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1、能力管理计划及实施方案文件编号编写部门编写人审核人批准人发布时间:修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人VI.O新建XX20XX.1.1XX目录1公司运维业务规划及分析41.1 公司运维业务分析41.2 本年度经营目标41.3 保障体系建设52.1 组织架构建设52.2 人员能力建设52.2.1 总体目标52.2.2 人员分析及岗位优化52.2.3 招聘与储备72.2.4 人员培训72.2.5 绩效考核72.2.6 岗位技能考核82.3 资源能力建设82.3.1 总体目标82.3.2 服务台建设82.3.3 知识库92.4 运维技术能力建设92.4.1 总体目标92.4.2 研发规划102
2、.5 过程能力建设102.5.1 过程管理103年度服务质量目标111公司运维业务规划及分析知会数字秉承“策略先行、经营致胜、管理为本”的经营理念，将公司核心业务逐步发展成为在行业内具有影响力的领导企业。公司致力于为行业应用提供解决方案和服务，持续为客户创造价值。1.1 公司运维业务分析公司运维服务业务主要包含网络运维服务、主机运维服务、桌面运维、视频监控系统运维等。1.2 本年度经营目标20XX年我公司的运维业务收入为207万,根据公司愿景及管理层的决议，特制定20XX年运维业务的经营目标为280万。2运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程
3、）等方面总体考虑进行建设。2.1 组织架构建设为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提高专业化能力和技术支撑效率，深化组织创新，并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配置等。,Kli0口fit技术工程部负责公司运维业务的开展和实施。下设服务台和运维项目组。服务台负责一线运维，接收工单并进行处理;运维项目组负责二线支持及驻场服务。2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加强人才储备，提高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运
4、维服务管理目标的实现。2.2.2 人员分析及岗位优化公司有一支较专业的运维团队。目前运维服务人员总数达15人，人员结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员2人，技术实力较强的技术岗4人，服务台、运维工程师等操作岗人员9人。根据公司20XX年项目战略规划，到20XX年底，将有6个项目在运维服务期内，需要驻场运维，其中重点项目2个，一般项目4个。为完成运维业务目标，20XX年计划签订约46个运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下表:项目类型运维服务期内新签运维合同项目总计重点项目一般项目运维项目数2434910个一线运维人员需求2人2人2人6人综上分析，20XX年，运维团队要能支
5、撑约4个项目的同时驻场运维服务,还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。运维工程师需求数为6人左右。目前运维技术部人员构成如下：（统计截止到20XX年12月底）序号部门岗位20XX年底部门人员明细20XX年计划1管理岗2名（部门经理1人、项目经理1名）1人2服务台2名（服务台坐席2人）1人3运维项目组11名（运维工程师11人）4人4总计15人6人根据去年年底人员现状及今年运维业务预测分析上，在现有人力资源配备基础上，计划今年人员编制增加到21人，重点投放在重要项目运维工程师，以快速响应客户需求，提升客户满意度。2.2.3 招聘与储备计划招聘运维工程师共计4人。其中2人用于补充离职人员，其余2人作
6、为新项目拓展人才储备。同时，加大内部和外部人才储备，尤其是对软、硬件技术支持人员和驻场人员的储备。2.2.4 人员培训I为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交付，在运维服务中加强服务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与职业素质。结合去年业务情况、实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析，以及人员储备、备岗等综合信息，制定20XX年度人员培训计划。大致计划如下：1、20XX年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训，培训人次为100人次。2、主要的培训课程包括：ITSS标准系列、运维技术、项目管理、服务流程、工具使用培训等。涉及运维服务的培训，具体课程安
7、排详见20XX年度培训计划。3、培训资金预算安排：20XX年度公司计划安排培训资金5万元，其中专项用于运维服务业务的培训资金2万元,主要用于运维人员的外训I,提升服务技能。4、对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。2.2.5 绩效考核将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合20XX年的工作目标，继续执行指定的绩效考核制度，并在实践中对绩效考核方法进行优化和完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工的工作质量、工作规范要求、学习与成长等进行全方位的定量和定性的考核。主要工作计划如下：1、继续执行现有的岗位职责，并根据实际情况每年对岗位职责说明书进行一次修改完善。2、基于公司原
