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1、销售变更管理工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、工作指引概述流程目的明确规范各销售代表对于销售变更的操作流程和审核制度。适用范围适用于公司所有项目的销售变更管理，木指引适用于各一线公司定义1 .总部相关业务所属中心详见BPl管理制度及当年组织管理手册2 .涉及总部层面的操作流程详见总部BPI手册3 .销售变更：从意向认购至房屋产权办理完成的过程，所涉及的有关销售的变更事项，主要包括更名、退换房等。流程要素描述二、工作程序2.1 销售变更原则：对于客户退房、更名等销售申请，应尽力避免。在不影响公司利益的前提下（如更换总价更高的房屋、房价上涨、确实必要
2、而便于实现的其他事项等），由销售代表发起内部申请，分别经项目销售负责人、营销策划部经理，一线公司营销主管领导审核，总经理审批。2.2 换房1）换房原则：原则上不同意，但是客户在认购期内前往销售案场提出换房申请，且换房要求满足“以小换大”、“以低单价换高单价”、“以低层换高层”条件的，需经一线公司总经理审批通过后，按公司规定交纳一定数额违约金后可办理换房。原则上针对同一客户，在客户签署认购单位确认单之后，公司只接受一次换房的办理。2）认购期换房程序a）客户提出书面申请（由他人代理时必须提供客户本人及代理人的身份证明复印件和有效的授权委托书原件），并提交销售代表。另，客户换房时，必须提供已缴款收据
3、原件。b）该客户的销售代表负责填写销售退换房审批表，若销售代表对此事需补充说明的可以通过再增加填写客户意见处理单加以补充说明，分别经项目销售负责人、营销策划部经理审核，主管领导审核，总经理审批。c）销售代表通知客户办理相关换房手续，客户交回原认购书、签定新房号的认购书，并更换财务收据。d）销售代表将客户原认购书和新认购书统一交项目销售内勤人员（兼销控职能），并说明属于换房情况，销售内勤人员负责新认购书的保存、原认购书的处理，并做好相应记录。e）应及时更新销控表，避免重狂销售。3）合同期换房：按照“退房一一新签”的方式办理。4）特殊情况的处理a）签定销售合同之后不办理换房。如有特殊情况，属于公司
4、方面原因造成客户换房的，选择按揭的客户则只能在签定销售合同之后，办理按揭手续之前办理；选择一次性付款的客户则只能在办理产权证之前办理。b）如遇客户在签定合同之后换房的特殊情况（按退房处理），需收回原销售合同并重新签定新的销售合同，并按照所换房屋的差价在规定时间内补缴房款。5）违约金a）在签定销售合同之后，根据合同原房屋按照客户原因退房处理，可酌情收取客户相应违约金；b）如因公司原因造成房屋的使用出现问题，公司应酌情为客户换房，且免收换房违约金。c）如果客户只是交付了诚意金或者保咨金，则免收换房违约金。2.3退房D销售退房（或车位）的基本条件:a）签订销售合同前，如下表：时间节点退房的基本条件已
5、交付认筹意向金，未交付定金无条件已交付定金未签订销售合同原则上不予办理b）签订销售合同后，客户退房处理依据法律和合同约定为准。2）执行原则：属客户个人意愿的退房行为在原则上不予办理。3）相关规定：a）客户退房时，必须由客户本人填写书面申请并提供身份证复印件。由他人代理时必须提供客户本人及代理人的身份证明复印件和有效的授权委托书原件。只支付保留金的退房请求只需客户本人填写书面申请即可。b）客户退房时，必须提供已缴款收据原件，退房后的退款按原客户交款方式退还。4）违约金：a）签定销售合同前退房： 如因公司原因未能在协议书约定时间内签定销售合同，则退还客户全部定金（或认筹意向金），不收取任何费用；
6、预售许可证领取后销售，如因客户原因主动要求退房，客户定金则不予退还。b）签定销售合同后退房： 如果客户未能在合同约定期限内按时付清房款，则按照合同约定向公司支付违约金； 如因公司原因造成客户退房，则由公司按照合同约定赔付客户违约金； 如因客户原因退房，按合同约定执行。5）认购期、合同期退房程序a）客户在认购书规定的时间内或销售合同签定后提出书面申请。b）该客户的销售代表负责填写销售退换房审批表，若有补充说明的可以通过填写客户意见处理单加以说明。报经项目销售负责人，营销策划部经理、一线公司主管领导、财务部经理审核，总经理审批。c）销售代表通知客户携带认购书或合同、发票、身份证办理退房手续。d）销
7、售代表将客户原认购书或购房合同交开发商现场销售管理人员，并说明属于退房情况,项目销售管理人员负责原认购书或合同处理，并做好相应记录，同时在销售退换房审批表上注明原认购书或合同已处理。e）销售代表填写付款通知书，协助客户领取退款。2.4 客户姓名变更1）认购期客户姓名变更客户姓名变更原则：公司只允许“A客户”变更为“A客户+B客户+C客户”或“A客户+B客户”变更为“A客户”或“B客户”，而不允许完全更名，即“A客户”变更为“B客户”（直系亲属关系除外）。按此原则，客户认购期变更按以下程序进行：a）客户提交书面申请，并要求原“A客户”和新增加的“B客户”、“C客户”同时签字认可，同时提供“A客户
8、”和“B客户”、“C客户”的亲属关系证明。b）若“A客户+B客户”变为“A客户”或“B客户”，需要两个客户同时签字认可，并提供两客户的亲属关系证明。c）销售代表填写客户意见处理单签字后，交开发商现场销售管理人员审批并做好相应记录，同时在客户意见处理单上注明原认购书或合同已做处理。2）认购期更名，遵照以下限制性规定：a）更名只接受一次；b）只能更名给本人父母、配偶、子女（兄弟姐妹不在更名之列）；c）必须向本公司提出书面申请，得到获准后方可进行；d）申请人须提供有效的关系证明文件，限定于：e）户口簿原件f）派出所的关系证明g）结婚证原件h）合同期更名，不接受合同签署后的更名办理。3）合同期更名a）
9、公司原则上禁止，特殊情况按照“退房一一新签”的方式办理。b）不接受合同签署后的更名办理。2.5 其他D付款方式变更a）原则上只接受一次客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请，由销售代表填写付款方式变更审批单，提请项目销售负责人，营销策划部经理，财务部经理审核，一线公司主管领导审批后执行。b）审批通过后销售代表重新办理签约手续，其中签约日期不作更改。2）没收再售管理a）销售代表应主动督促客户及时补齐房款，客户未能及时履约时，在客户出具书面材料后，由项目销售负责人确认该客户放弃定购，由销售代表填写没收再售审批单，经项目销售负责人审核确认后，报营销策划部经理审核、总经理审批。b）销售代表知会财务部
10、，核实客户的付款情况并备案，销售事务专员凭审批后的手续在销售系统中作相应处理。C）项目销售管理团队组织重新确定房产另行出售的时间与价格。3）延期付款a）公司原则上只接受客户本人提出延期付款申请，由销售代表填写书面的延期付款审批单，经项目销售负责人，营销策划部经理及财务部核实情况后，报一线公司主管领导审批。b）经审批同意延期付款的，由销售事务专员在销售系统执行相关操作，申请资料原件营销策划部存档。2.6 销售变更后的合同替换1）如果销售变更事项发生之前已经签订合同的，在发生变更事项之后，营销策划部应立即向相关部门（如财务部、客户服务部等）及客户收回原合同和相关附件，替换为新合同。三、支持性文件无四、相关记录4.1 销售退换房审批表4.2 客户意见处理单
