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1、连锁快捷酒店店长礼仪服务手册一、服务理念1、服务的概念服务的）概念可以用英语SERVlCE（服务）理解。“Smile”,即“微笑”，酒店员工在服务过程中应当带有真诚的微笑,体现出发自服务员内心的热情，是一种自然的,富有感情H勺,热情周到的服务.用一种真诚的微笑开始交谈,体现我们的热情款待和协助,这是最佳日勺措施.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”,即“杰出”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超过顾客的预想，在服务态度、服务原则、服务程序上要再现的非常杰出。也就是超前服务。“Ready”,即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时
2、准备好开展服务并能满足顾客口勺需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”,即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为来宾，重视客人提出的每一种规定,竭诚予以满足。“Inviting”,即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光顾”的邀请，或者向客人积极推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享有更多的服务项目。“Creating”，即“发明”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，发明性地满足顾客，为顾客营造一种舒适快乐的气氛。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程
3、中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效日勺服务,让顾客感觉到酒店员工对自己H勺关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：1）一流他!服务员，一流的J服务原则。2）微笑。3）客人至上的信条，予以顾客宾至如归的感受。4）热情、迅速、精确的服务。5）洁净、温馨的客房，怡人的环境。6）真诚、诚实和友好。7）重视仪表和行为举止。8）具有团体精神和沟通能力。9）用尊称来问候客人。10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个环节D诚挚赤诚的问好。尽量用姓氏称呼客人。2）照顾客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事。3
4、）欢欣的道别。跟客人亲切地说再会，尽量用姓氏称呼客人。4、服务准则简一一工作程序尽量简化，工作指令尽量简朴明了，意见反馈要做到简要扼要;便一一要让客人从进店到离店，到处感受到以便；快一一客人的I需求要以最快的速度得到满足；捷一一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能敏捷迅捷地理解并作出服务行动好一一客人接受服务后，要有“物”超所值的I感受。5、温馨服务“十五规范（10.5FL）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最终句话永远是你讲的I。二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触
5、交往中互相体现敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场所中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及予以必要的协助与照顾口勺常用形式。礼仪是一种复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为体现敬意或隆重举行的典礼，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一种人口勺精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1 .着装的基本知识- 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场所。- 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服
6、务形象。2 .制服时穿着规定- 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。- 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净。3 .西服时穿着规定- 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。- 领带配套。在正式场所，穿西服必须系领带（或领结）。- 面料质地颜色配套。在正式场所，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场所可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。- 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或所有不系，正式场所，要把
7、第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4 .鞋袜的穿着规定-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5 .饰品的佩戴规定- 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。- 不应佩带运动型的手表款式。- 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的规定1.发型发型要朴实大方，头发要合适梳洗。- 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整洁、无头屑：- 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2 .面部清洁与化妆- 面部要注意清洁和合适的修饰。- 男士要剃净胡须，剪短鼻
8、毛。- 女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3 .卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。- 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。- 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。- 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，防止发出大声。- 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三)言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人体现意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人体现友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的规定- 态度要诚恳、亲切- 用语要谦逊、文雅
9、- 声音要优美、动听- 体现要灵活、恰当2、常用礼貌用语- 称呼语：先生、小姐、女士等- 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光顾、再会、请走好、欢迎再次光顾、祝您一路平安- 问候语：您好，(M)先生/小姐；早上好，(M)先生/小姐；- 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的协助、感谢您的宝贵提议- 答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应当做的。- 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。征询语：能为您做什么吗？您需要协助吗?假如您需要什么协助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1、规范的站姿- 端正、自然、亲切、稳重- 上身正直、平视前方、面带微
10、笑、挺胸L仅腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.- 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、优雅的坐姿- 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。- 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。- 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。- 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列儿种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的体现。3 .对的的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆
11、动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。- 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。- 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右，遇有急事，可加紧步速，但不可奔跑。- 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4 .恰当的手势- 自然优雅，规范适度，富有体现力的“体态语言”- 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。- 与客人交谈时，手势
12、不合适过多，动作不合适过大，更不要手舞足蹈。- 手势动作应与表情和表意想一致。- 不能用单手指，指点客人或指向。5,微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享有。- 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的体现，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的详细体现。- 微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中到处有“亲人”，消除他乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上日勺安全感、亲切感和愉悦感。- 微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合
13、； 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的详细体现6.真诚的态度积极、热情、耐心、周到积极问候、积极招呼、积极简介、积极服务、积极征求意见。关注每一位客人的需求和规定。看待每一位客人如同看待自己亲友同样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾同样、男士与女士同样、老与少同样、消费多与少同样、住与不住同样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；碰到客人不礼貌时，不争执，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人H勺表情中，理解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任
14、何问题和疑难不推委，竭力协助处理。三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的气氛;1 .服务理念：-视客人为亲人和朋友，时刻关注、关怀和满足客人的需求，-视员工为第一客户，关怀和协助每一位员工，营造友好向上的气氛。2 .产品设计客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充足体现温馨如家气氛。-米黄色的家俱，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。-明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同步予以注意安全的寓意。3 .如家制服形象（1）前台员工服装-绿黄相兼的冬装，给客人
15、一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。-椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”日勺服务宗旨。（2）客房员工服装一黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人洁净、清爽的感觉，与洁净、简洁、明快的客房设计相融合。（二）服务礼仪1. 礼仪A.接听：- 三声铃响内接起，左手接听- 需有问候语：如“您好！如家前台”；- 声音自然、说话清晰，语音语气语速适中。- 使用一般话、防止使用专业术语- 让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。- 使用体现关注的语言：对、是、好、我明白- 复述重要事项和记录- 同步照顾好您周围的客人- 对客人的规定不要推脱，及时记录- 必须有礼貌道别语：(M)先生/小姐，再会”，“欢迎您来电二IB.接听规范：- 假如正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他。铃响三声未及时