8、有年度绩效考核方法进行优化完善，对员工绩效实行每季度进行一次考核。2.2.6 岗位技能考核为不断提升员工的专业技术水平和综合实力，建立有序的职业晋升通道。同时，通过岗位技能考核，建立对人员知识、技能与岗位职责的验证机制，以不断提高和发挥人力资源管理效率。年度计划如下：1、根据岗位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措施的实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机制，并在年底对全员进行技能评估,然后进行技能定级。2、根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发展，适时调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。2.3 资源能力建设2.3.1 总体目标实现服务管理的信息化，规范服务管
9、理流程，提高服务管理的工作效率和服务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。具体目标如下：1、完善公司服务台，并推动服务台职能及标准化操作的推广落地；2、完善公司运维知识库，并推广在运维服务过程中运用知识库来提升运维服务能力。2.3.2 服务台建设公司按照优质周到服务客户的原则，并实现运维服务工作的统一接口，在服务台方面使用统一电话；在信息沟通方式方面通过建立不同的QQ,增加信息沟通的渠道，便于交流沟通。为规范公司的运维服务，需要将服务台和运维管理系统进行整合。服务台作为统一的接口，负责全公司服务请求的处理和转发。服务台一是及时响应服务请求，转派给运维工程师；二是发布相关的运维信息，如网络
10、、业务系统、设备故障等；三是协助提高运维团队事故处理质量，增加用户满意度，形成有效的事故处理和跟踪的手段。2.3.3 知识库目前现状，知识库在已建立的运维管理系统中，实现知识库与事件、问题、变更、发布等过程管理进行融合贯通。通过对知识条目进行梳理分类，根据知识条目的具体内容和信息安全要求，设置信息安全权限，设定灵活的搜索、查询功能，并且对条目的使用进行实用性评估。同时完善知识库管理制度，组织部门员工对沉淀的知识库开展主动学习，并对相关人员进行知识库管理培训。2.4 运维技术能力建设2.4.1 总体目标为了适应公司IT运维服务业务的发展，公司今年将壮大运维服务研发团队,加强新技术、操作手册和典型
11、方案的开发，为公司运维目标的实现提供强有力的技术支撑。提高运维管理水平，实现良性循环。参照ITSS运维服务体系，以体系和机制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人才、技术和经济运行的良性循环。实现公司运维服务较快发展，新技术质量效益得到全面提升，公司创新能力显著增强，应用水平明显提高，主要目标如下：1、新技术开发、操作手册和典型方案开发目标年内完成4项运维手册开发：2、研发投入目标全年在运维技术研发投入约5万元。2.4.2 研发规划由专家团队对之前的运维故障和现象进行总结，一是分析完善发现问题解决问题的操作手册和方法制度；二是形成重大典型故障的处理预案；同时对已有的操作手册和典型故障
12、解决方案进行改进。2.5 过程能力建设我们主要按照已经编制的流程，加强执行和落实，同时根据GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分：通用要求和信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型里成熟度四级的细化要求对公司原有的运维管理过程进行调整和优化改进，提升用户满意度和服务质量。2.5.1 过程管理1、服务管理模式优化针对目前运维服务业务现状及业务预测，确立以项目为运维服务实施单元，项目经理（项目组组长）牵头，项目成员配合。优化单个运维服务项目从项目启动、服务交付、项目验收整个项目周期的各项工作的运作模式。2、过程管理体系完善依据ITSS相关的要求，结合公司过程管理体系及运维发展目标，保障运
13、维服务业务的发展，着重于服务交付管理，计划对运维服务过程管理进行优化和改进。运维服务项目在进入交付过程前期，结合服务的级别和特点，制定服务指标及服务内容，实施运维服务计划与质量监督计划。3年度服务质量目标名称KPI目标值计算公式/方法频度责任部门人员人员储备率5%（储备人员的数量/运维人员）*100%按年行区人事部人均培训课时数运维人员260课时检查培训计划和培训实施记录按年行政人事部培训课程达成率95%（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%按年行政人事部技术研发资金投入率85%（实际投入资金/计划投入资金）*100%按年技术工程部研发成果数量个年度累计技术研发成果数量按年技术工程部
14、资源新增知识条目2200条统计知识库中新增知识条目按年技术工程部服务台一次派单成功率290%1-（退回的派单/派单总数）*100%按季度技术工程部服务台录入事件的完整性95%【1-（不完整事件数/总事件数）1*100%按季度技术工程部过程服务级别S1.A达成率298%（达到S1.A要求工单数/工单总数）*100%按年技术工程部服务报告服务报告交付及时率290%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按季度技术工程部事件事件解决率298%成功解决事件数/已关闭事件总数按季度技术工程部事件回访率299%回访的事件数量/已完成的事件总数按季度技术工程部问题问题解决率290%（已解决的问题数量/问题总数）*100%按季度技术工程部问题关闭率98%（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%按季度技术工程部配置配置数据的准确率295%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度技术工程部变更变更成功率298%1-（回退变更/变更总数）*100%按季度技术工程部发布发布成功率298%1-（回退发布/发布总数）*100%按季度技术工
