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1、一、目的变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。二、过程定义变更是指在维护过程中对系统或服务所作出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。本流程变更分为一般变更、重大变更和紧急变更。各类变更的解释见各子流程的说明。三、范围适用于对于我公司运维服务部有关的项目。四、过程参与人员变更经理、变更实施人员、(紧急)变更管理委员会、客户。五、职责1.变更经理(1)负责变更管理流程，协调变更的构建、测试和实施；(2)确定、判别变更的优先级和类别；(3)为变更获得所需授权；(4)确定变更计划和变更方案;(5)督促变更的实施；(6)制定并发布变
2、更项目计划和时间规划等(7)提交规范、准确的变更报告；(8)评审所有已实施的变更，确保达到预期目标；(9)当变更引起配置信息改变时，及时把变更结果(包括软件、硬件、文档、知识库等)提交到配置管理。2.变更实施人员(1)根据变更经理制定的变更计划实施变更；(2)执行分派的任务以推进变更项目；(3)向变更经理汇报工作进程；(4)现场负责变更实施；3 .(紧急)变更管理委员会(1)针对具体变更请求，组织评估，包括潜在影响和风险得到评估；(2)评估所有已执行的变更，确保满足变更目的；(3)确定变更优先级。4 .客户必要时确认重大变更和紧急变更，实施变更的审批。六、过程重要控制点变更级别的判断，变更分为
3、一般变更、重大变更、紧急变更。七、过程测量指标(1)各类型变更的数量(2)变更成功率95%成功变更的数量/实施变更总数Xlo0%八、术语术语定义变更变更是指在维护过程中对系统或服务所作出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。标准变更不需要经过变更经理，无风险、采用固定模式处理的变动，不走变更流程的变动。一般变更不会对系统的持续运行造成影响的变更。例如：服务器、终端设备维护，例行检查操作等；对系统的运行影响较小的变更，不影响系统可用率。一线支持接到服务台热线，直接作为事件处理，事件解决过程中涉及变更，直接实施。重大变更重大变更包括：服务器端系统变更、批量数据的更改、系统大版本升级等。这类影响面广
4、，系统一旦不可用，用户反映强烈。要有详细的变更方案、步骤、计划、时间安排以及回退步骤等，方案需要经过变更管理委员会审批后，由客户确认变更，经过审批后，由变更经理和变更实施人员根据方案变更。紧急变更紧急变更包括：指影响关键业务系统正常运行的紧急事件、实施时间紧急的重大变更。由于时间紧迫，变更方案由变更委员会指定的人员审核后执行。九、流程1.变更管理总流程图9.1变更管理总流程图9.2一般变更流程十、过程描述1.变更管理1）创建变更请求由事件管理流程、问题管理流程。2）变更记录和过滤变更经理确定是否需要受理变更申请，若超出变更范围的不予接受，说明原因后关闭变更。3）变更评估接受变更申请后，变更经理
5、填写变更记录表并对变更申请进行评估，从技术和流程角度去评估变更，对变更进行分类。4）变更分类根据变更的不同类型，分别执行不同的变更流程，有一般变更、重大变更和紧急变更。5）更新配置管理数据库变更通常引起配置项的改变，在变更关闭前，必须通知配置管理管理员更新配置管理数据库信息。6）确认并关闭变更变更实施人员关闭变更请求，配置管理数据库更新后，回顾变更，变更经理对变更进行评估确认并关闭变更。2.一般变更1）指定实施人员由变更经理或部门经理指定变更实施人员。2）制定变更计划实施人员制定变更计划并提交变更经理审核。3）实施变更实施人员按照变更计划执行变更。若变更成功则回顾变更过程，若不成功,则执行回退
6、，分析调整后重新实施变更。3.重大变更D评估审批变更经理完成变更分类后，提交（紧急）变更管理委员会进行评估审批。2）客户确认（紧急）变更管理委员会评估审批通过的变更，由客户确认是否为重大变更3）制定计划变更经理负责协同客户和实施人员制定实施计划、测试计划和回退计划。在实施变更前对制定的变更、测试计划进行严格的测试，对回退计划进行必要的测试。5）审批实施测试完成后提交测试报告给客户审批确认，通过后提交（紧急）变更管理委员会和变更经理进行内部审批，通过后方可实施变更。6）实施变更实施人员按照变更计划执行变更。若变更成功则回顾变更过程，若不成功,则执行回退，重新制定计划。4.紧急变更1）评估审批变更经理完成变更分类后，提交（紧急）变更管理委员会所指定的成员进行快速评估审批。2）客户确认（紧急）变更管理委员会评估审批通过的紧急变更，提交客户确认紧急变更。3）制定计划变更经理负责协同客户和实施人员制定变更计划、实施计划、测试计划和回退计划。在实施变更前对制定的变更、实施计划进行严格的测试，对回退计划进行必要的测试。5）审批实施测试完成后提交测试报告给客户审批确认，通过后快速提交（紧急）变更管理委员会和变更经理进行内部审批，通过后方可实施变更。6）实施变更实施人员按照变更计划执行变更。若变更成功则回顾变更过程，若不成功,则执行回退，重新快速制定计划。
