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1、XX区中心医院医疗纠纷防范与处理实施办法目的：提高医务人员的法律意识和质量意识，规范医疗行为，预 防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效的处理医疗纠纷，杜 绝重大医疗事件发生。内容：LO医疗纠纷的防范Ll医务人员应认真学习、贯彻执行国家有关医疗卫生行 业的法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，严格遵守各 级卫生行政部门及医院规定的规章制度，做到学法、懂法、守 法，依法行医。1.2 临床、医技科室的主任和护士长是科室管理的第一责 任人，应严格进行科室管理，落实各项岗位职责、核心制度， 认真组织和监管医疗护理工作按规范实施。1.3 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措 施，需要实施手术、
2、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及 时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面 同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得 其书面同意。1.4 医务部、护理部等医疗护理监管部门要加强医疗护理 管理，规范医疗护理行为，建立、健全院、科质控组织网络, 消除各种隐患，确保医疗安全。L5投诉管理部门做好医疗纠纷的防范工作，定期开展普 法教育和典型案例分析讲座，提高全员依法执业意识，积极防 范纠纷的发生。L6当可能发生医疗纠纷时，医务人员应立即向科室负责 人报告。科室负责人接到报告后，应引起高度重视，亲自过问 和决定进一步的诊疗措施，组织力量加强沟通解释工作，积极 协调处理。科
3、室负责人应亲自或安排专人负责与患者的沟通解 释工作，其他人员不得随意解释病情。1.7医务人员应履行高度的注意义务。加强对急危重症患 者的观察与处置，充分告知病情及医疗风险，及时做好治疗、 会诊和转诊等工作。发现异常医疗信息及时上报。L 8凡根据病情需做的辅助检查，应尽量做全，以有利于 患者诊疗与举证。1.9病人死亡，家属有异议者，科室应按规定征求家属意 见是否同意尸检，对同意尸检者要签署尸体解剖告知书，科 室要及时上报医务部。对于家属不同意尸检且拒绝签字的，应 由至少两名在场的医务人员在拒绝尸检申请书上双签字注 明。L 10未经审批，任何科室、个人不得擅自在其他医疗机构 从事医疗活动。会诊应严
4、格执行会诊制度；严禁进修医师和实 习医师单独会诊。会诊单必须由本院医师签字，会诊时申请科 室医师应在场陪同，尤其是夜间。1.11实行预警报告制度。医护人员在医疗工作中发现病人 及其家属对医疗质量和服务等存在异议，或医疗工作存在某些 缺陷，以及某些医疗的特殊情况，有发生医疗纠纷的可能或征 兆时，必须及时发出医疗纠纷预警，提高警惕，积极化解医疗 纠纷。L 12医疗纠纷预警分为三级，医疗纠纷预警级别表示演变 成医疗纠纷的可能性大小和严重程度。L12.1三级预警：病人或其亲属对医疗服务不满，有发生 纠纷的可能性，但医疗纠纷隐患的程度较轻，经科室内沟通可 以解除的隐患。需报三级预警的情况：如病人正常死亡
5、、出现并发症、病 情发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救；医 护工作中不存在缺陷，但病人及其家属对医院的工作有不理解 或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、 收费等方面的问题）。L12.2二级预警：病人或其亲属对医疗服务有明显的不满 情绪，极易发生纠纷或已发生，隐患程度较重，经科室内沟通 有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定程度的不良后需报二级预警的情况：病人死亡（如猝死）原因不明、出 现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作中存在一定 的缺陷、病人及家属有不满的表现等。1.12.3一级预警：病人或其亲属对医疗服务非常不满，对 医疗技术服务提出质疑，经科
