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1、本文由【中文”，rd文档庠】ftftS三.中文word文档率免费供应务玄学贵科、行业资料、落文模板、应用文书、考试学习和社会经济等Merd文档BBS四：处理困难客户的技巧作者：lining2008发帖时间：2004收15at2:03Pm大多数客户都是开心的、平和的、易干沟通和善解人意的.但有时候客户也会变得生气、懊丧、很不耐烦,某些用户甚至表现出不行理喻.这样的客户，是座席代表，作压力的一个更要来源。调食显示，47%的齐户服务代表认为困蔻客户的电话是他们面临的最大的压力TE1.E-Stress,1996,P.65）。而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2,睥气、性格特殊的客户3.骚扰
2、客户（或非客户）作为客.服代表,你不能限制客户的行为.但你能限制自己的反应.并不断加强自己的技能与技巧去处埋甚至是最困碓的许户.在处理困难客户的时候,最理要的一点就是所谓移情（empathy）于客户.这就意味著你必需主动的（旗听你的客户并努力去了解客户悲观或发怒的真正经由，然后，你必需在着手解决问鹿之前先走入客户的直实世界.同时你必施跟剜好自己的心情，保持安僧并慌褥缓解压力，接下来的几个专题，将针刻不同类型的困难客户谈不同的处理技巧.投诉客户的处理技巧对任何企业来讲,如何处理投诉客户都是一件重要的事.因为假如一个投诉没有得到很好的处埋，客户会转而购买竞争对手的产品.客户也会利他的不开心势验转告
3、亲朋与同事.没有客户投诉时会是兴奋,热忱的.但当有投诉时，座端代表有田任仔细时待，并让齐户整到他是受欢迎的并且他时企业来讲是特别重要的客户.-从慎听起先如我们前面的文牖提到的，Hi听是解决问SS的前提，在怵听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要彼意他的语调与白地,这有助于你了解客户语言背后的内在心情。同时，要通过说明与澄清确保你真正了解了客户的问起.例如.你听了客户反应的状况后,依据你的理解向客户说明-遍：王先生来看一下我理解的是否对.您是说您一周前买了我Q的传真机,但发觉有时会无法接收传真.我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问遨.今日.此现象再次发生,您很不满足，要求我们给你更换
4、产品。”向客户澄清：”我理斛了您的意思吗？”仔细做所客户,向客户说明他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都向客户晶示你对他的敬:电以及你真诚的想了解问题.这也给客户一个机会去加巾他没有发达清晰的地方。二认同齐户的感受客户在投诉时会友现出苦恼、悲观、泄气、发怒等各种情感.你不应当把这些表现当做是对你个人的不满，特殊时当客户发怒时，你可能心里会想；”凭什么对着我发火？我的看法这么好，”要知遒生气的情塔通常都会潜意识中通过一个成体来发泄，你一脚跟在石头上会对石头发火一一当然,这不是石头的惜一一可还是飞起一脚乂踢远之.有时你找不到发泄的对%.只好骂自己.因此对于生气，客户仅是把你当成了帧听对.
