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1、酒店人力资源部质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（P1.AN：DO：CHECK：ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。1 .分析现状,找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。2 .分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。3 .找出主要影响因素。4 .制定解决问题的措施计划。该计划应明确“何IH的即:WHY：为什么制定
2、这项措施。WHAT：解决什么问题，达到什么目的。WHERE：在什么地方采取这一措施。WHO：由谁或那个部门执行。WHEN：每项措施开始及完成时间。HOW：执行和完成措施的方式。5 .严格执行计划。6 .检查计划执行情况。7 .总结经验。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。8 .提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店各项规堂制度、酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。2 .范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均屈督导检查之列（重点是服务部门）。3 .方式：常规督导检查：* 每口按程序检
3、查若干岗位。* 每周对各部门抽查一遍。* 检查后，当口填好“每口督导记录”上报经理。专题督导检查：* 每口由人力资源部经现围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。* 各部门根据人力资源部计划，做出相应的部门督导检查计划。明察暗访：* 不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。* 喑访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免班食宿。*这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部了解。*喑查后，喑查人员需在离店前拿出一份喑察报告交人力资
4、源部，整理后呈送总经理。(三)投诉处理恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。酒店要认真对待及处理好顾客投诉。1 .酒店顾客投诉主要来自三个方面：店内意见箱投诉。客人在客房和其它部门填写的宾客意见调杳表。店外寄信电话投诉。2 .根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理结果和建议于每口下午五点填好宾客投诉口报表上交人力资源部，以便汇总于次日8点前交总经理。3 .各部门每周五做一统计分析报人力资源部，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。4 .各部于每月25口将宾客投诉口报表及宾客投诉内容分类口报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报(含主管级报告)，最后由人力资源部统一汇总后，写出“酒店宾客投诉报告”，报告内容做到“四有”,即：有情况,有分析,有措施、有结果。5 .投诉报表的制定：科学、真实、准确。
