客服工作到位标准.docx

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1、客服工作到位标准一、仪容仪表1.工作人员持证上岗,统一着制服,佩戴工号牌,并保持服装整洁。2 .员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲,不准佩戴夸张个人饰品。3 .安防员在上岗期间戴白色执勤手套,对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用右手持机。4 .站立时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。5 .形象大使在站岗期间要使用立正或跨立,行进中使用齐步,特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直,身体与大腿为90度,大腿与小腿为90度,两手除记录工作之外,其他时间放在膝盖上。6 .工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。二、行礼1 .着制服并戴

2、帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼,其它员工应停止手头工作点头致意。2 .当值期间,遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3 .保洁路遇客户时应停止手中的工作,侧立一旁面带微笑,点头问候“你好”。三、对讲机使用1.语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“rr(岗)、rr(岗),我是rr(岗),收到请回答!”2 .应答要明朗,“rr(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。3 .通话结束,须互道“完毕!”四、电话接听使用普通话,语言礼貌规范,接听电话要说:“您好!*客户服务中心,*为您服务

3、!五、来访接待1 .主动向来访人员打招呼“您好”或致意,面带微笑。2 .与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。3 .不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。4 .陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5 .当客户有不礼貌言行时,不与之理论和还击,要婉转解释。6 .对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。六、客户投诉1 .当值时接到客户投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取客户投诉的内容,准确及时记录在值班记录本上。2 .自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回

4、答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3如自己不能解决客户投诉的,要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防一、驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2,骑车巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。3 .如遇到客户询问或客户需要沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。二、交接班标准1.上岗前15分钟,值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名,接班的工作安排和重点注意事项的交代。2 .接班时先清点物品无误后,再到岗台接班,并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标

5、准、大方)。3 .下岗前20分钟,岗位值班人员应检查对讲机使用情况,整理好岗位情况记录及未完事宜并签字,检查岗位配备物品、卫生等,作好交班准备。销售大厅岗1 .客人进门,行礼问候,做引导的手势请客人进入,同时说“您好,欢迎光临!”2 .当值时碰客人咨询问题,耐心倾听,及时作出反映和回答,指引方向或联系相关人员。3,密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。4 .注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5 .客人出门,行礼,同时说“请慢走,欢迎再次光临!”停车场岗1 .车辆驶入车场后值班人员立即上前用车

6、辆指挥手势将车辆指挥停放到位,待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门,左手平放于车门框处,待车主下车后,先敬礼后问候2 .对进、出车辆观察应仔细,车辆有无擦伤、挂痕,作好登记。巡逻岗1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。3 .对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。4 .行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。5 .在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。6 .巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水,立即通知或联系就近保洁员处理

7、。7 .发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视,严密注意对方行为。上前询问前,要先通告同伴及班长/队长,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,请问有什么可以帮到您吗?”,如确定对方是外来无关人员,要委婉地告诉对方,非待客区域,谢绝参观。礼宾岗1.由专人专车驾驶,遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,“身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立”等。2 .每日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,配备扩音器和耳麦等解说器材,如有特殊接待任务需提前做好准备。3 .礼貌对待乘观光车参观的顾客,待客上车时立于车辆前侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑。4 .使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢迎下次乘坐”。5 .驾驶员须提高注意力,保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。6 .询问顾客的目的地,无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作,介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。7 .行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位,遇到客户时要主动停车,征询客户是否需要搭乘。

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