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1、客户服务实务课程教学大纲一、课程名称：客户服务实务二、内容简介：为强化客户服务意识，着力打造新时期商业经营从业者的职业能力，课程设置以服务意识提升和服务技能培养为目标，贯穿客户服务所有岗位和职责。课程针对一线操作岗位、基层管理岗位和中层管理岗位三个层次，融合知识、能力、素质培养为一体，为学生能力进阶和职业发展奠定坚实的专业基础。三、课程性质专业核心课四、建议课时36课时五、前导课程：市场营销学、管理学基础。学生了解整个市场营销的框架思路以及管理学的整个脉络后，方可更深刻理解服务的重要性。六、后续课程无七、课程目标（岗位能力）：建立扎实的“以客户为中心”的客户服务思想意识，熟知客户服务核心工作内
2、容，能够具体完成各项岗位工作。本课程能为学生从事以下岗位工作提供帮助，包括有客户联络中心主管、大客户主管、售后服务主管等基层管理岗位等。学习目标技能目标能力目标明晰职业客户服务人员的工作态度、掌握规范的客服语言以及沟通基本常识；能够理解客户的真实意图并准确记录下来,能够采用规范的语言与客户积极交流；沟通能力掌握呼入业务处理的流程；能够灵活应用3F法则，正确匹配客户交流氛围，积极主动引导客户完成呼入业务的处理；应变能力掌握呼出业务处理的流程和方法能够熟练应用FAB法则,用职业标准语言处理呼出业务；应变能力掌握话术撰写的原则和行业规范能够辨识正确话术,并根据行业特征撰写客服脚本和疑难口径脚本；策划
3、能力了解满意度和忠诚度的关系以及影响因素能够辨识客户忠诚和客户满意；识别关键点的能力了解客户服务信息的价值能够进行简单的客户信息处理和应用。基本信息处理能力八、内容和要求序号名称内容学生实训1现代客户服务理念服务及服务革命1客户及客户服务1新型互联网服务工具1呼叫中心的兴起12客户服务基本技能心理解压及心态保持一、有效倾听实训二、客服语言基本技巧实训1电话客服沟通技巧2网络客服沟通技巧13呼入型业务处理呼入业务的步骤及服务技巧三、呼入业务氛围匹配实训四、呼入业务语言技巧实训1呼入业务的语言交流方法2呼入业务处理实务一一以投诉为例24呼出型业务处理呼出业务的步骤及服务技巧五、呼出业务操作实训1呼
4、出业务的语言交流方法2呼出业务处理实务一一以客户关怀为例25客户服务现场运营与维护话术撰写及脚本设计六、脚本撰写实训2现场管理内容26客户服务组织管理客户服务中心组织构架七、客户服务部门组织设置实训1客户服务中心岗位职责1客户服务部门绩效考核1客户服务组织管理实务一一以售后服务为例17客户服务质量管理客户服务质量等级八、客户满意和客户忠诚实训1客户满意及度量模型1客户忠诚及影响因素18客户服务产品管理客户服务产品的开发步骤1客户服务产品管理规范19客户服务信息管理客户信息收集九、客户信息管理实训1客户信息储存与处理1客户信息分析与应用1客户服务信息管理实务一一以大客户识别为例1九、课程考核:每单元借助网上测试系统进行测评，理论与实践比值为3：7,单元测试平均分纳入总评成绩，占比重50%。期末考试成绩纳入总评成绩，占比重50%。十、参考资料:参考书:客户忠诚的秘密北京大学出版社服务的灵魂中国出版集团东方出版中心变诉为金机械工业出版社客户秒杀术中国华侨出版社文献：网络环境下高职高专客户服务与管理实践教学研究广西教育2011年7月基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述湖北大学学报2012年1期
