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1、物业服务中以技术为基础的质量管理质量是企业赖以生存和发展的基础，人人都说重视产品和服务的质量，但是对产品和服务质量的理解，对质量的重视程度，每个企业及其负责人员的区别还是很大的。对维系企业产品和服务质量投入，以及对质量管理所采取的方法手段和质量管理技术水平也各不相同。质量管理的发展也从最早的检查检验阶段，经历了20世纪40.50年代的统计质量管理阶段，到后来的全面质量管理阶段。现在，更是将质量管理理念发展到新的阶段。有不少人直接将质量管理定义为“可靠性管理”，认为企业的质量管理实际上就是产品和/或服务的可靠性管理,即如何实现产品和服务长久处于良好的状态，保持产品持续稳定的优良品质和服务持续稳定
2、的优良效果，出现产品和服务质量不良或有瑕疵的比例极少，或者几乎为零。机械化清洁作业我们都知道，产品和服务的质量优良率不可能达到百分之百的绝对值，如何实现产品和服务的良好合格率，也就是产品和服务的可靠性问题，并使企业的质量成本处于最优状态，这需要良好的产品和服务设计技术水平，也需要良好的质量管理水平、方法和手段。物业管理服务过程中常常会出现投诉。但是对于好的质量管理者，要做的就是如何降低投诉、减轻不满意的投诉事项程度，以及出现投诉后能迅速采取措施解决，让顾客满意，不再出现类似事件。笔者经过多年的质量管理实践认为，完善的质量管理制度及严谨的管理固然重要，但质量管理的管理方法手段，尤其是质量管理技术
3、手段也同样重要。因此，笔者提出了“以技术为基础的质量管理”的质量管理理念。“以技术为基础的质量管理”的概念好的产品和服务质量源于对产品和服务的设计。好的产品不是靠检验出来的，好的服务不是靠检查和逼压出来的，需要良好的产品设计和过程管理才能实现。我们要实现对产品和服务的良好质量保证，就需要严谨的质量管理和可靠的质量管理技术保障。对于物业管理行业，我们常常看到多数企业的质量管理:通过制订服务标准，由质量管理人员根据标准进行检查，达不到质量效果时就进行处罚。做法虽然很严，但也很粗暴，效果也不好。更多的情况是，我们的质量管理检查人员只是简单地对照标准去检查，对标准的适应性、对客户的需求和我们对客户的满
4、足要求情况并不知道；很多检查人员缺乏技术的专业知识，无法进行深入的分析，也就无法分析和判定出达不到质量效果的原因，无法真正进行质量改进一一哪怕是花了很大的精力，花了很多的成本。何为“以技术为基础的质量管理”？我们的质量管理理念,首先是重技术，从产品和服务的设计角度，通过产品和服务的技术保障来进行质量控制，将产品和服务的技术准确无误地应用于质量管理的控制过程，而不纯粹是简单的检验或检查工作,以及简单粗暴的处罚。我们的质量管理工作更多的要关注技术的应用、过程的控制、关键工序与特殊工序（关键点）的控制、工艺流程的控制等，通过技术提升的手段来实现对产品和服务的可靠性与稳定性的保障，在质量检查的过程中要
5、应用技术的方法进行分析出现不合格的原因，并从源头上进行改进，从而达到提升产品质量和服务质量的目的。这样，我们的产品质量水平就会很高，产品的不合格率低、返修率低、产品质量可靠性高，成本低。对于物业管理服务，就会很好地保障设备的良好运行，顾客满意度高，服务周到，服务过程出现的瑕疵很少。例如，对一个产品要求准确定位的零部件，在其零部件的加工过程，就需要在加工工序中增加有对相应位置要求的加工定位夹具，才能达到对尺寸定位的要求,可保证每一个部件都能满足产品对定位尺寸的要求和精度。如果产品加工时没有定位夹具，无论怎么检查，其合格的成品率也不会高。对于服务类产品，在进行质量管理方案设计的时候，则需要更多的关
