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1、梅奥国际进入中国近日，在深圳梅奥国际举行的新闻发布会上，记者得悉：梅奥国际以管理参谋咨询的形式进入中国，旨为中国的医院提供管理咨询效劳，提高医院的医疗、管理质量，从而合理增加病患来诊量，带来医院和病人的双赢局面，梅奥国际在研究病患满意度和提供医疗质量及医疗效劳方面将奉献自己多年的国际先进的实践经验。在谈到中国目前的医疗环境时，新闻发言人提到：中国目前的医疗技术和水平均处在国际先进水平，大量的临床实践是中国医生们的珍贵资源，但由于经济利益的关联，致使目前医院普遍存在过度医疗。而中国医疗设施的极度匮乏导致医疗效劳相对于其他行业的效劳落差极大。梅奥国际实际早就与中国很多医院建立了参谋咨询合作，在与医
2、院的合作中，梅奥国际经过大量的实际调查发现：中国医疗资源非常不平衡，大量的专家和设备集中在大型的几家医院，造成医疗资源的极度不匹配，鉴于此，梅奥国际大胆实践走专科特色道路的医疗风格，在中国颇为流行，但过度的宣传和很多私立医院的急功近利导致没有将专科特色的医疗风格发挥的当，相反病患口碑下降，无疑透支明日利润。梅奥国际指出：除了要有良好的医疗技术以外，医疗单位的管理和效劳是当务之急，大力提高效劳和病患满意度其势远比医疗技术更重。对此笔者持保存态度，但随后的深度采访，让笔者对此有些感悟！中国医疗现状令人担忧梅奥国际谈到中国医疗现状：中国医疗目前根本没有开展到医疗效劳这个阶段，医疗资源的极度匮乏导致医
3、患之间的不对等，市场完全脱离。因此才会有“过度医疗”和患者的医闹事件发生，造成医患关系的极度紧张。中国医疗在效劳方面远远落后于其他行业，在医院绝对强势的状况下，医院完全忽略了效劳和沟通环节，而一些私立医院虽然效劳好些，但医院技术落后，设备老化，人才匮乏，加之以市场经济效益为主，所以造成当今中国医疗方面的困局。探究其间的原因：中国医生的灰色收入是造成过度医疗的较大原因，大量的药扣致使医生开大处方,开名贵药材等，加重了病人的经济负担，一旦花费大量的资金，形成病患的期望值过高，病情没有到达预期状况时，此时矛盾激化，导致病患满意度的急剧下降。在西方医疗也有过这个阶段，甚至医生也还存在药扣这种现象，但合
4、理的解决方法虽然不能杜绝,却也能起到监督和衡量的作用。如何界定过度医疗呢？在美国很多医院注重数据的收集，各种病情的各种费用非常详细，当然这与电子信息化管理相当密切，梅奥诊所从纸质的病历到现在世界上最先进的HIS也经历了百年的时间。有了详细的数据后，他们就不难分析和发现问题了。美国早期的现象和中国非常相似，后来各医院管理者提出了“患者知情权”并为了树立良好的医院口碑，建立了“信息公布系统”。也就是说：从医院发布的数据中，患者可以知道自己这种病平均医疗费用是多少？细致到各种检查费用，检查流程等，如果超出平均费用，主治医生必须向患者出具书面解释文件并当面向患者解释，得到患者的签名认可。再后来各医院根
5、据详细的数据和经验整理成规律，建立了“临床路径”，目前中国卫生部大力强调的就是这种。这并非很多医生所说的病是没有依据的，治疗也是要根据病情千变万化的！试想：在深蓝机器人战胜人类顶尖棋手的今天，还有什么用数据信息不能代替人工的。都说棋局变化无常，难道就一种病的治疗用药和方法超过棋局变化的数量？梅奥诊所的成功在于：一切以病患满意为中心在谈到有关病患满意度时，梅奥国际发言人直言不讳的提出：在中国没有专门研究病患满意度的机构和部门，做得好点的医院，也就是抽查病人回访得到一些模糊概念性的东西，当然这与中国医疗资源紧缺的原因有关，但你可以请专业的机构来完成这个任务啊！在美国的医院都有专业的机构为他们效劳。