6、室全力沟通不予认同，隐患所涉 及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。需报一级预警的情况：医护工作中存在明显的缺陷导致病 人死亡、残疾、严重并发症，病人及其亲属有极度不满的表现 甚至威胁医务人员，极可能演变为恶性、重大医疗纠纷的情形。1.13 医疗纠纷预警实施方案。科室要建立医疗纠纷预警登 记记录制度。医护人员每日交接班时，必须将医疗纠纷隐患情 况作为交接班内容交接并记录。L13.1三级预警：医护人员发现预警情况，立即报告科主 任、护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以 引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强 医患沟通，全力化解医疗纠纷隐患。1.13.2 二级预警：
7、医护人员发现预警情况，立即报告科主 任、护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内 以书面形式上报投诉管理部门，投诉管理部门应指导科室加强 诊疗及护理工作，积极处理，力争化解医疗纠纷隐患。1.13.3 一级预警：科室发现预警情况，科主任、护士长立 即上报投诉管理部门。投诉管理部门立即派人与科主任、护士 长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案,并上报分管院长。 在加强医患沟通的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的 主动权。L 13. 4需上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采 取书面材料的形式上报（护理问题上报护理部，医疗问题上报 医务部，节假日及休息时间上报院总值班室，患方有过
8、激行为的 上报保卫科），如情况紧急可以口头上报，但事后必须24小时 内补报书面材料。科室上报的预警材料科室内部应同时存档。1.14 加强医疗纠纷预警管理。投诉管理部门等职能部门要 建立医疗纠纷预警登记台账，关注纠纷隐患预警的落实处理情 况。相关职能部门应对出现医疗纠纷预警的科室提供相应支持 并进行督导，尽量减少患者的医疗损害后果，帮助科室分析整 改。2. O医疗纠纷的处理程序2.1 我院医疗纠纷的处理实行“三级负责制”，按程序分为： 科室处理阶段、投诉管理部门处理阶段、医院医疗纠纷处理领 导小组处理阶段。在医疗纠纷的处理过程中，投诉管理部门主 要负责制定纠纷处理方案，掌握与患方协商的谈判节奏，
9、公平 公正处理，并做好相关的鉴定、诉讼、协议的签订及履行等工 作；后勤保卫主要负责我院工作人员、公共财物及诊疗秩序的 安保工作；医务部、护理部主要负责对患者诊疗提供相关技术 和人员支持，分析诊疗活动等各环节存在的不足并督导整改； 其他职能部门根据相应职能开展工作。2.2 科室处理阶段：医疗纠纷一旦形成，当事科室应先行 处理。首先由经管医生（主治以上）负责当面解释、答复病人 提出的有关医疗问题，但不涉及赔偿问题。2. 2.1如果病人不接受，则由科室组织有关人员统一意见, 针对病人提出的质疑进行口头或书面的解释、答复。2.2.2科室处理阶段，由科主任和护士长共同负责，全权 处理医疗纠纷。处理过程应
10、遵循以下原则：a.积极主动的与患 方沟通交流，尽力解决因误解造成的矛盾；b.尽快组织全体医 护人员进行讨论；认真分析医疗或服务过程中的缺陷和不足； 必要时邀请相关专业科室主任、护士长、医疗专家参加讨论； 或邀请相关职能部门负责人、分管院长参加讨论；确定科室内 部医疗纠纷处理方案；必须采取法律、法规允许的各种方式， 妥善处理好医疗纠纷。2. 2. 3患方对科室的最终处理结果不满意并投诉到投诉管 理部门；或科室确实无力解决的纠纷案件，由科主任和护士长 提出书面申请报投诉管理部门进行处理。要附带书面的科室讨 论意见和处理情况说明，科室和个人必须积极配合医院处理纠 纷，并接受医院的最终处理意见。1.1
11、.1 3投诉管理部门处理阶段：投诉管理部门接到科室要求 医院处理医疗纠纷的书面申请后，应积极主动地进行处理。处 理过程应遵循以下原则：1.1.2 投诉管理部门会同相关部门组织医疗纠纷评估会， 对诊疗过程中的不足、缺陷、过失及责任进行评估，以确定医 疗纠纷处理方案；组织相关专业科室主任、护士长、医疗专家进行讨论；必 要时请相关职能科室负责人、法律顾问、院分管领导参加讨论； a.重大医疗纠纷邀请外院医疗专家、医学会领导进行分析评估; b.必要时组织医院医疗纠纷评估小组进行其他形式的评估或鉴 定。1.1.3 负责安排责任科室代表（科室主任、护士长、责任 医生或医疗组长）与病人或其家属就患方所提诊疗问