6、注能满足顾客需求的适宜的服务方案并能有效实施，并根据服务需求的变化及时改进服务方案，关注服务方案的严谨性，避免服务方案出现缺漏、不足或不能完全符合要求；关注服务的流程、工艺和标准化的建立，关注服务的关键点，关注服务过程所使用的工具；并且在服务过程中不断对服务方案进行评审与改进，在设定检查标准时充分考虑全面性的检查方案，对过程控制和多个关联性项目都进行检查和分析、比较,确定改进或整改措施，而不是局部的改进。我们要对服务管理进行技术性分析，而不是品质管理人员常规性的工作检查和处罚。物业管理服务更是如此。物业管理服务的特点分析物业管理服务作为一个服务产品，其服务内容一般包括安全保卫、清洁、绿化、工程
7、管理和设备维护管理、会务等。作为服务产品，具有的共性有：形态的无形性、不可储存性、产销的同时性、质量的波动性、缺乏所有权，服务完成了即交付完成，基本上没有返工和维修的机会，服务过程出现不符合也就出现了服务质量问题，顾客不满意就会有顾客投诉。物业管理服务所涉及的内容和学科比较广，基本上不涉及高精技术,仅仅是对技术应用，相对来说是技术含量低的行业，就要求管理精细，需要在对人对事的细节管理上更多地关注和用心，也需要不同服务内容的良好匹配和衔接。物业管理服务现在已成为人们日常生活的必需品/服务，现已广泛深入整个社会，人们对服务的感受和认知也越来深,要求越来越高。我们已不能停留于原来的服务质量水平，不能
8、停留于原来的方法，要以更低的成本提供更好的服务，使服务的性价比更优。专业化石材地面清洁通过仔细观察与分析，我们可以发现，现在物业服务企业的质量管理绝大多数仅采用常规的检查，个别性发现问题后要求进行整改甚至以处罚来推动改进，并没有从技术的角度做出全面性分析，以查找根本性原因予以彻底的改进，从而从根本上提升质量和解决问题。目前很多的物业服务企业在质量管理上所付出的精力很大，但管理效果却不佳，质量成本也比较高,因此很有必要改进质量管理方法，改进管理手段，去提升质量管理的效果。如何实施物业管理服务的“以技术为基础的质量管理”工作物业管理服务无论是住宅小区还是公建物业，或是其他单项类的服务项目，物业服务
9、企业在中标该物业管理服务项目前先要对项目进行初步的了解和分析，包括对物业的状况、服务的内容与范围、业主的需求、服务的标准要求、服务的价格等，从而制订服务方案，根据业主的需求和周边环境，以及自身的能力与定位进行响应。项目中标以后还要对项目进行更加深入的了解分析，通过与业主或物业使用人的沟通，制订详细的管理方案并良好实施。管理方案包括各项预案的细化、人员及工具配置、人员培训、工作职责等，各服务板块之间需进行充分沟通与对接，达到无缝连接，以更好地实施物业服务。在实施物业管理服务的“以技术为基础的质量管理”工作,我们认为应注意以下方面的问题：（1）进场接管前应做好详细的服务方案，包括应急预案，服务方案
10、应重点关注：对服务人员的要求（包括各类人员的数量）与岗位设置及衔接、人员的培训、应用的设备工具（尽量通过适宜的工具设备等的使用来提高工作效率和效果）、项目特别要求的重点控制点、工作流程与工作的标准要求、安全生产的工作要求等。（2）分析项目的特殊要求和业主/物业使用人的重点需求,列出管理的关键点，形成项目质量管理质量控制关键点（即关键工序），对质量控制关键点制订具体管理标准要求并予以重点监控。（3）根据项目的具体情况针对性地制订/细化管理制度，注意不是通版型的管理制度。（4）特别注意服务工作的技术工艺和流程，使用合适的技术工艺，采用适宜的工具，制订适宜的流程并实施优化。这是提升效率提升效果的关键