6、其实病患满意度在中国还没有进入到各医院管理者的视线范围内？因为很多院长他们注重学术、注重效益，注重管理，但根本没去研究病患满意度和以上几点的密切关联！据梅奥国际的数据分析：病患根本不懂医疗专业技术，他们唯一的选择就是相信医生，医生越细致病人越有平安感，病人越依赖医生，那就有一种挑战技术性的观念了：有些平庸的医生患者的口碑非常好！病源络绎不绝，而且纵观其一生几乎没有医疗事故，为什么？这就是接诊技巧，这就是沟通的效果！西医进入中国短短几十年，治大病而且几乎中医不能治的很多都交给了西医，但为什么中医依然兴盛不衰？中医的望、闻、问、切四诊，重点在问上下的功夫很多！使病人感觉受到了关心，病人愿意信赖中医
7、！梅奥国际的博士在谈到专业时滔滔不绝：在日常的病历统计中，我们不难发现：所谓的疑难杂症占常规医疗的O.1%,其余的就是常见的病例了。常规病种在医学院都有标准的教科书的，治疗也都有标准，只能说医药技术的开展是学校所不能到达的，医生的社会实践信息也是医药商和医疗器械商继续补课的结果，但研究发现一个有趣的现象：同一个医学院，同-知识水平的学生分到同一个医院共同实习，共同拿到处方权，但患者反应就有很大的区别。一年后差距进一步拉大，一人患者盈门，一人冷冷清清！为什么呢？原因在于不管多少病人，效果好的医生坚持必须与患者沟通半小时以上，他的原因和理由很简单：详细询问病情有助于我准确诊断！是啊！就这么浅显的道
8、理，病人也知道！正如病人评价另一医生“叫我们做系列检查后，问几句：这过敏吗？就开药叫去打针，甚至我们连什么病都不知道！这样的医生您也不放心啊！”在为众多医院咨询效劳过程中，梅奥国际的博士体会到：接诊是一门技巧，在美国有专门的医生和病患沟通的培训课程，甚至在世界都认可的JCI标准中都非常重视患者的感受和效劳的流程。在详细的调查中发现有一个奇怪的状况：有些医生终生没有医疗事故，难道他们的水平足以高到圣人的地步？更有奇怪者，他的患者死在手术台上，事后患者家属还送锦旗呢！就仅仅有一次医生路过病房看见患者家属帮助患者翻身小解很吃力的样子，于是医生帮帮手，顺便递递床便器而己！仅此而已。一个小动作让患者感到
9、无比的感动，说明中国的患者还是很有理性和可爱的！梅奥国际非常重视医院品牌梅奥国际明确提出：目前中国医对院品牌的塑造尚处在一个初级化阶段，很多技术型的院长坚持一点：只要技术好，口碑自然就好！这个观念本身并没有错误！，梅奥诊所用了整整一百年的时间来建立品牌！外表上梅奥诊所不打广告！可他隐形的推广从没断过，从学术会议到杂志到论文发表，甚至在FaCebook上的营销推广上了MBA的教科案例。其实梅奥诊所并不反对营销，只是淡化营销，提倡学术和医疗质量，因为只有这个核心是最难以模仿和超越的！医院的品牌塑造绝非一般的筹划广告公司能胜任的，他综合了医疗专业和管理等学问在里面，他的技术含量高于一般的制造和效劳行
10、业，提升一个医院的品牌也并非一个广告宣传可以涵盖，这需要在实践中积累长期的人脉和专家网络及管理人才。辅导一个医院品牌不仅仅是单纯从广告宣传着手，而且需要综合治理到达最终品牌效果。辅导医院品牌是一个专业的团队，各司其职共同努力的结果！从市场调研到诊断到最后的各种工程实施，每个环节都是需要专业的人来完成，专业的人员来管理执行。梅奥国际的理念“4H”的理论梅奥国际致力于病患满意度的提升,让患者拥有4H（快乐handy、健康health、尊严honor贵宾honoredguest）。在谈到4H理论时，梅奥国际的博士强调：中国的患者比拟悲哀！如果您得病，尤其是重病，您将会经历以下场景：就诊时排队、枯燥的
11、等号，一连串的检查，您还不能在意医生和检查人员冷冰冰的语气，因为这一切您都习惯了，而且您还得千恩万谢！然后你有可能遭遇上男患者-女医生，女患者-男医生，不仅仅是看病检查时不能挑选，在手术台上，在手术后的病床上，您不得不面对的是当众大小便的为难！有一女患者在描绘人流时的情节：简直就像上刑场！而且关键医生还是一男的！连做一普通的人流小手术尚且如此，那更多的重症病人，他们甚至不能有尊严的死去！。我们研究病患的心理，病患的平安感，这些非常的重要，假设我们总结的4H都做到了，这样，病患就会有一种真正的就医平安感！您试想：快乐的就医经历，身体很快复原，在医期间有隐私和尊严，受到贵宾般的待遇，您的体验将会是
