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1、其次章餐饮业的地位、任务和经营特点教学目的:通过本章学习应达到以下目标。学问目标:了解餐饮业的地位和作用,明确餐饮企业的目标和任务,熟识餐饮企业的经营特点。技能目标:能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点,并处理好其中的相互关系。实力目标:能够依据餐饮企业的经营特点,区分其与工厂企业经营特点的差异。教学重点:餐饮业的地位。教学难点:餐饮企业的经营特点。学时支配：2学时导入:我们自古流传着两句话,一是“衣食足则知荣辱”,一是“民以食为天这些都是从政治上说出了民食的重要性。也就是说从民方面来看,吃饭第一。另一方面,老子说:“食色性也”，礼记也说到“饮食男女,人之大欲存焉”,这两句话则是从人生哲学上
2、确定了食是生活的两大基本需求之一,照这两句话的次序,“食”或“饮食”都在前头,所以还是吃饭第一。孔子也发表过“食不厌精,脍不厌细”的争论,足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中,充分证明白饮食在社会历史文化中占据着重要的地位和特别的份量。一、餐饮企业的地位和作用（一餐饮业是国民经济的重要行业目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业。它的重要性，首先表现在餐饮业能够为社会创建大量财宝。餐饮业通过自身的生产活动和服务销售,增加了产品的价值,为国家创建了大量的税收。2008年我国餐饮业零售额实现15380亿元,占社会消费品零售总额的比重达到14%。同时餐饮业的发展也带动了相关行业
3、的发展,这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业。（二餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分,旅游业离不开餐饮业的支持。人类文明的发展造就了餐饮文化。餐饮作为一种重要的社会文化现象,它本身就是一种重要的旅游资源,吸引着各地的旅游者。餐饮业不仅仅是一种旅游的基础设施,而且又是一种重要的文化旅游资源。（三餐饮业能够变更人们的生活方式，餐饮业的发展逐步变更了人们的日常消费模式和消费结构,越来越多的人把外出餐饮作为一种新的生活方式,把外出用餐作为一种消遣来对待。经济更加达,社会交往越频繁,家务劳动社会化程度越高,就越能发挥餐饮在变更人们的
4、生活方式和消费结构上的作用。（四增加劳动就业机会餐饮部门属于劳动密集型行业,对员工的文化要求比较不高,为社会减轻了就业压力。餐饮业的不断壮大,为社会供应了大量的就业机会。（五对酒店企业而言,餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一,餐饮部的管理、服务水平干脆影响饭店声誉,餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。辨证关系:酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等,但由于客房供应数量有限,无法随着市场需求临时增加客房,而且客房价格也有制约因素。反之,餐饮部座位虽然固定,但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大,是增加饭店收入的重要途径,如能经营得法,又可提高饭店声誉。二、餐饮服务与管理的目
5、标与任务餐饮从业人员必需明确餐饮服务与管理的目标与要求,这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。（一营造怡人的进餐环境餐饮服务设施,不仅要满足来宾的生理需求,还要能满足其精神需求,如骄傲感、享受感等。心理学探讨表明,人们推断一件事物的好坏,大多数是通过感觉器官来进行的,所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境,以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一样;灯光、色调应柔软、协调;家具、餐具必需配套并与整体环境相映成趣;环境卫生必需符合卫生标准要求;服务人员的仪表仪态应符合饭店要求;餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。（二
6、供应适口的菜点酒水来宾的口味需求各异,且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准,为此,采纳管理者应了解市场需求及来宾的消费趋向,供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求;食品原料的选购必需符合饭店的规格标准;厨房制作必需照看来宾的不同口味要求;原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节亲密协作,一旦出现问题,刚好解决等。（三供应优质的对客服务适口的菜点酒水,只有配以优质的对客服务,才能真正满足来宾的餐饮须要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满,但适口的菜点酒水确定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见,对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的须要。优质的对客服务包括良好的服务看法、
7、丰富的服务学问、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。（四取得满足的三重效益餐饮服务与管理的最终目标是获得效益,效益是衡量采纳经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度,它可为企业赢得客源,并增加企业的竞争实力;经济效益是指餐饮经营给企业创建的利税（确定效益以及由餐饮带来的企业其他设施的来宾消费（相对效益;而环境效益是指餐饮企业因实行各种节能环保而带给自己的效益,同时也使企业具备可持续发展的实力,也是企业社会责任感的详细体现。三、餐饮产品特点（一餐饮生产特点1 .餐饮产品规格多,每次生产批量小只有客人进入餐厅点菜后,餐饮