5、取.客户的心情是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最快速、合理的解决的.所以让客户知道你特别埋解他的心情，关切他的问即：”王先生,对不起让您礴到不开心了,我特别理解您此时的好受.”无论客户是否恒久是对的,至少在客户的世界里他的心情与要求是其实的.座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问遨,找到最合适的方式与他沟通，从而为胜利的投诉处理更定战础.我们有时候会在说致威时很不舒适，因为这好像老是在承认自己有错.说出“对不起”.”很1%玖”并不确定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不开心经验的缺憾与怜恼O不用担忧客户会因得到你的认可而更加的强硬.龙示认同的话会将客户的思绪引向关注同
6、应的解决.所以接下来，座席代表会：三表示情度供应梢助U让我看一下该如何跖助您.“我很情愿为您解决问卷.”正如前面所说,当客户正在关注何题的解决时.座席代表爱护的表示乐干供应帮助,自然会让客户感到平安、有保障，从而进一步消退对立心情,取而代之的是依蠹感.问遨没清了,客户的对立心情破低了座席代表接下来要做的就是为客户供应解决方案.四解决问即针对客户投诉，短个公司都应有各种预案或称解决方案.座席代表在供应解决方窠时要用意以下几点.1 .为客户供应选择遹常一个问题的例决方案都不足唯一的给客户供应选择会让客户感到受敬重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和协作.2 .诚崽的
7、向客户承诺能够刚好的解决客户的何时当然最好.但有些问即可能比较困难或特殊,座席代表不确信该如何为客户解决.假如你不确信，不要向右户作任何承诺，而是诚恩的告知客户状况有点特殊，你会尽力用客户找寻解决的方法但须要，点时间。然后约定给客户回话的时间，你确定要确保准时给客户回话.即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户说明问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间.同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚恩会更商沽得到客户的敬重。3 .适当的给客户一些补偿，为了弥补公司愫作中的一些失误，可以在解决客户问璃之外给一些额外补偿,许多企业都会给座席代表确定额授权以敏捷处理。但要用意的事
8、确定要一是无料问卷解决，二是改进工作要避开今后发生类似的问翘.现在有些处理投诉部J一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人,或是确定要就投诉才给是正常途径下应当得到的客户利益，这样不能根本上削减同超的发生，反而造成了错俣的期里。作者：阿青木时间：2003623at7:06pmIVR.你与这个客户的熟识程度如何？是你的客户还是未成为客户.我觉得是否可以考虑用委婉的方式告知他你们最近没有什么产品方面的新消息,等有新的信息时你会主动与他联系.但我担忧他是否就想与你闹脚.作者：pooya时间：2003/6/24at10:48am所以任何一个呼叫中心都应当设一权威纸护部门，不能让良好服务等同于懦弱可欺，你可
9、以把强扰电话传到这个部门.当然了这个部门可能只有一个人，或者只是个录音电话，于是打骚扰电话的人可以听到一您好！我们已经登记了你的联络方式.如有疑问请讲,假如短的解决不料，梢后我们会跟您联系,假如是嫡扰电话,你在二十四小时之内会接到国家网络平安组织的通知，要有权威，不卑不亢才是做人的道理作省：mariasun时间：200a-7.,03at3:22pm建议:1来电故示.这个客户的电话爽件不接,或者放忙音给他听.2告知他你公司奘了监听设备,监听全部的电话33知他“上次你和我闲聊,3主管听到,我被罚款N元”,今后你可以以“主管来了”主管又留意我广等等挂他电话.4弄个有FBw疥白的东西,他电话长了你就齐
10、声音出来，然后告知他你有另外的外线进来,然后挂他电话.多弄几次可能他就没行爱好了.当然,假如你的客户很重要,须要感情联系的.多花点时间陪他聊也是值得的.作者：否否时间：2003705at3:09Pm难缠客户不等同于搔扰电话，可具体状况具体对待.这应当于男女客户无太大关系，若电来与公司业务彳!关，具体记录其问遨内容并尽快解决（自己不能立刻解决的反馈致相关部门），请其等侍，并刚好将解决结果做信息回我；若来电与业务无关，只是无聊闲谈，可正曳告之，此为工作电话,不接待与此无关之来电.之后挂战，若重坂打来可干脆断战，作者：benben-gege时间t2003,-7/05at3:09pm首先要确认此人是否
