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1、课题建立良好的宾客关系与投诉处理课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(I)掌握与客人维持良好关系的基本方法(2)熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容(3)掌握处理投诉的原则和基本流程素质目标：增强尊重他人的道德观念，塑造健全的人格教学重睚点教学重点：与客人维持良好关系的基本方法教学难点：处理投诉的基本流程教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务一考勤(2min)一互动导入(8min)一传授新知(60min)一探索活动(15min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课
2、前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考你认为应该如何建立良好的宾客关系？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生思考建立良好的宾客关系的方法,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP迸行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场一丢失的衣架(详见教材)，思考：大堂副理是如何处理与客人的矛盾的？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本
3、节课课题并板书：任务一建立良好的宾客关系让学生以小组为单位通过具体案例分析如何处理与客人的矛盾，从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知(60min)【教师】讲授新知：建立良好的宾客关系、大堂副理业务、处理投诉的原则、投诉处理的流程一、建立良好的宾客关系【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：请你试着说一说你认为应该如何建立良好的宾客关系。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1.正确认识客人1）客人需要理除口尊重客人需要得到充分的理解和尊重，如果酒店无视客人的需要和尊严，只会引起客人的反感。服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。
4、（详见教材）2）客人是A艮务的对象客人是酒店服务的对象，服务人员需要做的是为客人服务，哪怕出现问题时的责任不在酒店，服务人员也不应强硬地向客人说理，甚至是教育客人。（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材出谋划策”的相关内容（详见教材），思考并讨论：1 .你认为是这位客人小题大做吗？2 .这两位收银员犯了什么错误？3 .服务人员应该用什么样的态度对待客人？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结2.掌握与客人沟通的技巧1）重视对客人的心理艮务精神服务的最大体现就是客人与服务人员的交流与沟通。（详见教材）2）谦恭有礼,善解人意服务人员对待客人要彬彬有礼、谦虚恭谨，对
5、所有客人一视同仁，不分种族、肤色、贫富、国籍,不歧视任何客人。服务人员还要让客人感到亲切，要能够通过察言观色正确判断客人的处境和心理，并据此对客人使用适当的语言，做出恰当的反应.3）投其所好，避其所忌若客人有明显的喜好或选择的倾向性，服务人员应尽量满足客人的需要。（详见教材）4”辐语言表达艺术（1）反话正说反话正说指的是要掌握说不”的技巧，要尽可能用肯定的方式表达否定的意思，这样可以让表达更委婉、柔和.通过课堂讨论、老师讲解和案例分析,使学生能够了解建立良好的宾客关系、大堂副理业务、处理投诉的原则和流程等相关内容【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着举例说明在与客人交流时，如何
6、反话正说。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【注意】若必须对客人说“不，服务人员也要向客人说明原因。避免直接生硬冰冷地一口回绝客人，这样不仅可能达不到效果，还有可能激起客人的逆反情绪。(2)不否定客人在与客人的沟通中若出现双方看法不一致或其他沟通障碍时，服务人员要善于先否定自己,而不是否定客人。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材“出谋划策”的相关内容(详见教材)，思考并讨论：1 .接待员说的话为何会引发两位客人的愤怒？2 .若你是这位接待员，会如何与两位客人沟通？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结二、大堂副理业务3 .大堂副理简介【课堂互动】【教师】将
7、学生分组，让学生思考并讨论：你认为大堂副经理的工作范畴有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并做出指导。【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：为什么大堂副理的办公位置一般会设置在酒店大堂的开放区域?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结为便于大堂副理随时前往现场为客人提供帮助，以及督导服务人员的工作，大堂副理的办公位置一般会设置在酒店大堂的开放区域。可举例说明，详见教材图8-1某酒店大
