客房部工作总结 范文2则.docx

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1、客房部工作总结范文2则范文一:一、回顾主要工作目标完成情况1、根据聊城酒店客房部的平面布局图纸,编制客房部部门运营手册、人员组织架构提交总办、人力审核。(岗位职责、操作程序、规章制度、部门之间协助流程)2、协助人力资源部进行客房部管理人员的招聘面试工作,并招聘了1名楼层主管、1名PA主管、1名洗衣房经理,并储存了1名PA领班、1名洗衣房领班、1名房务中心领班。3、与人力资源部协调制定客房部基层管理人员、服务人员的培训计划。(详见培训计划表)4、根据酒店平面布局以及根据聊城市场初步定位情况,同时根据国家旅游局对五星级酒店星评条件要求,做出客房部所需物品清单与开业物品预算费用,并提交财务审核。5、

2、对客房、洗衣房、以及相关工作间的布局、位置、以及客人流线、服务流线,提出建议,提交工程参考。6、按照客房部培训计划进行基层管理人员、服务人员的日常培训工作的开展。7、协助酒店管理公司采购部对酒店棉织品、一次性用品、酒店门锁、家具、杂件类物品的市场考察工作,并提交相关考察报告与建议。8、根据酒店开业计划的调整,调整员工的培训计划与进人计划。9、协助酒店管理公司采购部对聊城酒店制服、门锁、棉织品、洗衣房设备的招标文件进行补充完善。10、协助管理公司进行聊城酒店棉织品、餐饮布草、酒店员工制服的招投标的评定工作。IK协助江南会馆对房务部门进行市场定位提供相关的定位报告,并提交会馆的开业物品计划与预算;

3、以及房务部部门的盘点接收工作。12、与财务部一同对聊城市场的绿色植物、花木公司(苗圃)进行实地市场调研,并提交相关报告给财务。(详见调研报告表)13、初步对聊城以及周边市场、酒店进行调研,对洗涤价格、酒水价格、代销品价格进行调研,初步完成客房房间的迷你吧摆放的种类及价格方案。初步完成客衣洗涤价格的方案。14、会同销售部完善客房部客房的市场地位与定价方案。15、会同财务做出2022年客房部分的营收与变动成本的费用。(2022年经营计划与指标)16、会同财务要进行客房部采购计划清单的审核工作;对人员组织结构的审核,工资方案的确定。17、根据房间的面积与分布提出房型种类、并上报房间号码的分布;18、

4、会同销售部对房间号码、房间房号导向牌、楼层号、公共区域标识牌的确定;19、会同Vl公司对客房部Vl设计,提出合理性的建议与要求。20、不断进行施工现场的查看,针对相关工程进度与施工情况及时与工程部保持沟通。二、工作中取得的成绩或经验1、因为酒店是荣盛公司一个新的业态,在荣盛公司的文化、理念的带动下,自己的感受是员工培训不仅是业务知识的培训,更是企业文化的熏陶,品牌的树立,能让企业与员工共同发展。2、积极参与工程的筹建工作中,能更好对酒店功能布局、客人流线、服务流线、信息流线、运输流线提出建议,更能符合客人、酒店经营的需求。3、物品的采购计划清单与预算,与经营挂钩、与客户需求相结合,实现最大化的

5、利用。4、团队建设更具有长远性、发展性。三、工作中存在的不足及改进措施1、员工的培训开始只注重的是酒店常规的操作流程、岗位职责、服务意识、成本意识等的培训,与公司的文化结合不多,还不能很好的理解公司文化;改进措施:需求公司不定时举办公司文化理念的培训2、在客户、市场地位下进行专项培训也存在不足。在除了部门正常的培训工作进行外,还需要针对客户的需求进行培训、建立私人管家的服务内容,邀请销售部对市场需求、客户描述方面进行培训、让财务对整个经营计划指标与要求进行专题培训,让人人参与销售中、成本控制中,形成真正的全面开花,全面营销,实现真正的开源节流来。3、各部门之间的协调、沟通工作需进一步提升,不能

6、各自做为独立版块。改进措施:酒店是一个大团队,目标与任务、责任与利益是共同,需要各部相互沟通完善,众人划桨乘大船,朝着既定的目标前进。4、酒店人的素质还需要进一步提高,要有与时俱进、前置意识。改进措施:通过不断的培训与自身修养的提炼找范文就来WWW0范文二:XX年,在有关领导的正确领导下,在我部全体员工的努力下,圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将一年来的工作开展情况总结如下:一、XX年我部完成了以下工作:1 .规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在XX年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用

7、语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最

8、低,并且还增加了返工单分析和主管查房记录,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在XX年客房质量达标率为98%。3 .执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自己的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。4

9、.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干

10、签定免查房协议,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6 .开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,

11、办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活找范文就来WWW7 .开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:管家部一直要求员工回收客用一次性低

12、值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。8 .坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在

13、内部资讯上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。9 .对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口”店徽绿

14、化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。10 .建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11 .组织部门内审,使客房部工作逐步向IS0-9001质量管理体系靠近自从酒店推行IS0-9001质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的“质量目标

15、”制定出各分部的“年质量目标”,并根据每月服务情况汇总和工作记录,制作出每月质量目标分析报告,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限期整改。两次内审共查出63项不合格项,均已整改。通过组织实施这样的活动,对我部内审员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中,让我们感到有

16、些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6月,管家部对钥匙管理规定做出了重新修订。同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了参观房管理规定、排房的注意事项、空房管理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序,配送中心新增了客衣核对程序、客衣服务中的特殊事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台,会使客房部IS0-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。12 .规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘

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