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1、2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？3、如何运用S*OT法选择饭店合适的经营战略？4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？饭店管理概论期末考试试卷一班级学号姓名考试班级：普专饭店167考试时间：120分钟考试方式：闭卷题号一二三四五总分阅卷入得分一、名词解科（每题2分，共16分）1、饭店：2、连锁饭店：3、生产观念：4、饭店职业经理人：5、饭店战略管理：6、因果分析法：7、绿色饭店：8、饭店激励：二、填充融（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、综合协调和统指挥等四个方面。2、饭店微观环境因素般包括、中介机构、竞争者和公
2、众等五个方面。3、我国首批三家白金五星级饭店为北京中国大饭店、广州花园饭店和上海。4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面.5,影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等:个方面.6、饭店劳务质量是饭店服务质见的根本内容,主要包括：、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7,饭店信息管理系统由和组成.三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？5,饭店可持续发展的驱动因素有哪些？2、什么是饭店市场营销？饭店市场营箱与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？四、论述题（每息16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？
3、怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？五、案例分析JB（共12分）荔园大饭店是一家开业2年由某国际饭店集团管理的五星级饭店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。饭店商务散客数量很少，主要依苑接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，饭店的客房入住率平均只有20%左右。由于刚开业，饭店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时JL整个饭店的正式加工与实习生、临时工的比例大致为1：L在各部门的人民配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如饭店客房部的人处数址按照40%的客房出租率水平配备：前厅部的接待和收银岗位进行合并：客房部夜班由PA协工兼顾等等.这
4、些措施对饭店的人力成本节约起到了一定的作用。在开业1年后，饭店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100乐而有时却又跌回到13的水平。在这样的情况下，饭店的人员配备受到很大的挑战.特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而饭店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从饭店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里.员工多人共用辆清沽车和套清洁用具的事非常普遍，无形中乂增加了员工的工作城,也造成了饭店清洁服务顺量的下降。饭店在高峰时期还抽调了部分保
5、安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训,工作质量可想而知.开业两年来，饭店的人员流动率非常高，年流失率超过60%.特别突出的一个问题是饭店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁,主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高饭店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得饭店凝聚力下降，也造成员工的大量流失.分析该饭店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范用？由于饭店管理者的目标主要集中在提高饭店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己
6、的未来。饭店鼓励表现良好的实习生留卜.来，然而由于实习期间饭店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力,这使得被饭店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的饭店员工感到无聊和压抑。作为家新开业的饭店,在人力资源管理上是需要定磨合期的，而对于开业2年的荔园大饭店来说，这个磨合期却还一直没有结束.针对案例问答以下问题：分析饭店大量使用实习生和临时工的优缺点。荔园大饭店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为、和三、筒答题（每题5分，共25分）1、为什么说饭店产品具有无形性？2、饭店管理一般有哪些苑本方法
7、？3、什么是饭店精细化服务？它一般有哪些表现？饭店管理概论期末考试试卷二班级学号姓名题号一二三四五总分阅卷入得分考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：2,星级标准：3、饭店四级管理体制：4、饭店管理信息系统：5、饭店经营环境：6、饭店安全：7、饭店人力资源管理“四大工程”：8、饭店推销：二、康充题（每空1分，共17分）I、饭店传统营销组合策略是指、和构成的4Ps营销组合.2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有.乂符合，保护和的利益.3、根据规模大小可将饭店分成三等，其中客房数在的饭店为中型饭店。4、国际饭店业的发展经历了漫
8、长的发展过程，大致经历/、以及现代新型饭店时期。5、饭店员工培训从总体上划分为和,饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？5,现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？四、论述题（每息16分，共32分）1、阐述现代饭店的业务特点。第S页共I共11页五、案例分析题（共10分）深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到了M饭店前厅接待处。“先生，您好,欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点踢死了（接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通.三人间588元一间。”顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说（接待员：“我对不起，
9、标准间刚刚卖完，只有一间刚刚CheCkOut,率华标准双人间也非宿适合你们，十分抱歆，楼层服务员现在正在清扫，请你们梢等片刻.”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！“客人不禁皱起了眉头。接待员：”是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶票催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的位客人来到接待处.顾客：“小姐,到底有没仃房间？我们坐了3个多小时的飞机,真的很累,想休息”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候“接待员立刻又打电话到客房中心
10、询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“历间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声货问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。问题：分析案例中的饭店在管理与服务上存在哪些漏.从而洞导致J客人愤然离
11、去？如果你是饭店的运营管理者该采取哪些措施，以避免案例中事件再次发生？5、影响饭店产品价格形成的因素主要有成本、供求和竞争等三个方面。6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：服务态度、服务技巧、服务方式和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7、饭店佰息管理系统Itl硬件设施和软件结构组成。三、演答题（每题5分，共25分）I、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？答：一是保障客人人身安全；二是保障客人财物安全；三是保障客人心理安全。2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？答：A饭店劳动特点：以单体独立操作的手工劳动为主，以集体协作的脑力劳动为辅；
12、B饭店劳动特点决定了饭店作业的独立性；C饭店服务的要求：既要规范作业，又要为满足宾客的个别需求适当调整作业的内容和程序，因而要求员工自我制约和自我调节。要恰当地处理好这两者的关系，同时又保持良好的服务形象，就必然产生饭店员工的自我约束性的要求。3、如何运用SWOT法选择饭店合适的经营战略？答：SWOT分析法是一种综合评价饭店外部环境与内部条件的各种关键战略要素，从而选择适合经营战略的分析工具。根据饭店内外部环境不同状况，SWOT为其分析优势、劣势、机遇与挑战，从而提供四种可供选择的战略，即So战略、ST战略、Wo战略和WT战略。4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？答：正确认识与掌握饭店服务
13、质量管理的特点，是进行质量管理的前提。饭店质量管理与其他生产有形产品的质量管理相比，有其白身的特点：一是影响质量管理的因素多：二是管理内容复杂；三是管理时效性强；四是管理评价的主观性：五是管理依赖员工的素质；六是管理的双向沟通性。5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？答：饭店可持续发展的驱动因素有：外在压力因素即全球环境恶化；内在动力因素即绿色市场需求；强制引导因素即国际社会与各国政府的努力；物质保障因素即经济和技术进步。四、论述题（每题16分，共32分）I、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？参考答案：现代饭店的业务特点有：饭店
14、产品的无形性；饭店业务的时空特性；饭店业务的综合协调性：饭店业务的强文化性：饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性。饭店管理概论期末考试试卷一答案班级学号姓名考试班级：普专饭店167考试时间：120分钟考试方式：闭卷题号一二三四五总分阅卷入得分一、名词解科（每题2分，共16分）1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。2、连锁饭店：是指在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统的经营管理方式、统的管理规范和服务标准进行联合经营的企业集团。3、生产观念：即生产导向
15、观念，是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。它关注的是生产，其数量要求远大于对质量的要求。4、饭店职业经理人：就是指为饭店制定发展战略，落实饭店政策，从事饭店经营管理活动的中高层管理人才。饭店职业经理人是饭店人力资本的主要组成部分。5、饭店战略管理：是指饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。6因果分析法：是指分析饭店质量问题产生原因的简单而有效的方法。是利用因果分析图对饭店产生质量问题的原因进行分析的图解法。由于因果分析图形同鱼刺与树枝，因此又称为鱼刺图或树枝图分析法。7
