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1、北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I1名称服务质量检验办法版本A/2第1页共2页编制陈国超更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日1.目的了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。2 .范围适用于公司各管理处。3 .职责3. 1品质管理部负责对业务部门的服务提供过程和质量进行监控检查。4. 2部门经理负责对本部门各专业组的服务质量进行监督检查。5. 3各专业主管负责本专业组服务质量的日常检查。6. 方法和过程控制6.1 品质管理部负责每月对业务部门服务提供过程及整体服务质量进行一次抽查。检查结果记录在服务质量巡检表中，检查中发现的不合格服务应由相关责任部门负责
2、人签字确认并整改。品质管理部对整改情况及时跟踪验证，验证结果及整改措施记录在服务质量巡检表中。1.1 2业务部门经理每周对本部门服务质量进行一次抽查，检查结果记录在服务质量巡检表中，对检查中发现的不合格服务应及时安排相关专业主管进行整改。各专业主管应及时对本专业组的不合格服务进行整改，部门经理及时安排人员验证，验证结果及整改措施记录在服务质量巡检表中。4.3 安全、维修及环境事务组主管对本专业组的服务质量检查分别按照体系文件安全管理工作监控规定、公用设施管理规定及保洁工作检查规定要求执行，并分别填写治安、消防安全巡查记录表、设备（设施）检查记录表、保洁工作检查记录表及管理处绿化（地）巡查周记表
3、。4.4 客户事务组及其他专业主管（如班车队、会所等）每周对本专业组的服务质量进行一次全面检查。对检查中发现的问题各主管应及时安排整改，并对整改结果及时脸证，检查、脸证结果及整改措施记录在服务质量巡检北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I1名称服务质量检验办法版本A/2第2页共2页编制陈国超更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日表中。4.5 对服务分包供方服务质量的监控及检查按照BVKWY-PZ-09分包服务管理制度文件要求执行。4.6 6品质管理部的巡检内容侧重于对服务提供过程的监控检查，并根据实际管理需要对现场服务质量进行选择性抽查。47业务部门经理的抽查
4、内容应主要针对各专业组主管管理职责的履行及现场情况和关键服务提供过程（供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；同时，月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本部门服务提供情况能够及时、全面的掌握。1.1 8服务提供过程检查依据标准为体系文件服务提供过程的相关规定要求；服务质量检查依据附件标准（附件一安全服务质量巡检标准、附件二维修服务质量巡检标准、附件三环境服务质量巡检标准、附件四班车队服务质量巡检标准、附件五会所服务质量巡检标准、附件六客服服务质量巡检标准）O4.9 不合格或不规范服务多次重复出现时按纠正措施控制程序处理。4.10 品质管理部每季度对业务部门服务质量巡检结果进行
5、汇总分析，针对问题点的共性原因采取纠正/预防措施，并对整改结果及时组织跟踪验证。5 .支持性文件BVKWY-CX-05BVKWY-CH-HJ-08BVKWY-PZ-096 .质量记录和表格 BVKWY-PZ-11-F1 BVKWY-CX-05-F1BVKWY-CH-AQ-08-F2 BVKWY-CH-HJ-08-F2 BVKWY-CH-HJ-08-F3 BVKWY-CH-WX-01-F6纠正措施控制程序保洁工作检查规定分包服务管理制度服务质量巡检表纠正措施/预防措施报告单治安、消防安全巡查记录表管理处绿化（地）巡查周记表保洁工作检查记录表设备（设施）检查记录表附件一安全服务质量巡检标准检查项目
6、检查标准治消防器材完好，标识清楚、完整园区车辆停放规范、有序安上报公共设备设施损坏情况熟悉巡查范围内出租房及空置房巡对区内可疑人员恰当跟踪了解辖区内暂住人员情况查拾遗物品及时报送指挥中心车岗亭内洁净，物品摆放整齐硒及道闸操作规范、安全来进车发卡、出车收卡，并登记7万人来访人员登记完整D贝唇物资搬运手续齐全目理质量记录填写规范、完整装在规定的时间段内进行；修现场配具有效灭火器材；施施工人员均持有有效出入证；工现场用电无私拉乱接现象。设备无浮尘，附件齐全，操作熟练监控熟知区内各安全岗分布情况室熟悉监控点的分布情况熟知突发事件汇报处理流程附件二维修服务质量巡检标准检查项目检查标准配电站卫星地面站无杂
