，每次扣2分；出现其他违反工作纪律行为的，每次扣1分。（2）考勤管理（6分）。窗口工作人员严格遵守考勤时间，每天四次通
12、过钉钉考勤系统进行签到、签退，上班至少提前5分钟到岗；出现迟到早退，缺卡（含因公外出但未按规定履行请假手续）等情况，每次扣1分；无故旷工，每次扣3分；开展节假日“不打烂”服务、双休日“不打烂”服务、午间错时服务、预约服务，未按约定时间到达岗位或到达岗位擅自离岗的，每次扣1分。（3）请假管理（6分）。窗口工作人员需通过钉钉考勤系统、线下纸质假条办理请假审批手续。出现缺卡现象，7个工作日内未及时进行核实销卡的视为缺勤。请假需提前半天提出请假申请（突发疾病等特殊原因除外），未按规定程序请假的，不予准假。窗口工作人员每月因私请假超过3天（不含公休假、调休、病假），每增加1天扣1分。窗口工作人员参加业务
13、会议、培训等因公外出，需上传提交本单位相关证明材料；窗口工作人员需回本单位临时性汇报工作或与业务科室沟通学习，有替岗人员情况下，可以不提供相关证明材料，直接在钉钉做出说明。病假1天（不含1天）以上的，需上传提交就诊医院开具的诊断证明、休息建议等材料。带薪年休假须上传提交本单位领导签批的休假单；假期后应及时返回岗位，逾期未到岗的视为旷工。（4）卫生管理（3分）。未按规定落实办公区域卫生管理等规定每次扣0.5分，未按规定开展卫生整治活动每人次扣1分，卫生检查存在问题的每次扣0.5分。2 .标准化管理（15分）（1）着装规范及环境整洁（2分）。窗口、后台工作人员未按要求着装的（包括领带、领花及发饰）
14、，每人次扣1分；台面物品摆放杂乱无章，私人物品出现在群众视线，每次扣1分；便民设施、用品不齐全的，每次扣1分；离开窗口时未将椅子推进办公桌下摆放整齐的，每人次扣1分；后台办公区域卫生脏乱差的，每次扣1分；下班后办公区域内有废水、废纸等杂物的，每次扣1分；私自接入电暖器、电水壶等电器的，下班后不关闭计算机、打印机、电脑互动终端等用电设备的每次扣1分；对私自接入电暖器、电水壶等电器引起安全事故的，实行一票否决，取消窗口及工作人员当年评先树优资格，并按照相关规定追究当事人责任。（2）温情服务（5分）。因事请假或外出未按规定摆放离岗去向牌的，每人次扣1分；未按照温情服务标准规范个人形象、服务用语、服务
15、指示动作的每次扣1分；工作人员出现抱胸、背手、翘腿等惰懒不良仪态的，每次扣1分；存在故意不接听电话、态度冷、硬、横等现象，经查属实的,每次扣2分；引起服务对象投诉并查实的，每次扣5分。（3）系统提示（5分）。叫号系统提示有业务需要办理时，未及时叫号的，每次扣1分；离岗外出时未在系统提示离岗、返岗后未显示正常工作状态的，每次扣1分；业务办理完毕未出示“好差评”界面并提醒群众进行评价的，每次扣1分。（4）网络运行（3分）。对于统一配备的办公设备及网络如需调整，提前到信息科进行报备，未进行报备私自调整的，每次扣0.5分；如出现大面积网络故障或引起投诉的,一次性扣3分；如果引起网络安全事故的，实行一票
16、否决,取消窗口及工作人员当年评先树优资格，并按照相关规定追究当事人责任。3 .评分标准本项得分按照各分厅、窗口季度期末总人数*每项赋分-所扣总分/各分厅、窗口季度期末总人数计算得分。（三）综合评议（20分）责任科室：效能监察科1.政务服务“好差评”（15分）办事群众通过政务服务评价渠道对办件进行评价（窗口电子评价器、二维码、短信、投诉电话、12345政务热线、爱XXapp,电话回访、XX市“接诉即办”投诉等），评价分非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五档，按照满意率进行得分。每出现一个“差评”工单，经查属实的扣1分；如出现“差评”工单，没有及时整改到位、没有按时报送整改情况的，每次扣2分。当月没有办件，采用当月中心“好差评”评价的平均成绩。评价分值=（非常满意（满意）票数*100+基本满*80+不满意票数*40+非常不满意*
