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1、首都机场梭子鱼邮件网关系统服务需求说明书1服务范围北京首都机场集团公司（以下简称首都机场）梭子鱼邮件网关系统的原厂服务，服务内容包含设备快速替换、软件更新、病毒库更新、远程技术支持、电话技术支持等服务。2服务商资质要求在中华人民共和国境内具有独立法人资格的专业机构，提供企业“营业执照”复印件；具备梭子鱼2021年度区域金牌代理商及以上资格；具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。3服务提供人员要求有一年以上的梭子鱼邮件网关系统运维经验；对首都机场梭子鱼邮件网关系统有深层次了解，能够独立解决系统遇到的各类问题；对梭子鱼邮件网关系统的核心技术非常了解，能够独
2、立对梭子鱼邮件安全网关系统中的程序进行优化和更新。作为乙方应派遣相对固定的工程师提供技术服务（提供2-3个联系人、联系方式），人员如有变动需提前三天通知甲方。4服务时间要求服务商需提供7*24小时的电话支持以及远程维护支持服务;在业务时段（周一至周五工作日，早八点至晚五点）内发生故障时，收到甲方故障报警后，将在30分钟内将反馈结果通知甲方；在非业务时段内发生故障时，收到甲方故障报警后，将在60分钟内将反馈结果通知甲方。特殊情况，甲方要求乙方为甲方提供现场支持，技术支持人员将于6小时之内赶到北京地区甲方指定现场。5服务内容梭子鱼邮件网关原厂授权购买。梭子鱼邮件网关原厂技术支持EU服务和IR服务购
3、买，包含原厂提供的如下服务：威胁特征库、病毒库及防护策略定义的更新；维护版本的升级使用；B版本试用；关键问题的优先处理；协助旧设备的数据迁移；必要的硬盘（RAID）或整机快速替换等。乙方应保障邮件安全网关系统可持续稳定运行，保证邮件安全网关系统不低于99.9%的持续运行品质，产品（垃圾邮件策略库和病毒库）升级至少提供每30分钟一次，通常每10分钟一次。由于空调、电力、基本网络连接中断、DNS域名解析、防火墙等与网关服务器硬件相关的其他设施出现故障，而导致梭子鱼邮件安全网关系统不能正常工作除外。乙方负责首都机场梭子鱼邮件安全网关系统的相关技术支持，包括7*24小时电话技术支持，远程技术支持，必要
4、情况下的现场技术支持等。乙方负责首都机场梭子鱼邮件安全网关系统的紧急事件处理。（具体时间要求见4.服务时间要求）。对于由非乙方提供产品原因而导致的故障，乙方应及时向甲方相关部门报障，并积极督促、配合相关部门处理故障，尽量减少或避免对甲方业务的影响。乙方在梭子鱼邮件安全网关系统有新版本时，应免费为甲方提供系统升级、安装、调试等工作。乙方应提供梭子鱼邮件安全网关的设备更换服务。若硬件原因导致系统不可用，乙方需无条件提供设备更换服务，乙方需在12小时内成功部署备机并上线。尽量减少对甲方业务的影响。对于以上所有服务内容，重大节日和特殊保障时期，乙方应严格遵守甲方要求，配合相关工作或作出相应调整，如可根
5、据甲方要求调整实施计划、变更服务方式，缩短响应时间、增加服务人员等。对于以上所有服务内容，乙方应负责对开发成果中甲方所识别出的安全风险进行免费修复，规范代码编写安全，以符合首都机场股份公司信息安全的相关要求和管理规定，确保应用安全性。6服务区界面描述乙方负责邮件网关服务器硬件的日常运维；乙方负责邮件网关服务器操作系统的运维及问题解决；乙方负责保障梭子鱼邮件安全网关系统的正常运行和故障解决;乙方负责梭子鱼邮件安全网关系统的程序问题解决；乙方负责梭子鱼邮件安全网关系统的免费升级。7服务流程一般服务流程应急流程8服务考核8.1 服务考核制度概述甲方对乙方的工作情况，服务人员的用户满意度每季度进行一次
6、考核。其中，乙方是否能为甲方所提供的服务制定持续改进方案也是是考核标准之一。考核采用计分考核制度。8.2 考核标准一、运维指标每月进行一次设备完好率和系统运行完好率的考核，扣罚基准以每月的服务总费用为基准，每级对应的扣款额如下：A级-得分95分以上（含95分），全额支付当月服务费；B级一得分85-94分，扣除当月服务费5%；C级一得分75-84分，扣除当月服务费10%；D级一得分60-74分，扣除当月服务费30%。由于乙方责任发生重大责任事故（如火灾、人员伤亡、设备瘫痪报废），除按相关规定处罚外,追加扣除当月服务费20%o8.3 考核标准服务考核标准考核项目考核内容扣罚等级服务方式的元备1.乙
