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1、XX县物业领域集中整治专项行动及小区物业管理大提升行动实施方案为整治物业领域突出问题，进一步提升小区物业服务管理水 平，推动小区管理与社区治理一体推进、融合发展，根据XX 市物业管理条例“XX红色物业”建设三年行动计划全市 小区物业管理大提升考评办法和考评细则XX市住建系统物 业领域集中整治专项行动实施方案等规定，结合我县实际，制 定本实施方案。一、工作目标贯彻以人民为中心的发展思想，坚持“立足小物业、服务大 民生”工作理念，聚焦群众关注的热点、焦点、堵点问题，以贯 彻XX市物业管理条例以及国家、省、市有关法律法规和政 策为依据，以推动小区物业管理大提升为目标，进一步理顺物业 管理体制，健全物
2、业行业运行机制，构建“党建引领、行业主管、 基层主抓、共建共治共享”的工作格局，通过开展集中整治专项 行动，切实解决物业领域突出问题，提高物业服务管理专业化、 标准化、精细化、市场化水平，让群众获得感更足、幸福感更可 持续、安全感更有保障。二、整治内容根据12345政务服务便民热线受理和群众日常反映集中的 问题，重点从12个方面进行集中整治:（一）保洁、保绿服务不到位。物业服务区域内环境不整洁, 卫生状况差，有卫生死角；乱堆乱放，乱贴乱画，公共场所小广 告、烟蒂、杂物、宠物粪便等清理不及时；生活垃圾清运不及时, 垃圾桶等设施、场地破损、不干净，生活垃圾分类不到位；绿化 带内垃圾多，毁绿种菜，侵
3、占绿地，有裸露土地；绿化养护不到 位，枯死植物补种更新不及时等。（二）公共秩序维护不到位。门卫、值班、巡逻、守护制度 不完善；秩序维护人员责任心差，岗位职责落实不到位，门岗等 形同虚设；机动车、非机动车停车区域标识缺乏，车辆乱停乱放; 日常巡查不到位，治安隐患排查整改不到位等。（三）房屋及共用设施设备维护不到位。房屋屋面、墙面渗 漏，道路破损、坑洼积水，路灯设施损坏，排水、排污管道损坏、 不畅通，公共太阳能热水系统运行不正常，电梯、消防设施运行 不正常、不按规定进行维保和检测，不按规定对房屋及共用设施 设备进行巡检，不按规定对房屋装饰装修行为进行管理等。（四）执行“三公开”制度不到位。未将物业
4、服务内容及标准、 收费项目及标准、投诉渠道、公共部位收益收支情况等信息在物 业服务区域显著位置公示。（五）投诉处理不到位。对业主、物业使用人合理投诉不予 受理或处理不及时，导致业主、物业使用人频繁投诉。（六）服务意识不到位。从业人员服务态度差，服务不热情、 不耐心、不细致，门难进、脸难看、事难办，遇事推诿、不担责; 擅自对业主、物业使用人停水、停电、停用门禁卡，或变相停水、 停电、停用门禁卡；未建立与业主、物业使用人定期沟通交流渠道, 漠视业主、物业使用人诉求，不认真及时处理业主的意见建议等。（七）“红色物业”建设滞后。“四位一体”物业管理工作机制 不落实，社区党组织核心作用及其负责人“头雁”
5、作用发挥不够； 物业服务项目负责人不按规定到社区报到和报告工作，不按规定 落实联席会、恳谈会、调解会三会”制度，对街道、社区的指导、 协调、督促、监督工作不配合、不落实；红色物业建设任务目 标完成情况差等。（八）擅自停止物业服务或者拒不退出物业服务。物业服务 企业在合同有效期内擅自停止物业服务或者撤离物业服务项目； 物业服务合同终止，业主依法选聘新物业服务企业，原物业服务 企业拒不退出物业服务项目，拒不办理移交手续等。（九）物业小区安全管理不到位。物业服务企业安全生产意 识淡薄，安全管理制度不健全、不完善，安全生产主体责任不落 实，不按规定进行安全巡查，安全隐患不设警示标识，对安全隐 患排查整
