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1、设计和转化新服务或变更服务管理程序1目的确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更。确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。根据公司和客户之间的协定，启动新的服务和服务的变更，而且将反映在工作说明里。服务的变更也覆盖服务的关闭。2范围适用于各业务部门制定的IT服务的项目或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动的控制。新服务或变更服务管理流程的范围是指IT服务管理体系涉及的部门人员、场地范围、服务目录、服务项目、管理流程等发生新增或较大变化的情况。3术语3.1服务目录(SC)：有关可提供的服务及服务水平概要说明。3.2服务水平协议(SLA)：由各业务部门和
2、客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。4职责各部门服务水平管理经理：分析客户需求和服务水平管理过程中出现的新服务或服务变更的要求，提出服务变更请求；组织起草服务计划书；负责服务计划书的具体实施；管理者代表：负责服务变更请求的批准；负责服务计划书的评审和批准;各部门业务关系经理：负责收集客户的服务需求。5流程序号步骤名称责任人说明1收集服务需求业务关系经理收集客户的服务需求；2分析服务需求，提出变更申请项目经理分析客户需求和服务水平管理过程中出现的新服务或服务变更的要求，提出服务变更请求；3审核服务变更请求管理者代表评审批准服务变更请求；4组织编制服务计划书项目经理根据新服务或变
3、更服务的要求组织相关人员编制服务计划书并提交风险评估小组组长审批；5审批服务计划书管理者代表审批服务计划书6计划实施并汇报成果项目经理负责服务计划书的实施。在新服务或变更服务实施结束后向风险评估小组组长汇报服务的所取得的效果。6具体内容6.1 收集新的或变更服务需求各业务部门、服务水平经理（项目经理）通过对服务需求的识别和分析，确认新的或变更服务。收集的信息应明确新服务或变更服务需要涉及的服务目标、范围、要求、策略、实施方式等，并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术法律、法规或标准更新、客户环境变化等带来的影响。所收集的服务要求包括：服务的可用性要求、服务的持续性要求、容量需求、服务响
4、应时间、人员的技能要求、服务架构需求等。6.2服务计划服务水平管理经理根据服务水平管理流程产生的服务规范和服务目录，以及服务合同、服务需求说明书等，编写服务计划书，当客户服务需要第三方供应商或承包商支持的时候，则向采购供应中心提出采购需求，当需要公司其他部门支持时，通过上级领导协调人员达成统一意见后共同实施项目。计划和实施必须包括足够的资金和资源对服务交付和管理进行需要的变更。服务计划书包括以下内容： 新的服务或服务的变更、服务水平、工作说明、符合业务变更要求的相关协议； 实施、运行和保持新的或变更服务的角色和职责，包括客户和供应商将实施的活动； 现有服务管理框架和服务的变更； 服务项目的资源
5、评估：人员、技能、设备、工具； 服务项目的技术策划、风险分析、成本分析； 服务项目的交付物；与相关方沟通； 新的或变更的合同和协议以与业务需求的变更保持一致； 人力资源和招聘的要求； 服务的启动与终止； 技能和培训的要求，如客户和技术支持人员； 将使用的与新的或变更的服务有关的流程、度量、方法和工具，如能力管理和预算与核算管理； 预算和时间表； 服务接收准则； 以可度量的术语表达新服务运行的预期结果。参照本体系文件服务水平管理程序。6. 3服务计划评审各业务部门服务工作计划书编写完成后，提交到风险评估小组，经过公司领导审核后，根据计划实施服务。7. 4设计和开发服务服务水平管理经理根据服务工作
6、计划书对新服务或变更的服务的转移过程进行设计，方案应包括： 新服务或者变更服务的权限和职责 服务交付过程中，组织、客户和其他方的相关活动 人力资源的要求，包括教育、培训、技能和经验 财务资源的需求 对新技术和变更技术的要求 对计划和方针的变更 其他相关协议 对服务管理体系的变更 新的或变更的服务水平协议 服务目录的更新 用于交付的相关程序、测试和信息8. 5服务的转移服务的转移时应对服务先行按照事先商定的服务交付准则进行测试，要对测试的结果进行记录,对于未达到的接收准则的服务,应采取必要的控制措施进行完善。新服务及变更服务实施的控制过程如下：1）新服务及变更服务的项目管理通过项目管理过程对新服
7、务及变更服务的开发进行管理,确保开发过程、进度、资源/预算的使用能得到有效的控制，确保新服务及变更服务的质量能满足业务需求目标；2）新服务及变更服务的变更管理新服务及变更服务的部署过程最终通过变更管理流程进行控制，确保新服务及变更服务对信息技术基础架构的变更过程能够得到有效的控制，减少新服务及变更服务的部署操作带来的业务中断风险；3）新服务及变更服务的发布管理采用发布管理流程管理已部署上线的新服务及变更服务的发布过程，确保新服务及变更服务的测试、交付、分发过程得到有效控制，客户能够得到准确、有效的新服务及变更服务，以支持业务的需要。对于可部署的服务应按照发布管理程序的过程进行部署。参照本体系文
8、件发布管理程序7服务监视、测量和评审对服务实施过程（各管理流程）的执行结果进行有效的测量、监视和审查，重点关注服务质量、客户满意度、服务报告等方面的内容。一线支持内部检查：1 .每两个月对问题的解决情况进行一次汇报，报告的内容记录在事件汇总记录中。2 .所有重大事件发生，服务负责人需要及时向服务水平经理提交重大事件报告，并跟踪解决处理。项目管理检查：服务报告管理人在每季度对项目完成的情况、效果、绩效、问题进行总结，形成服务报告。参照服务报告管理程序，内部审核：公司每年组织至少一次服务管理体系的内部审核，成立内审小组，由内审小组执行内审工作。参照内部审核管理程序管理评审：公司每年组织至少一次服务
9、管理体系的管理评审，由总经理主持管理评审会议，各部门主管参加，并形成管理评审报告。参照公司管理评审控制程序8持续改进为了不断提高客户满意程度和服务管理水平，主管领导应积极识别持续改进的机会并运用服务改进管理程序予以实施。持续改进的输入信息包括：一线内部检查的结果、日常服务过程中出现的问题、内部审核和管理评审需要解决的问题、服务的绩效和目标等。参照服务改进管理程序。9服务总结服务水平管理经理根据达成的服务合同的期间，完成一个服务周期（通常一年为期限），总结客户服务经验，提出客户服务存在的主要问题，形成客户服务总结报告，提交给主管领导。10服务的删除对于将要删除的服务，需对删除的活动进行策划，内容包括删除、归档、销毁、转移数据、文档和服务的日期，删除的服务应按照变更管理制度的要求执行。
