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1、18级饭店服务心理试卷20182019学年度第一学期期末考试试题（机试）基本信息：矩阵文本题1*姓名：班级：学号：一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共50分）1.心理学是研究0及其活动规律的科学？单选题*A.心理活动B.心理现象工安）C.心理规律D.心理过程2 .以下哪个指的是在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，具备不达目的誓不罢休的品质？（）单选题*A坚持性E诡答案）B.果断性C.自觉性D.自制性3 .提供服务者在不同的状况下也会使服务产生一定的变动，如厨师在做菜过程中，心情的好与坏对菜肴的质量影响非常大，所以服务在很多情况下会变，以上描述体现饭店服务的（）o单选
2、题*A.差异性B.多变性（正确答案）C.不可保存性D.不可分割性4 .人与人生活空间的距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。这段话表述的是影响人际交往的因素中的O因素。单选题*A.相似B.互补C.个体D.邻近（正确答案）5 .饭店服务人员在服务过程中，常常会遇到（）命令式行为，在这种状态下，顾客会表现出责骂、支配、专断的行为，通常服务人员会觉得自尊心受到伤害。单选题*A.冷静型B.成熟型C.儿童性D.家长性（正确答案）6 .顾客对饭店服务人员的第一印象十分重要，同时也决定了顾客与其交往的O单选题*A.宽度B.广度C.长度D.深度7 .我们经常说的北方人豪爽，南方人精明，这是属于（）单选题*A
3、.近因效应8 .刻板印象C.晕轮效应D.首因效应8 .“情人眼里出西施”这是属于（）单选题*A.近因效应B.刻板印象C.晕轮效应D.首因效应9 .饭店服务人员在工作中要使自己处于一种轻松愉快、心平气和、乐观积极的情绪状态之中，说明饭店服务人员应该OI单选题*A.有正确的情感倾向性B.有深厚持久的高尚情操C.保持良好的情绪状态（正确答案）D.保持坚强的意志10.对于大多数商品而言，服务和消费的过程是分开的，而饭店所提供的服务是边生产边消费的过程，这体现了饭店服务的0单选题求A.差异性B.不可分割性正设管案）C.直接性D.多变性11 .所谓0就是向顾客提供的每一项服务要在顾客要求之前进行。I单选题
4、A.礼貌B.热情C.主动正冽答案）D.殷勤12 .()是服务的“活广告二也是饭店服务人员必须具备的职业情感和体态语言。单选题*A.主动B.热情C.微笑(正确答案)D.礼貌13 .总机话务员必须在铃响()次之内接听电话，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等服务。单选题*A.1B.2C.3(正确答案)D.414 .先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式属于()单选题*A. “冲击式”报价确答奚)B. “鱼尾式”报价C. “夹心式”报价D. “迎合式”报价15.在前台办理入住登记或离店手续时,顾客对时间较为敏感,不希望在前台耽误较长的时间,这一特点体现了顾客()的心理需求。单选题*
5、A.寻求礼遇与尊重B.寻求便捷服务确答案)C.寻求真诚与友好D.寻求好奇求知16.顾客有不同的心理预期,如商务顾客不计较房价,对服务标准要求甚高；旅游顾客要求房间舒适、但预算有限，这要求前厅人员应该()单选题*A.准确介绍顾客感兴趣的饭店情况B.向顾客传递礼貌的服务C讲究语言艺术，准确描述客房D.根据顾客不同的心理提供个性化服务碘答案)17.以下选项中，()不属于顾客感兴趣的饭店情况。单选题1*A.饭店的等级与类型B.饭店产品价格C.员工招聘的渠道正确答案)D.饭店所处的地理位置及交通情况18.客人眼睛老往门外看，表示()单选题*A.可能在找洗手间B.可能不想被打扰C.可能在思考D.可能在等人
6、（正确答案）19.结账时由于客希望能够迅速离店,因此,前厅服务人员应该按照饭店相关规定,催促客房部查房服务人员快速查房,提高结账退房效率,减少顾客（）o单选题二：A.繁忙时间B.闲暇时间C.消费时间D.等待时间（正确答案）20.如果顾客没有来消费，饭店餐厅座位、客房床位今天的价值就会永远失去了，这说明了饭店服务的0单选题*A.多变性B.不可保存性（正确答案）C.差异性D.直接性21 .（）要求饭店服务人员在工作中应该扮演好自己所承担的服务者的角色，用行动去赢得顾客的尊重，而不是在应当为顾客提供服务时去和顾客强调“平等工单选题*A.主动动与顾客交往B.建立正确的自我认知确答妥）C.显示个人魅力D
7、.根据顾客的需要提供服务22 .服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了顾客的需要，这是属于Oo单选题1*A.超常服务B.延伸服务C.超前服务（正确答案）D.便利服务23 .根据客人的交谈情况可以了解客人是哪里人，从而尽量满足顾客的吃、住等风俗习惯，这是通过Oo单选题*A.观察客人的表情B.观察客人是生活习惯C.观察客人的衣着服饰D.观察客人的语言特点（正确答案）24 .“近水楼台先得月”是指人际交往中的O。I单选题*A.邻近因素E询答案）B.相似因素C.互补因素D.个体因素25 .饭店销售中“鱼尾式”报价适合（）。单选题*A.价格较低的房间B.价格较高的房间（