6、治不到位等。（十）宣传工作不到位。物业服务区域缺乏物业管理政策法 规、物业管理知识、管理规约、红色物业、社会主义核心价值观、 遵德守礼等宣传，对党委政府、部门部署的创城、法治、安全、 环保、垃圾分类等重大宣传活动不落实，宣传橱窗、宣传栏等内 容更新不及时，宣传设施破损等。（十一）是否存在虚报套取上级转移支付专项补助资金的问题。（十二）其他物业服务和管理不到位问题。三、工作步骤（一）宣传发动和对照自查（5月底前完成）。L根据全市统一安排，印发实施方案，成立工作专班，召开 专门会议安排部署。开展广泛宣传，动员各方力量积极参与，营 造全民参与小区治事、共同支持物业服务管理工作的氛围。2 .街道按照属
7、地管理原则，在县工作专班指导下，统一部署 开展辖区内物业领域集中整治专项行动，组织辖区内社区干部、 网格员、楼栋长、单元长成立专门工作组，进小区查看现场，与 物业服务企业、业主座谈交流，广泛开展调研，结合12345市民 热线反映的问题和小区内需整治的物业服务管理突出问题，尤其 要对各类违法违规行为进行详细排查摸底，建立统一的问题清单 和工作台账。3 .物业服务企业要对照整治内容、物业服务标准和物业服务 合同约定限期开展自查自纠，对小区内各类违法违规行为及时劝 阻、制止，不能自纠的及时报告社区，纳入整治工作台账。住建 部门和街道向社会公开专项行动投诉举报电话，及时受理业主、 物业使用人和物业服务
8、企业反映的问题，纳入整治工作台账。要 坚持边查边改原则，各责任主体对排查、自查中发现能立即整改 的问题要即知即改，对问题复杂的，及时报县工作专班办公室会 商解决。（二）集中整治（6月至12月）L住房城乡建设部门发挥行业主管职责，协调县物业整治专 班集中时间和人员跟进巡回检查，对发现的问题以书面形式下达 给街道，并监督整改到位。整改不力的，以督查通报形式通 报给县物业整治专班领导和成员单位主要负责人，并记入考核成 绩。2 .社区指导物业服务企业在小区显著位置设立公示栏，公开 公示住建、公安、消防、城市管理、市场监管、街道社区等各相 关部门、单位职责分工，联系人及联系方式，物业服务内容及标 准、收
9、费内容及标准、投诉电话等信息，定期公开公共部位收益 收支情况，接受业主和物业使用人监督。3 .街道、社区按照XX市物业管理条例规定，认真履行 物业管理工作职责，建立完善党建引领“四位一体”红色物业工作 机制，建立“镇街吹哨、部门报到工作机制，及时受理群众投诉 举报，安排信访专员依法调解处理物业管理矛盾纠纷。4 .物业服务企业、社区居委会要对照整治内容扎实开展自查 自纠，工作阶段性开展情况，物业服务企业要及时向社区报告， 社区要及时向街道报告。建立物业服务企业、社区居委会负责人 每周定期与业主“面对面”沟通制度，及时受理解决居民诉求问 题。5 .按照集中整治专项行动要求，街道、社区、物业服务企业
10、 分别建立统计制度和工作台账，建立问题清单、任务清单和责任 清单“三张清单:明确整改措施，每月20日前向县物业整治专 班办公室报送工作进展情况。6 .县住房城乡建设局牵头负责每月考评工作，考评内容分为 “小区物业管理大提升”“生活垃圾分类”两部分；总分值100分， 其中小区物业管理大提升70分，垃圾分类30分。7 .街道、社区按照XX市住宅小区物业服务质量考核评价 办法规定，组织开展业主满意度测评和小区物业服务质量考核 评价，对辖区物业服务住宅小区进行综合排名，11月20日前， 向社会公开发布小区物业服务质量“红黑榜”，对于整治成效不明 显、问题依然突出的小区，按规定采取约谈、通报、媒体曝光、
11、 信用扣分、建议依法解聘等惩戒措施。8 .加快推进智慧物业建设，街道、社区要充分利用现有的智 慧社区系统、办公信息化系统等平台，接入物业服务管理事项， 整合形成涵盖社区服务、物业报修、投诉、交费、疫情防控等一 体化智慧系统，提升便民服务的效率和质量。（三）监督检查（贯穿整治全过程）县物业整治专班办公室要强化专项行动的日常调度、督导和 考核。整治期间，县物业整治专班办公室要深入小区明查暗访， 对发现的问题及时督促整改。对整治工作走过场、消极应付、整 治效果不明显、群众意见大的小区、社区、物业服务企业，及时 通报；对在整治中形式主义、官僚主义问题突出的，依规依纪移 交处理。12月5日前，各街道要调
