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1、任务一认识饭店的“管家”客房部的业务分工一、教材名称饭店服务与管理（浙江省教育厅职成教教研室组编）项目三任务一认识饭店的“管家二、课时2课时（80分钟）三、学情分析本课教学对象来高一酒店班，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。但是对客房服务这块内容没有真正的深入学习过，所以通过本节课的学习让学生对饭店的“管家”有一个整体的了解；引导学生对客房服务员角色的体会认识。四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房部在饭店中的功能；（2）领会客房的地位；（3）熟知客房部在饭店中的业务分工；2、能力目标（1）能判断出属于客房部管理的不同部门；（2）在实际酒店工作中，
2、能够认识客房部的工作任务，尝试任务学习；3、情感目标（1）培养学生对不同事物的认知能力；（2）培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情；五、教学重难点教学重点：掌握客房部的功能及客房的地位教学难点：能够认识客房部下面各部门的工作任务，尝试学习。六、教学方法（一）教学方法讲授法、任务驱动法（二）学习方法1、小组合作2、自主探究七、教学准备教学课件八、教学过程（一）创设情境，激趣导入【视频】：观看七星酒店，七星服务【提问工视频中有多少服务员为这位客人服务；在视频中为客人服务的服务员统称为什么？【讨论】：小组之间积极讨论，找出答案。【答案】：七位服务员为一位客人服务；这七位服务员统称为：管家【引入工
3、同学们，在酒店这么多部门中哪一个最能胜任“管家”这一职。引出新课：任务一认识饭店的“管家设计意图：通过视频观看，让学生很直观的看到酒店的服务员是如何为客人提供尽善尽美的服务；同时带着问题观看视频，能够很好的满足学生的兴趣，同时也解决的问题，引出了本节课的内容。（二）合作学习，探究新知【图片】：观看“酒店平面图”【提问】：酒店中什么是所占面积是最大的，为什么？【讨论】：小组积极讨论。【讲解】：1、客房是饭店的主体，是饭店存在的基础；客人入住酒店首先入住的就是客房；所以说只有有了客房才能成为饭店。2、客房占70%-80%,因此客房是饭店组成的主体。3、【提问】：从图片中看出，哪个部门的收入是最大的
4、？【答案】：客房收入；其次是餐饮收入和综合服务收入引出：客房收入是饭店经济收入的主要来源4、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志【解释工在饭店中客房所占面积最大，客人在客房中逗留的时间也最长，要让客人有“家”的感觉，客房服务员就该为客人提供周到而满意的服务。设计意图：通过观看酒店平面图让学生能够非常直观的感觉到酒店中什么是所占面积最大，相应的了解客房在酒店中的地位是非常重要；同时通过提问加讲解的方法，让学生能够更好的掌握所学知识点。【引入】：在酒店中，既然客房是饭店中所占面积最大的，那相应的客房部在饭店管理中也起到举足轻重的作用。【提问】：当你入住一家酒店时，你需要些什么？【解答】：一项完整的
5、客房商品;房间+设施设备？+客房日用品？+服务项目【补充资料】：资料补充：一、设备设施(1)电器设备电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。(2)家具设备床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜(3)卫生设备面盆、浴缸、恭桶、淋浴器修饰品地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。(5)照明设备(6)安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯二、日用品(1)布草用品床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。卫生间日用品客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称（3）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（
6、请勿吸烟、环保卡）（4）酒水饮品及饮具饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴【小结】：客房部是生产客房商品【案例分析】：于先生常年出差在外。有一次，他入住在某三星级坂店。进入房间后，他往床上一趟，便习惯性的把手伸像床头柜，想拿电视机的遥控器。但他摸了半天也没找到，偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿到遥控器一按，发现电视机没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，电视机仍然没有反应。忽然间记得刚才自己动过电视机的电源开关，便再次起身去打开电视
7、节的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于出现，但于先生以没有了看电视的兴致。案例评析：饭店在设备设施的设计过程中没有考虑到客人的方便程度。【提问】：如果你是客人，你对房间的要求是什么？【小结工清洁、美观、舒适、安全一一引出：客房部为饭店创造清洁优雅的环境。【视频】：观看视频洗衣房的那些事【提问】：视频中所放的内容是什么，名称是什么，隶属于哪个部门？【小结】：洗衣房是为酒店各部门提供清洁棉织品的地方，是客房部下面的子部11客房部为各部门提供洁净美观的棉织品。【提升】：从以上所讲的三个客房部功能的知识点中，可以得出酒店客房部是负责管理饭店有关客房事务的部门，同时又能针对不同客人提供个性化
8、服务的部11,因此又称为“管家部”。设计意图：通过知识补充让学生能够更多了解有关客房服务知识及设施设备的知识点；同时通过案例的分析，小组合作讨论不仅让学生能够更好的了解如在实际工作中应该如何做好服务工作，而且也提高了学生的合作能力。【选一选工给出酒店各部门的工作照片：洗衣房、布草房、楼层服务台、客房服务中心、PA部、管事部、西厨房、餐饮部、宴会部等。【提问】：以上卡片中哪些是隶属于客房部，并用一句话解释相应部门的作用？【讨论】：小组讨论并积极回答。【小结】：1、客房服务中心：又称房务中心，主要负责统一、安排、调度对住房的服务以及负责失物招领等事宜2、客房楼面：负责全部客房包括楼层、走廊的清洁工
9、作，同时还负责房间内用品的替换，设备的简单维修保养，为住房提供必要的服务3、公共区域（PA部）：主要负责各部门办公室、餐厅、公共洗手间、大堂及各通道、楼梯、花园和门窗等的清洁工作。4、布件房：负责饭店所有工作人员的制服，餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。5、洗衣房：负责洗送住客的衣物，洗涤工作和其他棉织品。掌握了客房部的业务分工，针对每个部门，作为服务人员还必须面对一些突发问题。同学讨论解决。【案例分析】：江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。小
10、江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要
11、向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。案例评析：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要
12、责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。设计题图：通过图片选择，让学生能够更好的掌握客房部下面共有哪些部门，同时小组合作共同解释各个部门的作用，把课堂交给学生，让学生自己解决问题。同时通过案例的分析
13、，让学生能够更好的掌握客房部下属各部门的作用及功能。（四）总结拓展、巩固内化1、回顾两节课所上的知识点：1）板店的地位2）店的功能3）饭店的业务分工2、通过案例分析的错误点，总结今后步入工作岗位，作为一名客房服务员应该做到的细节服务。（五）布置作业、课外延伸1、以5人一小组，周末到杭州市区五星级的酒店参观、拍照；同时找到相应酒店客房部服务员，询问酒店客房部下属部门有哪些，主要在酒店中起到什么作用；写一份感想。九、教学反思1、抓住学生兴趣，开发学生动力，充分调动了学生的积极性；2、课堂气氛活跃，以赛促练，学生导游礼仪技能提升非常快；3、不足之处：本次课主要是一次纯理论课，但是作为一名新老师感觉很难把整堂课交给学生，让学生成为课堂的主角，而教师酒店一旁起到辅导的作用。在今后的课堂中我会多注意自己的语言行为，尽量让学生参与到课堂中，让学生真正的感受到上课的乐趣；避免传教式的授课方式。