8、正确答案）C.中档房D.所有类型的房间26 .（）包括个人的容颜、穿穿着、仪态、风度等。单选题*A.仪表壬确答案）B.仪容C.美貌D.外貌27 .用顾客熟悉、理解的语言准确描述客房的特色，注意描述生动、满足顾客核心利益、关注顾客需求兴趣、洞察顾客新的需求，如通过其他顾客对某客房的美好体验，激起或提升顾客需求兴趣。以上描述要求前厅服务人员讲究Oo单选题*A.语言艺术（IB恁答案）B.衣着得体28 .前厅服务人员在服务工作中要有“五声”，“五声”不包括()o单选题*A.问候声B.欢迎声C.道歉声D.欢呼声(正确答案)29 .顾客入住后，都希望生活上十分(),要求饭店设备齐全、服务项目完善，任何需要
9、都能通过饭店的服务得到及时解决，并且住店能够像在家一样方便与温馨。单选题*A.方便:确答案)B,快速C.高效D.舒适30 .顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成为顾客()的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。单选题*A.经常性(正确答案)B一次性31 .一些饭店为了使顾客有“宾至如归”的感受，让他们感受到没有什么办不到的事情，还提供了专门为顾客解决困难的O服务，其目的就是让顾客对饭店产生依赖感，并逐渐建立起对饭店的忠诚感。单选题*A.常规B.会员C.VIPD.金钥匙（正确答案）32.以下选项中，不属于服务人员在客房环境布置上应达到的要求的是（
10、）o单选题*A.视觉上赏心悦目B.触摸处放心称心C.所有地方完美、无瑕疵（正确答案）D.嗅觉上清新甜润33 .服务人员在服务过程中也不能产生噪声，要做到“三轻”，以下选项中，（）不属于“三轻”内容要求。单选题*A,进食轻（正确答案）B.说话轻34 .环境卫生直接影响到顾客的视觉，宴会厅应保持地面无污渍、无杂物，门窗、墙壁、服务台、餐具干净，物品摆放有序，空气清新，O等。I单选题*A.无油渍B.无毛发C.无异味:正确答案)D.无水渍35 .前厅服务人员在服务工作中要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、()和否定语。单选题*A.道歉语B.斗气语:正确答案)C.问候语D.欢迎语36 .()这一特点，常常
11、容易使饭店中新来的员工产生自卑或逆反心理，需要进行心理引导。单选题*A.不对等性(正确答:B.短暂性C.业务性37 .只有交往双方以诚相待，做到言而有信、诚实不欺，才能保持长久的交往，体现人际交往的（）原则。单选题*A.谦虚B.平等C.诚信（正确答案）D.广泛38 .如果客房残留退房顾客使用过的香水、香烟、特殊食品的味道，应适当延长O时间，直到客房空气清爽为止。单选题*A.通风：确答案）B.清洁C.关闭D.维修39 .满足顾客求尊重的心理需求，首先要求服务人员尊重顾客的（）、工作、休闲习惯。单选题1*A.心情B.收入C.生活（：确答案）D.性别40 .虽然客房服务人员查房时间紧张，但一定要认真
12、对待待，发现现顾客的遗留物品更加要及时通知与归还，这也是体现X对顾客的0o单选题*A.细心B.尊重：确答案）C.体贴D.关爱41 .环境卫生直接影响到顾客的视觉，宴会厅应保持地面无污溃、无杂物，门窗、墙壁、服务台、餐具干净，物品摆放有序，空气清新，（）等。单选题1*A.无油渍B.无毛发C.无异味（正确答案）D.无水渍42 .（）要求从主宾位开始顺时针依次斟倒，如顾客提出不要，应将空杯撤走。单选题*A.挂卜酒服务（正确答案）B.迎宾入席席C.分菜服务D.席间巡查服务43 .版店服务人员应熟悉宴会（），做好菜肴服务并回答顾客的各种疑问，根据菜单要求准备好各类服务用具、酒水、小毛巾等，为接下来的宴会
13、服务工作做好充分的准备。I单选题*A.规格B.菜单正确答案）C.环境D.价格44 .名贵酒品在取到后应礼貌递送给顾客确认后再（）1然后提供品酒服务和斟酒服务。单选题*A.续酒B.讲解C.斟酒D.开瓶正确答案）45 .为了表现强烈的气氛，餐厅可以多使用（）、金黄色等暖色系，给人宽敞明亮的感觉。单选题*A.粉色B.深红色（正确答案）C.绿色46 .宴会厅布置好后，进出口指示图要醒目;桌次之间间隔距离要适当，通道安排要合理，座次安排要合理方便，易于()o单选题*A.清洁B.出人C.识别别(正确答案)D.记忆47 .菜单的()应与餐饮内容、餐厅的类型与面积、餐桌的大小和座位空间等相协调，使顾客手感舒适
14、，阅读方便，并且吸弓引顾客的眼球。单选题*A.价格B.规格正能答案)C大小D.颜色48 .收尾工作结束后，服务人员要关好门窗、灯、空调等设备，()要检查。单选题*A.总经理B.客人C.经理49 .服务人员在耐心介绍、合理建议时，应引导顾客先点冷菜、后点()o单选题*A.沙拉B.甜品C.酒水D.热菜正确答案)50 .宴会准备阶段时，顾客已经对餐厅的档次、规模等有了深入的了解，他们要求宴会的0与用餐环境能够主题突出、安全舒适、美观和谐。单选题*A.设计三确答案)B.档次C.规模D.外观51 .一位正在用餐的顾客发现一条鱼不够新鲜而大发雷霆，餐厅经理出面反复道歉，仍然无效。这种投诉属于()o单选题*A.控告型投诉(正确答案)B.批评型投诉C.建设型投诉D.积极型投诉52.不尊重顾客是引起顾客投诉的重要原因，受尊重是是每个人的（）o单选题*A.固有需要B.核心需要C.高级需要D.基本需要E猊答去）53.根据饭店顾客投诉时的情绪状态分类，投诉可分为理智型投诉、冲动型投诉和Oo单选题*A.失望型投诉（正嗡答案）B.积极型投诉C
