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1、银行理财产品销售操作指引（节选）第四章销售管理第一节销售流程第十三条理财产品按以下流程进行销售：（一）自我介绍。理财人员在向客户宣传理财产品时，应先做自我介绍,并应当尊重客户意愿，不得在客户不愿或不便的情况下进行宣传销售。（二）了解客户信息，分析客户理财需求。理财人员在向客户推介理财产品前，需了解客户的投资经验、流动性偏好等，评估客户的财务状况。（三）向客户介绍理财产品销售业务流程，收费标准及方式等。（四）对个人客户进行风险承受能力评估，确定客户适合购买的理财产品类别。对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。（五）向客户介绍适合的理财产品，并提
2、醒客户阅读产品说明书、风险揭示书、产品协议书、客户权益须知等理财产品销售文件。理财人员在初步了解客户投资需求和风险承受能力状况后，向客户介绍适合的理财产品时，应准确、全面地向客户说明产品特点、收益、风险和协议条款等，充分披露产品风险，做好对客户的风险提示工作，说明最不利的投资情形和投资结果，合规宣传和营销理财产品。（六）在客户表达购买意向后，指引客户抄录风险确认字句，签署风险揭示书等产品销售文件，为客户办理理财产品购买手续。由一般员工负责指引客户签署的产品协议书须由我行理财人员审核协议要素齐全、客户填写无误后签名确认。（七）提供理财产品售后持续服务，及时跟进了解客户信息，更新客户档案，妥善处理
3、客户的建议或投诉。第十四条理财产品撤单（一）普通撤单。客户在办理理财产品认购手续至认购资金扣划前，若有变更或取消认购需求，可以申请撤单，具体流程包括：1、个人客户或对公客户法定代表人出示有效身份证明文件，或对公客户授权代理人出示授权委托书和有效身份证明文件，交回购买时获得的产品协议书。个人客户如需代办撤单的，须由授权代理人凭委托人有效身份证明文件原件及复印件、授权代理人有效身份证明文件原件及复印件、授权委托书办理。2、我行柜员审核相关资料后，通过取消购买交易录入相关要素，交易成功后打印原产品协议书和理财产品取消购买凭证，并请客户核对后在理财产品取消购买凭证上签名确认。由我行理财人员与理财档案资
4、料一同保管。3、如客户遗失产品协议书，须出具遗失证明，方可办理。4、收回的产品协议书第二联（客户留存）与相应的产品协议书的第一联（网点留存）一起盖“作废”章后，连同与理财产品取消购买凭证装订，放理财档案专盒保管。产品协议书第三联（支行理财业务管理部门留存）盖“作废”章后交支行理财业务管理部门保管。（二）特殊撤单。在理财资金扣划前，如客户指定理财资金账户因国家有权机关冻结或扣划等原因无法购买理财产品需要撤单的，由经办支行分管理财业务领导审批后，凭国家有权机关出具的冻结或扣划的法定文书办理撤单交易，并在业务凭证上签名确认，同时将该文书复印留档。第十五条理财产品达到募集目标或募集期结束后，由总行营业
5、部指定专人负责执行理财资金批量扣划交易，将理财资金归集到指定账户。第十六条理财产品成功扣款至理财兑付之前，如客户理财资金账户发生挂失补开或销户的，须凭客户有效身份证明文件进行兑付账户修改，新账户必须为同一客户名下其他账户，否则兑付失败。第十七条根据单笔投资金额和产品风险评级情况，理财人员应在完成销售前对包括销售文件在内的购买资料实行分级审核。具体如下：（一）一级审核：可由各级理财业务人员单人单级进行评估。适用情形包括：1、投资金额为人民币100万元（含）以下，且理财产品风险评级为R3类（含）以下的个人客户；2、投资金额为人民币IoOO万元（含）以下，理财产品风险评级为R3类（含）以下的对公客户
6、。（二）二级审核：必须经过两名不同级别的理财业务人员进行审核，或至少两名（含）理财经理以上的理财业务人员审核。适用情形包括：1、投资金额为人民币100万元（不含）以上500万元（含）以下的个人客户；2、投资金额为人民币1000万元（不含）以上5000万元（含）以下的对公客户；3、购买风险评级为R3（不含）以上理财产品的个人客户和对公客户。（三）三级审核：除符合二级审核要求外，还必须经过各支行个人金融部负责人或其授权的业务主管人员审核。适用情形包括：1、投资金额为人民币500万元（不含）以上的个人客户；2、投资金额为人民币5000万元（不含）以上的对公客户。（四）审核人对整套购买资料的相关要素审
7、核无误后,应在产品协议书的“售前审核”处签字确认。第十八条各支行个人金融部负责人或其授权的业务主管人员应当于每月前3个工作日对上月已完成销售的理财产品销售文件进行审核。审核人对销售文件的相关要素审核无误后，应在产品协议书的“售后审核”处签字确认。第二节销售网点管理第十九条理财产品销售网点需经总行审批同意。网点须填报理财产品销售网点审核申请表（附）进行申请，经总行理财业务主管部门审核同意后可以开办理财产品销售业务。第二十条因调岗、离职等原因导致理财产品销售网点理财人员人数为零时，应尽快补充理财人员，以确保业务开展；若人员不足的，应暂停理财产品销售业务，并指引客户到其它理财产品销售网点认购理财产品。第二十一条理财人员人数为零后，在三个月内仍无法补充理财人员到岗的理财产品销售网点，支行应及时报告总行个人金融部，取消其理财产品销售网点资格。第三节投诉管理第二十二条客户可以通过书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言等形式进行投诉。第二十三条客户电话投诉的主要入口是客户服务热线：96138o第二十四条客户投诉处理的职责分工、流程和时限按银行股份有限公司客户投诉处理工作实施细则执行。
