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1、物业服务质量检查细则（日常管理类）序号项目质检内容评分标准检查依据1政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章2新员工上岗培训进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准3日常培训月度培训计划表培训实施记录（签到1、无月度培训计划表扣2分2、每少一份培训记录表扣2分签到表、培训记录表、考核记录单等表、培训记录表、考核记录单等）计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记
2、录完整、有变动及时调整3、无考核记录单的扣1分4、表单填写不规范的扣1分遵守工作纪律，按时出4工作纪律勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。公司管理规章档案书写工1、随机抽查，整、码放整应存档档案未按文件档案5档案齐、存档及规范存档，每缺管理规范管理时、查找方1份扣1分，单和档案清便、内容齐次检查最高扣单全。20分;2、档案管理混乱扣20分；6社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）每年三次以上社区文化活动1、无活动计划扣2分，2、活动记录不规范、无图片说明扣2分，3、未按
3、规定统计上报扣2分，社区文化活动管理规定项目部全年有效工作计划7客户接待区域公示要求客户接待区域公示文件物业服务标准、资质证书复印件物业收费标准、收费依据、服务流程特约服务及收费标准24小时服务电话附照片的项目部组织架构图1、缺少一项需公示内容扣2分，2、张贴内容与实际不符扣2分，3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分住宅物业服务等级规范物业服务委托合同8办公设备（资产）实物管理物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分2、贵重资产无责任保管人的扣2分3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可
4、视对讲机、监控电脑等）4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分财产台账管理规定、库房管理规定建立个人物1、未建个人物品领用品领用台帐，物品、工具、劳保领用台帐扣2分，管理规定个人2、填写不规9台帐用品、易耗品等配发、范，无领用人签字的扣分管负责人2领用记录完整、真实准确。分10工作计划工作0志制定本部门全年有效的工作计划并分解；月、周工作计划工作日志（含重点工作完成记录）1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分年、月、周工作计划工作倒计时表工作日志存档的公告1、项目部公告文件未存档扣2项目文件、通知项目部公告文件按要求分2、项目部公告部公文件存档不完整11告、公示并拍相片存档扣1分通知
5、3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1公告文件应登记、存档完整分12合同管理物业服务合同分包服务合同1、合同时限已过有效期扣1分2、已签合同越权扣1分3、已签合同内容填写不规范扣1分4、无纸版合同终结日期统计表扣1分5、缺少一份合同扣1分6、有一份合同未及时归档扣1分合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范合同与总部合同相符不得丢失项目按时上报、符合标准文会议纪要部周1有一个月未13本格式，纸版收存签字确认完整及时存档扣3分会议纪要14员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全1、只要有一个月考勤未及时归档扣1分2、人数不真实准确与编制不符1分3、不符合文本格式扣1分考勤
6、表填写规范宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏1、宣传栏无内容扣2分2、宣传栏内容过于简单扣1分住宅物业服务等级规范公司标识标准3、未按月更新宣传栏内容扣1分宣传栏内容宣传丰富多彩每栏4、公告内容无月更新15公告时效或超时效小区出入栏（期限为一个月）扣1分口、单元门等公告栏及时通知，按5、外观不整洁、有破损扣1分6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生16员工仪容仪表项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌工服整洁符合着装要求公司规范用语1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分2、工服不
7、整洁扣1分3、未戴工牌扣1分住宅物业服务等级规范关于工服的管理规定员工工牌管理规定礼貌用语管理规定着装管理规定17房屋安全检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐一季度检查1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分2、记录填写混1.,字迹不清扣2分住宅物业服务等级规范项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表客服申请服务确认单、维修工作单18前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项按月装归档1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分客服部报修回访管理规定客户服务交接班
8、管理规定客户物品3、有记录、有处理但无回访扣1分接收管理规定服务接待4、有未进行处理记录扣1工作程序分5、未按月归档扣1分19业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单归档整齐，内容填写完整1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分3、发生投诉事件没有进行处理扣3分4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分5、只要有一次无回访记录扣1分6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分住宅物业服务等级规范公司在管项目投诉管理规定20报修时限水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场1、不符合规定扣2分住宅物业服务等级规范2
9、1业户满意度调查每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上项目部业户（客户）满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话1、调查表回收率每低于5%扣2分2、对回收调查表随机抽查3%,统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣2分3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项住宅物业服务等级规范满意度调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录维修申请服务确认单填
10、写不得有空项、1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣申请服务1分2、有业户报修无入户服务申请服务确认单每月汇22记录维修申请服务总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名确认单确认单扣1分3、未按月及时存档扣1分4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分23日常巡视日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼内公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次1、无日常巡视记录表扣1分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处3、记录表填
11、写不规范，字迹不清楚扣1分4、未按月装订扣1分5、问题项未及时处理扣1分住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度消防设备设施巡视每日一次水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次装修装修垃圾管理符合要求有装修垃圾1、装修垃圾未住宅物业服务等级24做到及时清理扣规范垃圾集纳专用地点2分垃圾清运管理规定装修垃圾做到及时清理消杀防疫投放地点张贴投放通知投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂投放药品需有投放通知投放药品期限有效1、无投放药品、无投放通知扣2分25投放地点有2、鼠药过期、标识投放地点无标识蚊、蝇、螳扣2分螂孳生季节3、未按规范消每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。杀扣2分住宅物业服务等级规范消、杀防疫管理制度26装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修人员身份备案整改通知单存档资料齐全相关记录填写规范1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规27装修现场管理装修现场管理情况装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾装修现场放置消防器材，且消防器材有效1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分2、装修现场未放置消防器材扣1分住宅物业服务等级规范装修管理制度28标准分值