7、方接到严重等级一级的问题到现场时长超过两小时或未能在合同规定时限内解决问题，恢复关键业务流程次数达到一次302.电话咨询不能及时联系到服务人员3次以上103.乙方在服务阶段知识转移效果欠佳，甲方中、差评次数超过1次54.现场服务不能按时到达现场1次55.现场服务无故早退1次56.紧急事件不能在1小时内远程响应1次207.不能按照服务等级中的响应时间提供服务1次208.不能按照服务计划中规定的服务方式提供服务1次109.受理问题未能按约定时间反馈解决方案1次1010.需求未按要求标准或规定时间完成1次5服务计划1.不按时提交服务工作报告1次32.不能按时完成服务工作任务1次33.程序或对象未按响
8、应规范执行1次204.责任原因造成系统故障，数据丢失等重大故障问题1次30重要保障1.重要保障期间，乙方未遵守封网相关规定，擅自违规执行系统操作。502.重要保障期间，乙方责任原因导致系统故障或故障恢复时间延长。50人员交替制度1.人员的更换未提前通知甲方1次52.乙方提供顾问到位后因不符合人员资质或服务能力不足被替换，导致服务延迟的1次53.乙方的机构变更没有及时通知到甲方1次54.培训讲师不能达到要求，且更换一次后仍然达不到甲方的培训要求1次5报告制度1.各类服务报告内容与实际开发或运行情况不符合1次5管理制度的遵守1.乙方未遵守甲方管理规定次数超过2次102.违反甲方注明的工作相关管理制
9、度1次103.乙方责任原因，造成承包服务范围内甲方资产损坏丢失等行为1次15安全指标一非驻场通用安全类交通安全因服务商责任重大交通事故。100分/次施工安全未按照北京首都国际机场施工动火管理规定要求，制定项目实施方案及安全管控措施。20分/次人员安全工作人员未按要求配带防护用品。10分/次内保安全服务商责任原因造成员工死亡。100分/次服务商未落实管理职责导致治安违法犯罪事件的发生。100分/次服务商员工涉及打架斗殴。30分/次服务商员工涉及刑事犯罪。IOO分/次信息安全未遵守通用安全管理条款及合约中信息安全相关条款要求。100分/次采取口头或拍照、复印等方式外泄信息科技部任何保密文件。100
10、分/次擅自修改系统密码或外泄密码。100分/次在生产环境接入私有电子设备。100分/次在公共场合及自媒体发布机场运行事件信息。100分/次未经信息科技部批准的终端或笔记本电脑接入办公网络。100分/次旅客安全服务商责任原因造成旅客伤害事件。100分/次安全规定服务商或其员工责任原因违反首都机场安全禁令、安全承诺或服务商组织原因违章。100分/次服务商未按照首都机场要求排查本单位隐患数量或者人员。100分/次服务商未按照隐患整改要求按期完成隐患整改。100分/次服务商人员证件使用未遵守机场分局证件管理规定。100分/次服务商人员未遵守首都机场禁烟管理规定。100分/次服务商人员未遵守首都机场消防
11、相关管理规定。100分/次责任事件责任原因造成严重空防安全威胁。发生1起，扣除当月100%服务费，服务到期后列入不合格名单责任原因造成严重信息安全威胁。管理范围内发生机场责任原因造成社会高度关注的其他不安全事件。责任原因发生火情，损失50万元以上（含），或造成人员重伤以上（含）伤害。责任原因发生火情，损失0.5万（含）以上至50万元以下或造成人员受轻微伤害。发生1起，扣除当月50%服务费，服务到期后不再进行续签。如在服务到期前再次发生同类事故，服务到期后列入不合格名单。责任原因造成运行保障系统中断并影响运行15分钟以上事件。安全管理由于安全管理不到位，信息科技部领导将进行安全约谈。接受约谈次数
12、全年不应超过1次。约谈次数超过1次的，每增加1次，扣除当月5%服务费。当季度约谈达到3次，扣除当季度50%服务费，服务到期后不再进行续签。瞒报、漏报安全信息。每发现1起，扣除当月5%服务费。安全隐患整改率未达到100%或未制定相应的应急措施。100分/次运行类关键指标责任原因造成航空器或机场设施发生或可能发生严重损坏以及其它导致或可能导致人员伤亡和财产严重损失的情况100分/次责任原因导致系统核心数据丢失、外泄、被篡改30分/次责任原因系统故障造成航班延误30分/次责任原因造成机场形象和名誉受损30分/次责任原因导致涉及敏感信息、现场照片、录像等信息在网络或者自媒体传播30分/次重保期间，未按
13、照合同要求或规定执行保障，且对甲方造成影响30分/次8.4 考核依据1 .首都机场安全责任认定书2 .乙方提供的月度报表3 .甲方的值班日志4,甲方的抽查结果5 .有效投诉记录6 .故障处置报告7 .统计记录8 .考核标准9 .培训记录10 .培训结果调查表8.5 争议解决乙方如果对考核内容有争议，应在收到考核结果后5个工作日内以书面形式向甲方提出理由。如果乙方在规定的时限内未提出理由则视为乙方认可考核结果。争议由双方协商解决。8.6 考核方式甲方对乙方的考核分为定期考核和不定期考核。定期考核由双方共同参加，每季度进行一次，考核时间由双方另行商定。考核结果经双方确认后双方备案，由甲方填写服务项目验收单作为季度结算依据。8.7 投诉处置乙方对甲方的服务考核结果的处置有疑义的，可以协商解决。
