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1、首问责任制度一、首位接待或受理群众来信来访、咨询的工作人员为第一责任人。二、工作原则1 .凡接待前来办事、咨询、求助、投诉的群众,作为首位办理或协助办理的第一责任人,严禁推诿。2 .接待时,应当主动问好并致意,以礼相待,态度和蔼,认真受理,并做好登记,及时妥善处理。3 .受理办事群众办理的事项后,属自身职责范围内可以办理的,须按公开承诺办理的时限,认真及时办理;不属自身职责的,应当协助办理,向群众指明具体办理的科室或其它职能部门的位置或联系方式。三、接待程序规范1.面向群众,主动问好,严禁使用服务忌语;4 .认真仔细审核办事群众提供的资料、手续(受理群众投诉),对于手续齐全有效、符合要求的,应
2、在时限内予以办理,不得以任何理由推诿、拖延。四、履行首问责任制的同时,实行延时服务。即在受理审核申请人提交的相关资料无误的情况下,对当日办公时间内尚未办结完毕,但仍需办理的业务,提供当日延长工作时间办理完结的服务。五、履行首问责任制时,第一责任人遇残疾人前来办理各类车管业务,应当为其提供全程导办服务,直至办结为止。一次性告知制度一、一次性告知制度是指行政相对人或其他有关人员(以下简称办事人)通过来访、来电、来信(函)、电子邮件等方式,要求给予服务或咨询有关办事事宜时,经办人员应将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需有关材料以及不予办理理由一次性告知办事人的制度。二、本制度适用于事务中心全体干
3、部职工。三、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。四、经办人在接待过程中,凡属于本人职责权限内的工作,必须按程序认真办理,并将办理结果及时告知办事人;凡不属于本人职责权限内的工作,应主动协调或引导。五、经办人员对办事人负有一次性告知的义务,对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的,应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。六、一次性告知采用口头形式,如果办事人要求以书面形式告知的,经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。七、对办事人所办事项涉及多个部门的,经办人应帮助其咨询了解,并将结果告知办事人。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况
4、,应及时请示报告。八、对有下列不正确履行一次性告知行为的,情节轻微的,对直接责任人给予批评教育;情节严重、影响恶劣、造成不良后果的,给予警告以上的行政处分。1、不履行一次性告知制度,造成办事人为同一事项往返多次办理的;2、对办事人告知不热情,甚至态度粗暴或故意刁难的;3、告知不及时或随意拖延,办事人不满意的。九、对经办人员不履行本制度的投诉,由投诉信访科受理。限时办结制度一、按照国家、自治区、银川市交通运输部门规范以及中心各项业务规定,在规定时限内为群众及时办理道路运输业务。二、工作人员接待每一位办事群众应当认真、热情、而土心、文明,杜绝“冷、硬、横、推”现象。三、对手续、资料合法、齐全、有效
5、的,应当按照业务岗位规定的时间及时办结。四、对手续、资料不齐全的,应当给群众出具书面业务退办单,并说明需补齐的手续、资料和退办原因。五、凡未按规定时限完成的,向经办工作人员下发限期整改通知书;引起群众投诉、造成恶劣影响的,必须调整岗位进行学习整改。延时服务工作制度第一条延时服务是指因工作或服务对象需要,延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。第二条延时服务等同于工作日服务,坚决杜绝“脸难看、事难办”现象。第三条出现下列情形时应当提供延时服务:1.服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的;2.非延长时间不能在规定限期内办结服务事项的;3
6、.因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的;4.其他原因需要延长工作时间的。第四条工作日延时服务:窗口工作人员在每个工作日内,对符合办理条件,尚未为服务对象办结业务,临近或者到达下班时间,必须延时办理完毕。第五条延时服务由服务对象请求提出,也可以由服务窗口主动作出。服务对象提出的,可以现场请求,也可以电话请求。第六条窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务,因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的,必须向请求人说明理由。第七条延时服务中,同时涉及多个窗口或多名工作人员的,由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。第八条违反延时服务制度或服务不到位,致使服务对象上访或造成不良影响的,相关经办人需采取相应措施消除影响并调整岗位进行学习整改。