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1、前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题：2、阅读交班记录本：3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。1. 振铃三声以内接听电话，讲“GoodMoRNlNG/AFTERNOON/EVENlNG,RESERVATION,您好！前台。”询问客人有什么帮助。2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机
2、会向客人推销。3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。A) 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人：B) 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。C) 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。D) 再次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的
3、特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况：A、对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；B、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架：2、如是当日预定，进行预分房，输入电脑。工作项目名称：直接
4、订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准迎接客人L客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good-morningafternoonevening，Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?”2.如当时接待员正在忙碌：A、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；Bs接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起,请稍候”；C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉：D、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第
5、一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：A、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间：B、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料1、预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目
6、程序标准核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；A、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；B、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内容，关健地方不清楚时应与销售部电话核时或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单：A、要重新填写，不得在原始单据上修改；B、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息
7、，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；C、若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜：D、若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；:作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、
8、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档1、当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架：工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍
9、、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏：3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏：4、特殊客人的要求褥特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。工作项目名称问询服务工作项目承担接待员工作项目程序标准准备各种知识性资料1、世界主要城市时差表：2、交通航线时刻表；3、国际国内长途电话号码本及价目表；4、旅游指南及地图册；5、酒店服务指南；6、酒店所在地主要机构名称。接待咨询回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能说“我不知道”：一时无法回答的问题，应该说：“对不起，我立刻给您
10、查阅资料，请稍候。”搜集新资料1、随时搜集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码等，列入问询处知识手册；2、随时更换旧电话号码。工作项目名称：查询服务工作项目承担：接待员工作项目程序标准接受查询1、当客人电话查询住店客人时：A、振铃三声以内接听电话,讲Good-morning/afternoon/eveningtInformation,MayIhelpyou?您好，前台！”：B、仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要作简单记录，以便尽可能了解全部信息，如华侨姓名的广东话拼音，华裔客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确查找；C、查询时一般只满足对
11、客人姓名的查询要求，特殊情况除外：2、当客人直接到前台问询处查询时：a、热情向客人问好“Good-morningafternoonevening,Sir/Madam/Miss,”“您好，先生/女士/小姐”；B、客人的查询要求；A、听不明白时请客人写在纸上。查询并通知客人1、通过电脑迅速查找该客人信息；2、电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，然后按客意见办理；当客人不愿接电话或见面时，应巧妙回绝访客：3、客人不在房间时，应礼貌征询访客是否面要留言或晚些时候再来；注：严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者：4、当查找的客人是团队客人时，与团队接待员联络；5、未查到所查信息时，用敬语委婉解
12、释，“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们酒店”；A、客人在住信息未查到时，可查“已离店客人信息”和客人历史档案；B、仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”：6、向客人致谢，感谢来电或到店。工作项目名称：留言服务之来访者留言工作项目承担：接待员工作项目程序标准接听电话如果来访客人直接到前台，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人问好“Good-MOrningafternoonevening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?”您好，先生/女士/小姐”。填写留言单1、礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对；2、核对无误后，内容详尽地填写留言单；客人直接来前台的
13、请客人自行填写留言单；3、向客人重复留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，记录留言时间；4、向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：A、如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；B、如果客人亲自留言，目送客人离去。处理留言1、在“留言登记本”记载该留言的大致内容；2、电话告知电机该留言内容，请其作留言灯标记，填写留言单交行李员派送。工作项目名称：留言服务之二住店客人留言工作项目承担：接待员工作项目程序标准接受留言1、客人打电话至前台，值班员接电话，讲“Good-morningafternoonevening,Information,MayIhelpyou?”“您好，前台！”；2、客人直接到前台，
14、当客人离前台两米距离时，值班员上前向客人问好“Good-Morningafernoonevening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?”“您好，先生/女士/小姐.填写留言单1、得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客“姓氏”以示确认；2、填写留言单，其内容应尽可能详细；注：所有留言均请客人填写，特殊情况例外；3、以电话留言的应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；4、征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；5、向客人表示一定按其留言内容办理：A、如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；B、如果客人亲自来店留言，要目送客人离去。处理留言1、在“留言登记本”上记载留言大致内容：2、电话通知相关服务点作好同时留言登记，并注意记录值班员姓名。工作项目名称：进店邮件处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准接受邮件并分类1、接收发室转来的当日进店邮件后，应在“进店邮件记录本”上分类注明接受邮件的种类和数量；2、邮件分为酒店邮件和客人邮件两类，酒店邮件请派行李员交收发室倒退发，特快专递、包裹、电报等应作特别记载。核时邮件并作相应处理1、根据邮件上的信息查找客人，如果在“在住客人信息”里未查到，可在“已离店客人信息”、“客人历史档案”、“当日预订抵达客人信息”和前台留言记录等处查找