8、企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步,而不能先生产后后销售。因此,菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了很多问题。2 .餐饮生产过程时间短餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行,因此,客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的阅历与技术是一个很大的考验,对服务员的干脆推销和对客服务也是一大挑战。3 .生产量难以预料就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等始终是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是干脆上门来消费的,因此,客人的消费需求很难精确预估,产量的随机性强,且难以预料。4 .餐饮原料及产
9、品简单变质相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的,具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质,因此,必需加强原料管理才能保证产品质量并限制餐饮成本O5 .餐饮产品生产过程环节多、管理难度大餐饮产品的生产从餐饮原料的选购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款,整个生产过程的业务环节较多,任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益,因此,餐饮产品生产过程的管理难度较大。（二餐饮销售特点1 .餐饮销售量受餐位数量的限制餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的状况下餐厅不能扩大销售量。因此,餐饮企业必需改善就餐环境,提高餐位利用率,增加就餐客人的人均消
10、费额。2 .餐饮销售量受进餐时间的限制人们的就餐时间有确定的规律。就餐时间一到,餐厅高朋满座,而就餐时间一过,餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此,餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。3 .餐饮固定成本及变动费用较高餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大,且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此,餐饮企业应想方设法努力限制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。4 .餐饮经营的资金周转较快餐饮企业的经营毛利率较高,且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主,而大部分餐饮原料中为当天选购、当天销售,因此,餐饮企业的资金周转较快。（三餐饮服务
11、特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人供应餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为干脆对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人供应的服务,而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的接着与完善。1 .无形性无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品,它仍具有服务的无形性特点,即看不见、摸不着,且不行能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。事实上,大多数餐饮消
12、费者选择一家餐厅时,往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息,如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境美丽”的宣扬介绍中作出购买的确定。至于他们的选择正确与否,只能在他们亲临餐厅、享用之后,凭生理、心理的满足度来评估、推断。正因为服务的这一特性确定了餐饮产品无专利性的命运,因此,餐饮企业必需明确餐饮产品的革新、创新之重要;也令餐饮管理者充分相识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2 .一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再运用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样,当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30%、午场电影准时放映,诺大的电影院却来
13、了十几位观众。那么,那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们恒久失去了这一天的销售机会,即使其次天客满也无济于事,因为前一天失去的收入恒久无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人,提高每一位就餐客人的满足程度,才能使他们一再光临。3 .干脆性餐饮服务的干脆性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的,即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所,也是餐饮产品的销售场所,这就要求餐饮企业既要注意服务过程,还要重视就餐环境。4 .差异性餐饮服务的差异性主要表现为两个方面:一方面,不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教化程度及工
14、作经验的差异,他们为客人供应的服务确定不尽相同；另一方面,同一服务员再不同的场合、不同的时间,其服务看法、服务效果等也会有确定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准,并加强服务过程的限制。本章小结:本章介绍了餐饮业的地位和作用,从餐饮生产、销售和服务三个方面阐述了餐饮企业的经营特点。案例:一听可乐卖“天价”一个燥热的夏天,某乡镇的一个村长去市里办事,事毕恰好路过一家五星级宾馆,燥热的天气让他无意中来到了宾馆的大堂吧。服务员热忱地招呼其入座,并询问他要喝些什么,这位村长看看边上,见有人在喝可乐,便忙应着“来一听可乐”,饮毕,服务员递上账单,村长吓了一大跳,一听可乐,售价40元人民币。分析提示:这家宾馆再给可乐定价上并无过错,一听可乐在不同的消费场所可以卖不同的价格,在五星级宾馆可以卖到40元钱,作为宾馆,其不仅是供应了一听可乐，同时还供应了相应的服务,供应了饮用可乐的场地及环境等。
