酒店前厅部规章制度之前厅部接待客人投诉管理制度模板.docx

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酒店前厅部规章制度之前厅部接待客人投诉管理制度模板一、接待投诉，要保持冷静、镇定，礼貌、认真的聆听，做好记录，同时安慰客人，并致歉。二、对于易处理的投诉，在澄清事实的情况下马上处理,在向客人承诺的时间内解决。三、当班人员一时解决不了的投诉，逐级上报，对处理的全过程进行跟踪记录，对处理结果予以关注，并征求客人意见。四、对每次投诉的内容、处理结果及客人要求，要详细做好记录，反馈给有关部门，并建立档案。五、定期整理记录档案，研究对策，避免出现同样的问题。