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1、物业管理目标（一）服务目标综合楼物业服务需满足以下目标：1.参照全国物业管理示范物业管理标准及有关规定，所有管理指标均达到或高于全国物业管理示范物业的要求指标。2、依法、科学、规范管理，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，建设现代化、人性化管理服务体系，全面推进IS09001.IS014001xOHSAS18001质量管理体系。3、建立并完善防火、治安等应急体系，确保安全工作万无一失，杜绝重大火灾事故、质量事故，确保不发生因管理不善导致的火灾和人员的伤亡事故。4、确保综合楼各类设施设备运行良好、维修正常、服务配套完善，创造一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的办公环境。5、物业公司加强
2、与委托方的沟通与协作，自觉接受委托方的监督，广泛听取、接受建议和意见，定期（每年至少一次）向委托方发放物业管理服务工作征求意见书，对合理的建议要及时采纳、认真整改，努力提高委托方的满意度，确保满意率在90%以上。6、规范和完善24小时值班制度，物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况的反馈时间，在正常工作日不超过半小时，非常工作时间不超过1小时，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。7、物业各类标识统一、规范、完备、科学、无安全隐患，制定完善的培训计划和考核制度，切实提高员工整体素质。（二）参考指标物业公司需出具具体承诺以及所采用的具体实施措施，确保能够达到包括但不
3、限于下表所列的服务指标。序当指标名称目标值说明1楼宇完好率100%定期对房屋巡查，确保房屋完好、整洁，无损坏公共设施现象。2楼宇外观完好率99%对室内外装饰物定期维护，确保房屋外观完好，无剥落无破损等现象。3道路完好率100%实行定期巡直制度，以确保道路完好、畅通。4化粪池、雨水井、污水井完好率100%实行定期巡有制度,确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。5排水管、明暗沟完好率100%实行定期巡查制度，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。6路灯完好率100%实行定期巡查制度，确保路灯完好无损，正常使用。7照明设施完好率99%实行定期巡查制度，确保照明设施完好无损，正常使用。8公共文体设施、休息设
4、施完好率100%实行定期巡直制度，以确设施完好无损，美观整洁。9设备完好率98%实行定期巡查制度，确保设备完好无损、正常使用。【设备完好率=完好的设备/设备总数XlO0%1.10物业一般维修、急修及时率99%接到维修通知10分钟内响应,急修10分钟到达现场。【物业一般维修急修及时率=及时维修次数/应计报维修次数X100%。11办公家具维修合格率98%接到维修通知30分钟内到达现场，急修不过夜。【办公家具维修合格率二维修合格工程项次/维修工程项次X100%。12维修质量合格率100%分项检查，一步到位，以确保维修质量，满足需求方需要。【维修工程质量合格率二维修合格工程项次/维修工程项次XIO0%
5、】13保洁环境卫生、消杀、绿化达标率99%指定清洁工进行保洁工作，实彳亍巡查制度，以确保辖区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好、环境无污染。14治安案件发生率0实行二十四小时保安巡查制度,落实值班和保安岗位职责，明确责任区域，并重点布防，以确保大厦安全。15火灾发生率0实行二十四小时保安巡查制度,落实值班和保安岗位职责，明确责任区域，并重点布防，以确保大厦安全。16违章发生率1%。以下建立巡视制度、跟踪管理，及时发现及时处理并加强宣传工作，取得需求方的理解，杜绝违章事件发生。17违章处理率100%18客户有效投诉率1%以下按规定作好各项工作，加强与需求方之间的沟通，了解需求方的愿望与要求，满足需求方的合理需要，将投诉及时处理并记录。19投诉处理率100%20管理人员专业培训合格率100%建立培训考核制度，对员工分别进行入职、上岗和专业培训培训I,并予考核，对特种作业人员，进行外送培训考核,监督上岗证有效期、确保培训合格率达100%,以保障员工的素质。注：以上指标作为衡量物业管理工作的参考依据。