11、为你的齐户（包括准客户）,其次确定其谈话内容是否与工作有关，如与工作无关或纯属阴扰，可实行以下指俺。1、宛转表明在工作时间不适合做与工作无关的事情,我想任何一个想与你或你的公司保持许久美系的正常人是不会再过多打搅你的；2、假如纯属骚扰电话，你有权拒绝接听,必要时UJ对其进行电话追踪，i知你已记录其电话号码,如冉次进行此类活动会对其追究相应贵任.作者：Breeze时间：2003212at8:28pm其实不知道贵公司电话有无录音，假如是有的话可向领导反映卜这个状况，假如的确是锚扰电话,那么可以设置一个权限让这为用户在一段时间内成为黑名单用户,此类用户打进来建扰可以主动挂机.在一段时间后，用户不再演
12、扰可为其解除黑名弟.作拧：sunqiBj（J：2004,1.104at10:53pm我对待这些人的方法是问三遍”请问还有什么业务上的问趟？“然后告知他”对不起由于线路问遨这里无法听到伤的声音,麻烦您换一部电话或梢后再打来，然后挂电话！作出*倭丫头时闾12004/1/06at6:54pm作者：Hning2008时间：2004612at12:30am确认客户是没有诚意的,实M无聊分子，假袋电话线路有何时，提高声音：您好,可以听见吗？您好（任由他在电话题;端喂喂的讲话），最终S对不起，电话无应答，谢您稍后再拨”可以挂机了！假如是还有些诚度，但是又特殊“然人”的客户，可以运用一些看法强硬的语言，请客户
13、不要占用其他打算拨打热线客户的电话。作用东南西北时间，2004,&-12at3:37pm无论任何类型的电话，在我们的应对规范里都会有管一口径的，解口径说准没懵.但有一点我应当留意，修扰电话与难电话我不能意定的哦，每个公司都有他自己的尺度和标准.无论怎样，我的电话是给有我要帮助的人供应J务.须要帮助的人确定襄为他康务，至于其它人，还是看着办电作者；lining2008时间：2004/6/14at12:54pm转轨袁道唯博士的：”呼叫中心座席代表技巧IS”对价频扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二毡要处理，一:是要尽fit防止再发生。调别.相当大的一部分骚扰电话一起先根本就是用古乱语，识
14、别较为简洁.但也有一部分装成行衢求的客户，有些本身就是客户（如移动电话运用者,起先时找些借口东拉西扯，然后渐渐必羯不良企图,对座席代表来说，试芾引导整回规定主即。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感爱好时就可判定为强扰电话.一般来说,领扰电话几乎全为男性,打入时间多在夜晚或中午，当觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或胞位伯班电话中拨出。我们就也杳出某中专的公用电话在中午期间打出了大域的延扰电话，骆扰电话有时还是一伙人在一起时打出，经常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。二.如理,节确认为您扰电话时，马上将来电终止。座席代表经常怒不行遏，被气得想对蓿话筒大耳。千万不要这样做。触发，感
15、觉被辐扰者的激烈反应是骚扰者的开心感之一，这样反而促使其不断拨打.假如你有气要出,可在挂断电话之后,利用公司的条件,在休息室或出气模拟物上等发泄一下.有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼英的声洋说”您好.您好，听褥刎吗？对线路故修，再拨.这样几次之后，对方展试不胜利珂篦饶放弃了。另外的做法可为设立一个冷独队列，全部被确认为痂扰电话的来电由座席代表转入此认列.其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。.然后在播放一段特殊信号音后接着为分析完成.清挂断疆扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阳批作用,同时也省去座席代表一一警告的时间.同时，队列报告有助于对.骚扰发生的频率与来源进行归总分析.作稻学学的黄月亮时间：2003”0/26at12:54am有问也请教大家,先谢也！超如在电话服务中遇到以下麻烦客户怎么办？1、客户无理取闹、刻意镒扰2、有理不饶人,杳法恶劣3,说话做罗嘀，嗓嗓不休 4.客户逻辑思维差，和他说明了,他却总是转不过弯来5、公司有贡任的问题，但无法立刻改善，客户又多次投诉，作者：字文化及时间：2003/10/28at4:38pm像这样的问理在要还是要看一看具体的状况而古，1、客户无理取闲刻意锚扰：这样的客人要立刻挂. 2.有理