8、堂副理的办公区域。4 .大堂副理的工作职责【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：你认为大堂副经理的工作职责是什么？*【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结1）接待贵宾这部分工作主要包括检查重要客人的客房布置情况、组织迎送人员、为客人介绍房间设施、为客人办理入住登记等。大堂副理可代表总经理接受并处理客人对于店内所有部门和服务人员的投诉，并应在自己的职权范围内尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求。3）收集客人意见大堂副理需要通过拜访客人、听取客人意期口建议等方式收集客人的意见，并将收集到的信息及时向总经理及相关部门反映.4）处理意外事故及紧急事件【课堂互动】*【教师】将学生
9、分组，让学生思考并讨论：你认为大堂副经理需要处理店内发生的哪些意外事故及紧急事件？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结大堂副理需要与相关部门协作处理店内发生的各类意外事故及紧急事件，如自然灾害、失窃、失火、伤亡、房客纠纷、酗酒闹事等，并在遇到此类事件时，保护住店客人的安全。5）督导、检查大堂工作人员的工作情况包括接待员、收银员、礼宾员、安保人员、清洁人员等，并对出现问题的地方及时指正，维护大堂及附近公共区域的良好环境和秩序。大堂副理还需要在值班记录本上记录当天发生的所有事件及投诉处理情况，并及时将其交给前厅部经理或总经理.【提示】大堂副理的工作包括但不仅限于以上提到的内容，大堂副理有
10、时还要接受领导指派的一些其他工作，还要根据每天的实际接待情况参与一些曰常的前厅工作，有时还需要负责为客人解答一些问题，或是处理一些遗失物品。总而言之，大堂副理最重要的任务就是随时准备好为客人解决各种问题，帮助客人获得最好的居住体验。任务二投诉处理【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材前厅小剧场洗澡没热水了（详见教材），思考并讨论：酒店应当如何正确应对客人的投诉？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评或抱怨。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意
11、。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：服务人员应该如何看待投诉，应采取何种态度和方法处理投诉？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值，因为投诉可以帮助酒店认识到自身的不足并加以改进，同时也为酒店提供了进一步满足投诉客人需要的机会，避免客人的流失。一、处理投诉的原则1 .真诚地为客人解决问题2 .绝不与客人争辩3 .维护酒店的利益和形象（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人投诉时的心理可能有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结【知识链接】客人投诉时的心理求尊重心理。客人投诉时，总会认为自己
12、的意见是正确的，希望得到酒店的理解和重视，并给予自己相应的尊重,因此工作人员在处理投诉时首先需要做的就是尊重客人、认真听取客人的意见。求宣泄心理。当客人对酒店产品和服务不满意，或酒店给客人造成了较大的损失或不便时，客人就会产生抱怨，当内心的抱怨发展到一定程度，客人就可能将自己心中的不满、愤怒等情绪通过投诉发泄出来。所以产生投诉的客人情绪往往会比较激动，工作人员需要尽力安抚客人的情缥求补偿心理。客人投诉时往往都希望酒店能在精神上和物质上给予自己一定的补偿，以维持心理平衡。面对客人的要求，工作人员要在符合酒店规定的基础上尽量满足客人的要求。求公平心理。有些客人投诉可能是认为自己花了钱却没有得到相应
13、的服务或待遇.此时客人向酒店投诉往往是希望酒店能给予自己认为等值的服务。二、投诉处理的流程【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店投诉处理的流程有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结基本的处理流程详见教材图8-21 .聆听客人的投诉内容对于一些情绪较为激动的客人，工作人员还应先将其带离有其他客人在的公共场合，请客人到办公室等隐蔽、安静的地方听取客人的意见.2 .表示歉意和同情此时由于尚未核实客人的投诉内容是否真实，工作人员只能对客人表示理解与同情，而不能肯定是酒店的过错，既不能随便引申、扩大事态,也不能推卸责任。3 .核实投诉内容工作人员安抚客人后，应第一时间联系
14、客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调杳清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。4 .制礴颊施对于客人投诉的情况，若并非酒店的问题，工作人员应尽量为客人提出解决办法，而不是向客人辩解，推脱责任；若确实为酒店工作的失误，工作人员应立即向客人致歉，然后根据客人的要求和酒店的相关规定，向客人提出解决问题和补偿的措施，并征求客人的意见。若客人对投诉的处理诉求超出自己的权限，工作人员应及时将情况上报.【注意】工作人员确定解决问题的措施后，应充分预估出解决问题所需的时间，并将时间告诉客人，绝不可含糊其词、模棱两可，否则极易激起客人更大的不满。5 .落实措施，解决问题这是最关键的
15、一个环节.为了尽快解决问题，又不失信于客人，酒店必须认真做好这一环节的工作，尽快为客人解决问题，并做出?H尝性处理。6 .检查落实情况并记录存档工作人员处理完客人的投诉后，要及时与客人取得联系，检直核实客人的投诉是否已妥善解决，并将投诉的处理过程写成报告，记录存档，以作为日后工作的参考，完善酒店的服务。【注意】在处理客人投诉的过程中，工作人员要坚持三个不放过：事实不清不放过；客人不满意不放过；责任人未接受教训不放过.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材出谋划策”的相关内容（详见教材），思考并讨论：1.这位服务员处理客人投诉的方式有何不妥？客人为何会更加愤怒？2.若你是酒店服务员，你接到这位客人的投诉会如何处理？【学生】聆听、阅读
