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1、办公楼开荒保洁及物业管理项目整体服务设想第一节项目基本情况2一、项目概况2二、服务范围3三、管理定位3四、管理目标3五、管理模式4六、项目定位4第二节项目需求分析4一、项目需求5二、客户分析6三、管理特色7四、管理原则8五、管理措施9第三节开荒保洁服务要求12一、开荒保洁总体规划12二、开荒保洁工作项目要求12三、开荒保洁人员安全要求13四、开荒保洁物品安全要求14五、开荒保洁工作纪律要求14第四节项目管理方式15第五节工作计划16一、前期介入工作计划16二、入伙阶段工作计划18三、日常管理阶段工作计划20四、创优阶段工作计划21第一节项目基本情况一、项目概况（根据项目实际情况编写）1.本项目
2、实施区域包括：XX市XX位于XX以东、XX以北、XX以南、规划中的XX两侧。总用地面积为XX平方米，总建筑面积XX平方米，其中包括XX幢XX层的综合楼、XX幢XX层综合楼、XX幢XX层剧院（建筑面积约XXm2）、XX幢体育训练馆（建筑面积约XXm2）和XX地下车库。主要设施设备有配电系统、电梯系统、中央空调系统（澳化锂）、给排水系统、通风排烟系统、消防系统、智能化系统、照明系统（外围景观照明与楼宇公共照明）、会议系统、光伏太阳能等系统。2.本次竞标的项目：XX项目XX地块的办公楼开荒保洁及物业管理服务。3物业性质：办公楼地点：XX省XX市进场时间：XX年XX月XX日服务时间：XX年XX月XX日
3、至XX年XX月XX日二、服务范围本项目整体范围以内（不含XX以上建筑物外墙面），包含楼宇以内公共区域以及室内、楼宇以外场地以及道路、广场、地下车库等一切项目物业管理服务范围内。三、管理定位在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念,融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用公司的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自
4、然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康办公楼。我们要使办公楼内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强办公楼软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使办公楼的各项配套设施都能做到“物尽其用。不使开发商的投资有丝毫的浪费。四、管理目标以创建XX优秀物业管理办公楼为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境
5、，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。五、管理模式在办公楼的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。六、项目定位XX办公楼的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代一一展示现代化的科研办公形象。高效一一塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保一一树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣一一聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。第二节项目需求分析一、
6、项目需求（一）设施设备运行、维护、管理服务包括消防设备运行管理（应急照明及疏散指示系统、火灾自动报警系统、气体自动灭火系统、自动喷淋灭火系统、消火栓灭火系统、灭火器具、通风及防排烟系统）及电梯运行管理、高压变电系统运行管理、低压配电设备运行维护管理、空调系统运行管理（室内机、室外机及控制电源）、给排水设备运行维护管理（生活给水系统、排污系统、雨水系统）、灯光照明设备运行维护管理、安防监控系统及智能管理系统设备运行管理、公共设施设备、楼宇巡查工作管理（室内装修饰面、天花、地面、门窗、楼盖、广场、地下及地上停车场）。（二）房屋建筑本体及附属建筑物、构筑物的巡查、管理服务包括但不限于本办公楼的楼盖、
7、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等。对楼盖、屋顶、光栅、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等基建设施进行巡查，发现出现爆裂、漏水、排水堵塞，及时报告采购单位，并提出维修、维护技术方案。（三）清洁保洁服务本办公楼建筑物室内公共区域及室外区清洁保洁服务范围：楼外公用区域（首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包）清洁保洁、垃圾收集工作；室内公共区域包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清
8、洁保洁、垃圾收集工作（不含化粪池清理、机械通厕）；协调专业单位化粪池清理及清运、厕所堵塞机械疏通、除四害工作；办公楼生活垃圾外运至环卫垃圾总站。（四）秩序维护及消防交通管理服务包括办公大楼院内办公区域内安防值守、监控设备运行（可疑人员跟踪监控）、日常车辆停放、指挥、疏导工作（地下、地上停车场、广场），消防运行管理、安全防范应急处理工作等。（五）前台及会议室保障管理服务包括领导前台服务，会议室的清洁保洁，会议室会务的会前、会中、会后的会场布置和茶水服务等保障工作。（六）室内外公共区域绿化维护管理服务包括室外共用绿地、乔木、灌木、绿篱、花卉、草坪、园林建筑、园林建筑小品养护和管理工作；室内公共绿化
9、、局办公室、会议室内盆栽植物、重大活动盆景和花卉养护工作等。二、客户分析XX办公楼客户群体以XX单位员工为主，还有XX的房屋承租户，客户以XX管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高，同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公楼物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。三、管理特色1.人员管理(1)一站式服务一一业主只需将他的需求告诉物业管理处的任何一位
10、员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷之服务。(2)零打扰服务一一物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。2 .氛围管理针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行使、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新天守。3 .设立客户服务中心结合办公楼物业的实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗四、管理原则为实现既定管理目标
11、，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：1.业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。2 .专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极
12、性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。3 .物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发,开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求,又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。五、管理措施我司通过对XX办公楼的实地踏勘以及对该办公楼基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合办公楼物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。(一)强调安全第一和预防为主1 .安全管
13、理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。办公楼的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。2 .办公楼的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全,二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。(1)在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。(2)在治安防范方面，根据办公楼特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。(3)在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过
14、突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。（二）维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。1 .周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本办公楼特点的管理制度和方案。2 .在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护办公楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。3 .加强办公楼管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。（三）做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。1.建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施
15、设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。4 .建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。5 .充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在办公楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。（四）专业保洁，创建整洁的环境1 .当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是办公楼形象的重要体现，关乎办公楼的外在形象,直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。2 .做好前期“开荒二在办公楼交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好办公楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。3 .严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据办公楼具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。（五）兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务1 .由于本办公楼物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。2 .针对办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立办