12、什么一种感受？医院更需要专业的医疗参谋咨询公司梅奥国际始终认为：医疗事业是一个高尚的事业，他们秉承上帝的旨意，在帮助人类战胜死亡、病魔和痛苦，而这种战斗非常复杂和本钱极其昂贵一一以人的生命作为代价，因此要肩负圣神的使命，塑造一个医院的品牌必须是一个综合的系统性工程，在这个系统化工程中需要各个专业方面的人才，比方:视觉(Vl)标准，CI导入等等，包括专业的管理如：绩效等环节都需专业的人辅导建立标准，而当今许多技术型的院长其实在这方面是有所忽略，但最可悲的是，不具备这种专业不要紧，可大多数院长还自以为是，自认为自己是全才，没有任何人能超越！因此一个人兢兢业业的去慢慢完善，悲剧来了！院长大量的精力被
13、牵绊在这里，完全没有时间和精力去完成最主要的工作：战略方向的把握。院长也觉得委屈：我兢兢业业的被累的死去活来却没有讨好！其实好的院长就是要“闲”，这份“闲”表达了游刃有余，表达了工作水平，什么叫“工作胜任愉快”，这就能完全证明这个院长还具备上升的空间和实力。人的精力是有限的，没有一个院长能够将医院所有的事情全部做完，好的院长就是要找到专业的人建立专业的标准，然后去催促实施并用好人才！这就是一个好院长的标准。好的院长是将管理、经营、技术、学术整合起来才能将医院品牌做大做强。医院品牌的理论开展历程一“5S演变为5C”最早西方的医疗管理学家TheodorSectionYE提出5S理论，他认为一个医院
14、的品牌主要元素就是“学科领头人(SUbjeCtIeader)、尖端设备(SoPhiStiCatedequipment)、效劳(SerViCe)、环境(Setting)、推广(spread)oMRTheodOrSeCtiOnYE认为只要符合了以上元素，这个医院就具备快速成长的实力，并且很快在品牌上演变为：金牛品牌。这个理论流行十几年以后，MRTheodorSectionYE发现病患满意度在发生变化，原因在于病患满意度取决于病患的期望值，当一个医院率先着手于5S并取得成就后，其他医院纷纷效仿，于是原来的核心竞争力变得非常群众化，这个时候病患的期望值就越来越高，在医院的硬件(设备、人才等)差异越来越
15、小的时候，竞争剧烈的情况下，患者的需求决定医院的成败，结合医院自身的优势，于是ThCodorSectionYE经过详实的调查研究后提出新的5C理论。相对于学科领头人，患者更在意曾经体验后所带来的信任(confidence),他们喜欢自己熟悉的或有过良好合作的医生；相对于尖端设备的治疗更偏重於早期检查(CheCking),早期预防；相对于效劳更侧重于医护人员的细节关心(CarefU1)；相对于环境患者的要求已转化为居家式的诉求(ConIehome)；相对于推广，患者更关注如何获取预防知识，提升自己的生存质量(carefullife),延缓生存周期。有一个著名的经济学理论，讲的是赚钱之道：一种是将
16、患者的钱一次赚光，结果患者贫困潦倒，很快就没有钱再医治了，最终很快病死！另一种就是赚患者一家人一辈子的钱，医生不但治好了患者的病，还大大超出患者的期望，患者不但终生认定这位医生，还会向自己的亲戚朋友推荐这位医生。这两种状况不难判断谁创造的经济价值更高了！因此如何让患者感受到真诚而产生信任，这就是我们要探讨的课题！结束语梅奥国际在新闻发布会上，从分析当今医疗现状到如何塑造医院品牌，从5S医院品牌开展理论演变到5C理论的分析，从医院自身管理升级到有专业的医疗管理参谋公司的参加，其实这也是完全符合政府提出的新医改政策的：通过充分的整合社会资源，加快医院结构性改革，最终对行业结构进行重新整合；从业余化管理到医院职业化管理，加强职业化的咨询管理培训，这都会给管理人才和专业人才的开展带来更大的空间；以定位特色化、技术差异化、医患和谐化作为品牌医院的衡量新标准，也是中国医院在未来生存开展过程中必然要经历的一个行业趋势。