12、度本辖区专项行动开展情况, 形成“三台账一总结”（自查台账、问题台账、整改台账、工作总 结）报县物业整治专班办公室。四、重点问题处置措施围绕整治内容，各责任主体，特别是社区居委会、物业服务 企业，在自查自纠过程中，要重点对易发问题，有针对性地采取 防范和处理措施。（一）物业服务问题处理措施。根据XX市住宅物业服务 等级标准规定，全面推行物业服务企业服务质量监督员制度， 组织物业服务企业开展“三查三公开三承诺:“三查”，即在企 业内部开展“服务态度、服务效率、服务质量自查自纠，梳理业 主反映集中的问题，及时整改到位；“三公开”，即在小区宣传 栏公开“星级服务标准和收费价格、特约服务内容和收费标准
13、、 物业服务费和停车服务费等收支情况”，接受业主监督；“三承 诺”，即物业服务企业承诺“对应收费标准提供质价相符的星级 服务、不捆绑收费、对12345热线投诉及时响应和化解。（二）停车管理问题处理措施。一是结合老旧小区改造，对 具备条件的小区增建、增划停车位，缓解停车难题。二是督促物 业服务企业加强小区车辆管理，规范有序停放车辆。三是在有条 件的小区推行车号识别智能管理系统，加强停车系统维护，实现 智能化管理。（三）环境卫生问题处理措施。一是开展环境卫生整治。集 中人力、物力对小区环境卫生开展大扫除大消杀，及时清理乱搭 乱建、乱堆乱放、乱贴乱画及小广告、楼道杂物等问题，消除卫 生死角。二是开展
14、绿化美化整治。推动小区“绿化、亮化、硬化、 净化、美化”同步提升，及时清理公共绿化带内垃圾、杂物，做 好园林绿化修剪、补植、浇灌及病虫害防治等工作。三是做好小 区道路清扫维护。及时清扫、维护小区公共道路，保持路面干净、 平整、无破损。四是推进生活垃圾分类，按要求落实垃圾分类措 施（见附件3）。（四）安全管理问题处理措施。一是开展房屋安全排查整改。 重点检查房屋漏水，楼顶、墙皮或外部构件脱落等问题，发现问 题及时维修；督促物业服务企业对发现的违反安全规定行为及时 劝阻，并及时报告职能管理部门。二是开展小区内井盖安全排查。 配合市政部门、专营设施单位做好管理区域内井盖巡查和维护工 作。发现井盖丢失
15、、破损或移位，及时设置警示标识和防护设施, 第一时间向社区、井盖管理部门报告，配合做好修复工作。三是 开展公共设施安全排查，对小区电梯、消防、健身、管网设施等 进行动态检查，确保使用安全。四是配合做好消防安全管理。配 合公安、消防部门开展电动自行车综合治理，对充电线路私拉乱 接、电动自行车上楼充电等行为及时劝阻，拒不整改的及时向职 能部门、社区报告；物业服务企业加强对小区消防安全通道管理, 定期开展防火安全演练。五是持续做好小区疫情防疫工作。落实 管理区域疫情防控措施，重点做好公共区域卫生消杀和外来人 员、车辆登记管理工作，配合社区做好人员管控、报告、宣传等 工作。（五）公共收益问题处理措施。
16、一是加强信息公开。定期更 新重点公开内容（星级服务标准、收费价格、项目负责人联系方 式、报修电话等）。本方案下发后，物业服务企业要对本小区所 有公共收益进行清底，列出清单，由社区（业主委员会）与物业 服务企业联合盖章确认后，于6月30日前在小区显著位置公示。 自7月1日起，每月5日前，公示上月公共收益项目及收入和支 出情况，公示时间不少于5天。二是规范使用管理。公共收益应 当单独列账，其用途、使用办法由业主共同决定。三是加强沟通 协调。通过业主恳谈会、社区纠纷调解委员会、街道联席会议， 定期征求业主意见，掌握公共收益有关情况。（六）物业交接问题处理措施。对存在物业交接问题的小区 进行重点督办，物业服务企业应严格履行退出程序，协助解决项 目遗留问题，做好新老物业管理衔接，保持项目管理的连续性。 在退出过程中，出现的业主拒交物业费、物业服务企业带走财物、 人身伤害、财物损坏