12、题及不满 进行答复解释。答复可以是口头、书面或书信；1.1.4 3进一步与分管院领导共同商定医疗纠纷处理意见。1.1.5 在医疗纠纷处理中，患方如有停尸、拉横幅、限制 员工人身自由等违法行为，违背了平等、自愿原则，投诉管理 部门应中止与患方的协商。须过激行为消除后，再依情形决定 是否继续协商解决。经以上处理仍不能解决的医疗纠纷，投诉 管理部门请示分管院长同意后，则可报请医院医疗纠纷处理领 导小组处理，同时提交科室讨论意见和处理过程的书面说明。2.4 医院医疗纠纷处理领导小组处理阶段。由投诉管理部 门向领导小组汇报医疗纠纷处理情况，领导小组讨论决定医疗 纠纷处理方案（协商解决/赔付限额、行政处理
13、/进行医疗事故 技术鉴定、民事诉讼/通过法律途径解决等）。通过协商解决的 医疗纠纷应遵循以下原则：2.4.1 同类同级事故或纠纷前后对等原则；2.4.2 同类同级事故或纠纷本地区对等原则；2.4.3 同类同级事故或纠纷与院外、地区外对比原则。领 导小组下设办公室，日常事务由办公室按照规定处理。2.5 行政处理或民事诉讼阶段。投诉管理部门具体负责应 对医疗事故技术鉴定或进行民事诉讼，发生医疗纠纷的科室必 须积极配合医疗事故技术鉴定或案件应诉工作，科室负责人应 参加医疗鉴定或司法诉讼的相关工作。2.6 6恶性医疗纠纷的处理。在领导小组的领导下，虽然经 过沟通、解释等多方努力，患方仍存在影响医院工作
14、秩序、侵 犯医院及其他人员权益，在办公区及医疗区内无理取闹或拒绝 将患者尸体移往太平间等过激行为者，医院应及时向卫生行政 部门、公安及司法部门报告相关情况，寻求通过行政或法律手 段解决的途径，原则上不再协商解决。2.7 7对于情况较复杂，需调查、核实的纠纷事项，一般应 当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉 及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的纠纷投诉事项， 应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。2.8 患方与医疗机构商谈时，患方代表原则上为3人，不 得超过5人，医患双方应按照合法程序解决医疗纠纷。2.9 医患纠纷调解工作启动后，医疗机构就医患纠纷与患 方自
15、行和解的经济补偿、赔偿最高限额不得超过1万元；索赔 金额在1万元至15万元的，应选择行政调解或诉讼途径解决; 索赔金额在15万元（含15万元）以上的，必须进行鉴定，明 确责任后再进行调解，或直接向人民法院提起诉讼。2.10 在医疗纠纷处置中发生以下突发性事件的，相关部门 或人员应当及时向保卫科报告，必要时向公安机关报案：1.2. 10. 1在医院内寻衅滋事的；1.3. 10. 2故意损坏公私财物的；1.4. .3侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；1.10. 4非法限制医护人员人身自由的；1.11. 5占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；1.12. 6在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报
16、、堵塞通道 及大门等扰乱医院秩序的；1.13. 7抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的;2. 10. 8抢夺病历或损毁医疗文书的；3. 10. 9其他影响医务人员工作及扰乱医院正常秩序的不法行为。3.0医疗纠纷的评价和反馈3.1 投诉管理部门负责组织医院医疗纠纷评估小组（以下 简称评估小组）相关专家，对医疗纠纷涉及的诊疗过程进行分 析讨论，明确医疗过程中存在的过错与不足，评估责任科室和 责任度。4. 2投诉管理部门根据评估小组评估意见，依相关规定拟 定医疗纠纷处理实施方案，医院法律顾问对纠纷处理提供全程 法律支持。5. 3医务部、护理部、质量管理部等相关职能部门，根据 医疗纠纷暴露出的问题，共同做好已终结医疗纠纷的综合评价、 结果反馈以及整改措施的制定、监督执行等工作。6. 0医疗纠纷的处罚。4.1
