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1、质量管理客户投诉处理标准规范模板第1章总则第1条目的为完善企业客户的服务质量标准，提高服务效率，规范客户服务过程中对特殊情况的处理工作，特制定本规范。第2条适用范围本规范适用于客户投诉、特殊客户服务、应急情况服务等问题的处理。第3条职责划分1 .客户服务经理负责服务问题处理的决策，和处理过程的监督和评价，必要时协助下属进行问题解决。2 .服务质量管理人员负责制定服务问题处理的质量标准，并严格按照标准监督客户服务人员执行，随时发现问题，并制定解决执行标准。3 .客户服务人员负责执行服务问题的处理标准，并在特殊情况下，灵活应变，解决客户问题。第2章服务问题处理原则第4条特殊服务问题分类1 .投诉客
2、户的服务处理。2 .特殊客户的服务处理。3 .提出无理要求客户的服务处理。4 .特殊情形下的服务处理。第5条服务基本要求1 .严格遵守国家法律、法规及企业规章制度。2 .诚实守信，恪守承诺，廉洁自律。3 .真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。4 .遵守保密规定，尊重客户的保密需求，不得泄露客户的保密资料。5 .保持对突发事故和事件的警觉，如有发生立即报上级主管进行应急处理。第3章投诉客户服务标准第6条接待客户投诉的态度标准1 .要态度诚恳，心平气和地认真听取客户的投诉内容，眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望。2 .在听取客户投诉时要注视客户，不时点头示意，表示虚心接受，并向客户致谢
3、或道歉，不时地表示关心、理解和要及时处理的态度，必要时还应作一些听取意见的记录，以示对客户的尊重和对反映问题的重视。3 .要合适地感谢客户的批评指教。4 7条投诉处理技巧1 .接待客户投诉时要尽可能避开在公共的场所，应客气地引导客户到适合的区域或位置。2 .对客户提出的不实意见不要直接否定，不要因口头的胜利造成服务的失败，进而失去客户，要对客户表示出充分的信任。3 .接到投诉后要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源。4 .处理过程中发现处理不当要立即纠正，必要时应请主管到工作现场，监督问题的解决和处理。5 .切勿轻易作出权力范围外的承诺，对自己无法做主处理解决的投诉要及时报当值管理人员或相关部
4、门，采取措施平息客人投诉。6 .处理完投诉后，要及时通知客户，体现对客户的重视，并诚恳致歉，欢迎其提出宝贵意见，以在客户心中留下好印象。7 .处理投诉要尽量缩小影响面，当客户同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客户所投诉的损失，绝不拖延时间以免引来客户的进一步不满，反而扩大影响。8 .投诉处理结束后，将处理过程和结果汇报，采取纠正措施和预防措施。第4章特殊客户服务标准第8条年幼客户的服务1 .对待儿童应给予耐心.愉快地服务，安排儿童椅（或婴儿椅）让其入坐，尽量不要把他们安排在过道边上。2 .在不明显的情况下，把易碎物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放危险物品，以防不测。3 .进行
5、招待服务，斟水或饮料时，不可将儿童使用的玻璃杯斟得太满，应配备吸管，并使用小号的餐具。4 .对在过道或服务区中打闹玩耍打扰其他客户的孩子，要向其看护人建议，让他们坐在桌边以防发生意外。5 .未经客户同意，不得抱逗小孩或抚摸小孩的头，不可随便喂小孩吃东西。第9条年长、伤残或有宗教信仰的客户服务1 .尽量为他们提供方便。2 .不要特意注视或投以奇异的眼光，表情应自然，避免注视伤残人士的伤残部位。3 .对年长、伤残人士要灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。4 .信奉宗教的客户来访时，应了解客户信奉的宗教和忌讳，尽可能在服务过程中礼用与其信奉宗教相符的礼仪。5 10条客户损坏物品处理1 .在
6、对客户进行服务时，发生客户因失误损坏物品时，应马上收拾现场，关切地询问客户有无碰伤并采取相应措施，不要指责或批评客户，使客户难堪。2 .向相关部门询问被损坏物品价格，在适合的时机用适合的方式告诉客户企业制度，表明需要客人赔偿。3 .若被损坏物品价值小，具有多备存时应及时弥补；若被损物品过大，且法及时弥补时，应判断是否有潜在危险，通知相关人员到场判断即时拆换或划定安全区域，并与客户协商处理。4 .若发现损坏时客户已离开，找不到当事人，客户服务人员应在客户服务记录单上明确记录并向上级汇报。5 11条客户欠缺礼貌的处理1 .分清客户不礼貌行为的性质，切忌与客人争论、冲突。2 .如果客户有讲粗话、扔垃
7、圾、吐口水等一般不礼貌时，客户服务人员要忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，必要时以友好的态度向客户表示歉意，用自己的谦虚诚肯让客户为自己的不礼貌行为而过意不去。3 .当客户有不礼貌行为时，要以婉转的语言劝导、提醒客户。4 .如果客户动手打人，当事人应该保持冷静和克制，绝对不要和客户对打，同时要保护好自己，其他客户服务人员应立即向保安人员求助并劝阻客户以保护当事人，并马上向上级主管汇报，由主管解决处理。第12条情绪不佳的客户服务1 .客户服务人员要保持态度诚恳.服务耐心周到。2 .与客户沟通交流时，客户服务人员要注意语言精练，服务操作敏捷，最大限度地满足客户需求。3 .客户服务人员
8、应努力用自己的热情去影响和带动客户的情绪。第5章特殊情况下的服务标准4 13条突发事故的处理1 .进行客户服务时，对于突然出现的停电、停水及其他突发事故时，客户服务人员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急装置。2 .了解发生突发事故的原因，向客户作出解释，并再次表示歉意，要尽可能地提供更优质的服务加以弥补。3 .当客户强烈不满时，客户服务人员应通知上级主管向客户进行解释，防止由于突发事件处理的不及时造成客户损失或客户关系破裂。第14条客户损失处理1 .现场确认客户服务人员在进行客户服务时，如发现客户物品有损失，应立即与客户共同确认损失责任归属。2 .处理客户服务人员应向客人解释关于损失赔偿的政策，若属于企业工作人员的责任，则应立即通知相关责任部门人员同到现场，确认客户损失，并请客户填写客户损失报告并签字，然后进行赔偿处理。3 .赔偿在相关部门调查清楚损失原因后，客户服务人员负责向客户进行道歉并提供赔偿。赔偿时，应先验证客户有效身份证明，办理赔偿手续并请客人签名做好记录。4 .如遇客户重大损失或采取暴力吵闹等特殊情况时，客户服务人员应立即报警。第6章附则5 15条本规范由客户服务部负责解释。6 16条本规范自颁布之日起实施。