7、物，工具摆放整齐，应急灯正常标识悬挂、张贴全面，与实际相符合设备运行正常，质量记录完整、清晰维保及故障处理及时，记录完整热力站无杂物，工具摆放整齐无跑、冒、滴、漏现象标识悬挂、张贴全面，与实际相符合设备运行正常，质量记录完整、清晰维保及故障处理及时，记录完整入户维修服装整齐，礼貌、礼仪规范维修及时且能保证质量维修服务及回访记录表填写完整、尤其要注明顾客提供的财产情况对难以解决的问题及时汇报公用设施维保情况区内椅、髡、秋千完好、无损各管道井盖齐全，标识醒目配电箱、分配箱、放大器箱门锁齐全、标识完整、明确各种照明设施正常各种交通标识完整、清晰道路路面、路牙无明显缺陷附件三环境服务质量巡检标准检查项
8、目检查标准门、地面墙面无尘、无污物、无明显污迹窗清洗后无明显污迹园林小品无明显灰尘、损坏、污迹基本成本色管线井无尘、无污物、无明显污迹草坪灯无油迹、污物垃圾车停放点无杂物、无异味、蚊蝇绿化带无杂物、枯枝、烟头洗手间无水迹、污迹、异味车行道、走道无积水、杂物、纸屑、烟头及明显污迹电梯门无明显油迹、灰尘、轿厢内无沙粒楼梯、扶手无明显灰尘、损坏、污迹、基本成本色标识牌无尘、无污物、无明显污迹垃圾桶（箱）外表无污迹、油迹灭火器消防栓无尘、无污物草皮长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害绿篱长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害乔灌木长势良好、无超长、无杂草、无干旱、无虫害盆栽长势良好、无超长、无杂
9、草、无干旱、无虫害附件四班车队服务质量巡检标准检查项目检查标准车容卫生车身外部保持干净发动机不得有油污车窗玻璃干净明亮、无水迹座套、白帽干净，无污渍车厢内后部平台洁净、无杂物行李架、门框上沿、车厢内顶部洁净无尘土车厢内地板干净、无杂物仪表盘洁净、无灰尘车况保养灯具齐全、有效喇叭齐全有效刹车灵敏、有效发动机油面正常电瓶液面正常维修现场工、机具、零件码放整齐活完场地净对客服务按时进入始发站、开门待客乘客上下时，要站立服务，并使用文明用语仓库管理库房内整洁、干净，物资码放整齐出、入库手续及时、齐全帐物相符附件五会所服务质量巡检标准检查项目检查标准接待服务体态端正，面带微笑，语言亲切礼貌电话接听电话三
10、声内接听，并报所在地点及姓名；认真倾听并准确答复仪表仪容个人卫生干净整洁，无异味，工服穿着统一、整洁泳池游泳池内水质达到国家规定标准地面、溢水槽、桌椅、地垫、卫生干净无污渍浸脚池、桑拿无污渍，并定期消毒机房各循环泵处于正常状态健身房、体操房、乒乓球室、棋牌室儿游室、网球场各种客用品齐全各种表格按品质文件要求填写工整、全面各种设备、设施完好整齐，室内空气清新，室温适标识标识卫生无尘土，无污渍无短缺，无损坏背景音乐音量播放适中，播放内容轻音乐会所办公室内安静、整洁，桌面无杂物文件资料摆放整齐，美观，安全钥匙管理钥匙去向明确并有记录所有填写的记录准确、齐全特约商户促销人员资料是否齐全促销产品是否和资
11、料相符签订相关协议书促销人员应有临时出入证促销单位资料是否建档保洁各场馆门、地面、墙面、窗户无尘土，无污渍无污迹洗手间无水迹，污渍，异味，客用品齐全消杀用品摆放规范并有明显标识各种清洁设备摆放整齐并统一存放楼梯、扶手无灰尘、损坏、污渍垃圾桶无污渍、油渍，桶内垃圾不过半地毯无尘土，无污迹附件六客服服务质量巡检标准检查项目检查标准入住手续办理对入住业户所持资料能正确核实协助客户填写相关资料，资料填写完整、规范收取入住相关费用，对各种费用能正确解释，收据填写清晰、齐全凭入住费用收据签发领钥匙通知单，保证业户顺利领取钥匙建立业主档案，入住信息准确传递至各专业组与租户签定租户管理协议书，按协议书要求租户
12、提供有关证件，保证租户资料完整、准确特约商户资料齐全、完整，记录及时有效发放对客通知及字幕机信息等及时、准确无误空置房管理每周一次提供、核对空置房房号统计表，发放至相关工作组，信息传递准确无误保存环境组、维修组提供的相关空置房检查表格，每月至少巡检空置房一遍装修手续办理装修施工队资质、证明齐全、有效业主申请装修资料齐全装修协议齐全、有效，施工人员全部登记，并办理临时出入证建立业主装修档案家政服务管理服务信息登记准确、详细，安排及时；回访及时，回访量达80%家庭维修回访回访有针对性；及时发现问题，及时上报上级领导；派工单及时收入客户档案入住验房水、电、煤气表度数抄录准确，蓄水试验记录详细验房发现的问题及时反馈地产公司，并跟踪处理现场监管审核装修方案，及时纠正、积极预防违反装修管理规定的行为做好现场管理工作，每三天至少巡查每户装修现场一次，并做好有关书面记录，整改对装修工程进行验收，发现问题及时，记录详细准确装修结算验收合格半年以后，办理装修保证金退还手续要求数据准确，各项费用记录详细，无误顾客意见/投诉值班记录填写及时、详细、准确信息传递有记录及签字确认跟踪处理过程，直至解决，并及时与业主沟通、反馈处理结果应附相应证据指挥中心信息传递：及时接听电话，用语规范；信息记录、传递、跟进及时、准确钥匙管理：分类、标识完整、规范；档案健全；帐物相符；领用发放记录完整