11、，也是许多管理人员容易忽视之处。（5）制作合适的记录表格，记录工作过程的关键事项。管理人员应对记录情况时常检查并与工作结果比较分析，对不适宜的地方进行优化和改进。（6）定期（如3个月或6个月）组织人员对服务工作进行全面的检查并对服务方案进行全面的审查，以便进行系统性的优化改进。（7）品质管理人员进行项目品质检查时，应每间隔一段时间进行全面性的服务质量检查，并作初步分析，必要时向上级领导汇报。注意：间隔一段时间（如6个月）或发现质量问题时，品质人员的检查应是全面性的检查，对一些工作应核实一个工作周期或能根据工作记录与工作现场判断出其一个工作周期的情况，对其工作标准与制订的符合性、适宜性和充分性作
12、出全面分析，从而判断出工作好的方面和问题的原因，根据诊断结果提出改进措施，并检查改进措施的实施效果。品质检查应避免片断性的检查，应从技术分析的角度进行检查并提出改进方案。笔者曾在一个道路清洁的项目品质检查时，发现现场清洁效果不佳，观察员工的工作工艺、工作方法，并在第二天再比对其工作的效果。再通过与员工的交流，后分析证实：项目采用的工艺和流程有问题，不符合作业的要求，所使用的工具和对员工的培训都未能跟上，甚至项目管理人员对技术工艺与质量标准的理解均不到位。经过实施全面性的改进措施，清洁效果明显得到改进，获得业主好评。再如，一个相对高端的写字楼项目，服务方案设计、品质检查和品质验证时应充分考虑如下
13、方面的因素：（1）安全保卫与秩序维护：安保人员的数量与岗位布置，每日三班的人员安排，设置形象岗，日间岗与夜间岗员工可以有区别，在岗人数不一样。在巡查时充分考虑每个岗位之间的衔接配合，在外表形象和人员责任心上要作充分的考虑。形象岗应安排外表形象佳、体力好的员工，有适当的轮换，监控岗应安排责任心更强的员工。（2）物业清洁方面：应考虑人员的数量、排布与责任区域及工作时间、使用工具的适宜性、每个不同位置的清洁频度和标准要求。如果项目有允许送外卖或在办公区域用餐的情况,尤其注意用餐时间段的清洁巡查，以防有污渍在地面停留过久而无法清洁。装修期间的清洁巡查同理。（3）绿化方面：针对不同绿植的特点区分细致的工
14、作标准，须紧密与园林绿化技术相结合，着重注意技术与工具工艺。（4）工程维护及维修方面：确定必要的人员配置和分工负责，以及相互配合的要求和衔接。制订全面的维修维护计划，规定巡查的内容和频度，严格按照国家的规章制度执行。保持良好的记录。（5）其他服务需求与内容的匹配设置、细化，注意整个项目团队的相互配合与协调。（6）项目自检的要求和企业总部质量检查的要求等。特别注意：在品质检查时除了平时一般性检查外还应有全面性的检查和分析，检查工作包括每一个分项工作的完整周期或可判定质量状况的周期，以全面性的检查和分析确定工作好的方面和不足，以及需改进的地方，而不是常规的质量打分。安保规范化训练员工技能考评物业服
15、务实施“以技术为基础的质量管理”的意义按照“以技术为基础的质量管理”的理念并予以实施，我们可以更好地达到以下目的：（1）以技术为基础的质量管理，改变了以前项目质量受项目经理水平变化大的情况，克服了遇到好的项目经理时质量就好，项目经理水平低质量就差的缺点，大大地降低了服务过程中的主观因素，一切都围绕技术标准，使之有章可循，更好地提升服务质量，提高其可靠性和稳定性。（2）降低质量管理成本，通过各环节的技术匹配，让所有部门在各负其责的基础上联动，使企业的管理成本最低，从而达到物业管理服务的最优性价比。（3）企业有自己的核心竞争力之后，容易形成企业独有的品牌形象。优质的服务所形成的口碑效应不仅能给物业公司带来超额利润，而且有利于经营规模的扩大，从而达到企业良性循环的目的。（4）企业有自己独有的优势之后，可以培育出自己独特的企业文化。在培养员工全面落实质量管理工作之后，可以激发公司每个成员的活力，能使公司保持整体的创新能力。员工与企业共同成长，才能更好地促进对内管理和对外服务的协调发展，提升企业的价值并促进企业可持续性发展。
