北京万科物业管理有限公司质量目标分解一览表附件保证措施.docx

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1、附件:质量目标保证措施序号部门分解目标指标保证措施01品质部内审计划完成率100%严格执行年度内审计划及内审实施计划;提前做好各项准备工作02品质部外审严重不合格项0内审员持证上岗;加强贯标培训、特殊工序培训;及时整改内审不合格/观察项03人事部培训完成率100%培训计划切实可行;监督检查培训实施;未按计划进行的培训了解原因及时补救04人事部持证上岗率95%招聘过程保证持证上岗;每年年初将证件到期者列表通知组织安排培训05人事部人员评价率100%月度考核纳入工资;半年评价作为半年奖惩依据06经营部合同评审率100%加大各部门文件执行力度;培训至各部门07城花会所顾客满意度4.1加大服务质量检查

2、力度,及时整改不合格服务;加强岗前培训、在职培训力度;及时传递顾客信息并及时跟踪、反馈08城花会所有效投诉件数(月)2件09客户班车队班车准点率(月)99%车辆及时维修保养:加强车辆预检预修工作;加强司机业务及职业道德培训10城花管理处顾客满意度4.1加强服务质量巡检力度,及时整改不合格服务;严格执行培训计划,并对人员进行合理调配;加大各级检查整改力度;坚持周例会制度,确保各组之间问题及时协调、沟通;11城花管理处有效投诉率(月)0.5%12城花管理处重大质量事故发生数013城花女全组火灾控制率100%加强培训;制做消防设施平面图;制订火灾预案;加大园区巡查力度14公共区域火灾发生率0加大园区

3、巡查力度;对火灾隐患及时整改;加大消防知识、法规宣传力度15可控案件发生数0在园区设置巡逻签到箱;围墙边界增设灯光16设备设施运行率95%巡逻岗加大巡逻力度,对设备设施故障及时维修;严格执行体系文件,对设备设施按时进行维修、保养17设备设施完好率98%18有效投诉件数(月)2件加强技能、职业道德、法律法规、沟通技巧等方面培训;加强问题处理的及时性19城花维修组入户维修合格率100%强化岗前培训、在职培训;加大巡检力度,并及时整改发现的问题;各岗位人员持证上岗;每日班前沟通会,讨论工作中难点、疑点20设备设施运行率95%21设备设施完好率98%22有效投诉件数(月)3件23花环境组日常清洁率99.5%加大巡视、清洁力度;加强日常检查;严格执行质量体系文件24绿化养护完好率95%加强日常检查;对缺损地块及时增、补植;及时消杀、灌溉25有效投诉件数(月)2件加大礼貌礼仪方面培训;制订养护、消杀计划,并严格执行;合理调配人员26城花客户事务组顾客意见及时处理率100%设置投诉/意见直线电话;加大检查、巡视频次,确保信息及时传递;对顾客投诉/意见详细登记;加强岗前培训、在职培训;根据人员特长做合理调整27有效投诉件数(月)1件

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