酒店客服部工作总结.docx

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1、酒店客服部工作总结1、规范各管区、各岗位的服务用语,提升对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在20XX年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,作为我们对客交流的语言指南,同时,也将作为我们培训新职工的教材。自规范服务用语执行以来,规范用语得到了提升。但到了后期,很多职工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是比较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2、为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的

2、是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包含房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提升客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即职工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析和主管查房记录,对客房各项目标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在20XX年客房质量达标率为98%o3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有职工处置事情的灵活应变本领,对客服务需求的解决本领。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资

3、料,加强培训学习,扩大自己的知识面,以便更好地为客人提供服务Q首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。4、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提升客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层职工开展技术大练兵活动,对职工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现职工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对职工进行重新培训,纠正职工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提升了,查房超时现象少

4、了。5、建立“免查房制度”,充分发挥职工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和职工的培训工作上。为了使职工对客房工作加深认识,加强职工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的职工骨干签订免查房协议,让职工对自己的工作进行自查自纠,并让职工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出职工的自身价值和酒店对他们的信任,使职工对工作更有热情。到目前为止,4人免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在职工的管理和培训工作上,真正发挥了作为基层管理人员的工作职能。6、开展各种“兴趣班”,丰富职工的业余生活,从而提升职工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团入驻,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的职工进行日常用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,职工对电脑均很生疏,我们同时办起了“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的职工在酒店的价值,另一方面,增长了职工的知识面,丰富了职工的业余生活Q

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