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1、第一包：四川省环保ITSS运维体系建设服务技术需求1项目概述Ll项目背景随着四川省环保信息化建设的加快，全省IT基础设施越来越复杂，已经很难用纯技术手段解决复杂的运维管理问题。四川省环境信息中心近几年已完成部分ITSS关键流程的建设，但流程在落地过程中仍存在问题，同时缺少一套完善的自我持续改进的流程体系；四川省环境信息中心需要一套能驱动运维能力建设的基于ITSS的评价方法，并通过获取相关证书的方式固化相关的成果。1.2项目建设目标1 .通过ITSS信息技术服务运行维护标准符合性评估并获得相关证书。2 .设计四川省环境信息化服务管理体系、服务管理流程与指标；并确保运维体系有效性指标与差距分析前的
2、指标有提升。3 .形成省环境信息中心运维可视化平台建设标准，内容需包括运维可视化平台需求调研报告、需求说明书和规划设计报告。4 .解决信息中心现行运维中存在的流程、人员、技术、资源等相关问题。L3项目建设内容L为四川省环境信息中心建立一套完整的IT服务管理体系，通过对体系的运行进行指导，以及负责认证需要的各种相关文档输出，确保最终通过ITSS运维管理通用要求符合性评估。2 .完成运维现有PPTR（流程、人员、技术、资源）的分析及评估，在全省环保信息化建设运维范围内建立有效的流程绩效体系，并推进存在问题的流程有效落地，具体包括：落地实施指导、执行状况报告、执行偏差分析、改进优化建议。3 .根据对
3、现有运维工具的分析，完成全省环境信息化运维平台的总体架构及功能设计，使之符合全省运维一体化、可视化的总体要求。2项目要求2.1 项目要求1 .投标方应根据招标方的要求和项目实施目标，设计出具有自身特色的改进策略和方法（请投标人一一对应实施目标）。2 .投标人根据比选书的编写项目解决的方案，方案中应该对项目实施的细节进行详细描述，在方案书中投标人应提供公司信息、对需求的理解、将使用的相关方法和策略（包括本项目的监督控制）、实施步骤、工作计划（各阶段工作任务划分及工作产品）、质量保证、人员配备、对招标方的要求以及如何推进本项目实施的措施等。3 .方案中应该详细列出团队的角色和职责。4 .方案中应该
4、详细列出现场驻点人员的工作安排。5 .方案中应该明确项目培训计划：列出可供培训的课程清单，列出项目过程中必须的培训课程、培训教材和教师的相关介绍。6 .售后服务承诺：售后服务内容、响应时间及方式、免费售后服务期限及过期后服务费用情况。7 .保密措施及职业操守承诺。实施风险及规避方法：充分论证过程中的潜在风险，制定出有效应对措施，并说明实施过程中的风险管理机制。8 .投标方要针对过程改进的工作中比招标员工可能存在的执行力低、不合作甚至抵触现象，制定有力的解决方案（如向高层提交阶段报告）和推动措施，保证过程改进的持续推进。9 .投标方要对招标方度量数据收集的相关系统进行了解，对度量数据的收集给予认
5、证和指导。10 .其他说明：如列出其他有利与进行过程改进建设及有利于提高组织过程管理能力的建议。（如果招标人有与本招标书要求不同的更优的方案、更优惠的服务、技术优势、商务承诺、培训计划等，应在本方案文件中做出单独的描述并注明。）2. 2人员要求1 .现场顾问负责与招标方共同完成认证项目资料的整理等具体工作；2 .投标方在解决方案中明确指定流程设计师，并不得在项目执行期间变更，如提供多位流程设计师，需明确各流程设计师、现场顾问的分工及工作计划；3 .流程设计师必须具有丰富的设计经验；4 .提供相关资质的复印件。2.3建设原则四川省环境信息化统一运维管理体系建设原则：业务连续性：保证在信息安全等级
6、保护三级的条件下具有业务连续运行的能力；业务流程化：规范运维业务的总流程，实现问题处理流程化，服务标准化的能力；有依据性：依据四川省环境信息中心管理制度、巡检表、设备操作规范和流程、应急预案、故障处理流程以及各应用系统、网络拓扑图等各项图表、文档，并能够采用最新国际国内标准，提升运维水平；可追溯性：建立运维管理的可追溯体系；可扩展性：建立运维标准体系，满足技术进步、业务发展带来新的需要变化;安全性：能保证信息中心各方面的安全，能正常进行运转；工具支撑：建立信息中心统一可视化安全运维管理平台，全面掌控全省运维人员、设备、系统运行的态势，及时发现问题，并分级流程化处理问题，实现分级上报功能。2.4
7、政策和技术标准依据四川省环境信息化统一运维管理体系建设项目建设应遵循依据如下：序号文件名称1ttBT22080-2008信息技术安全技术质量体系管理要求2GBT19001-2008质量管理体系要求3GBT24405.1-2009(IS020000-12005)信息技术服务规范第1部分：规范4WT24405.2-2010(IS020000-12005)信息技术服务管理第2部分：实践规则5GB50174-2008电子信息系统机房设计规范6GB50462-2008电子信息系统机房施工及验收规范7GB/T20984-2007信息安全风险评估规范8GB22239-2008信息系统安全等级保护基本要求9G
8、B/T25058-2010信息系统安全等级保护实施指南10/丁25070-2010信息系统等级保护安全设计技术要求11ITILV33设计要求3.1ITSS运维可视化管理蓝图3.L1运维管理现状分析报告运维管理现状的分析，需要对省环境信息中心运维管理的多方面进行评估，通过访谈、问卷、数据分析等方法，最终形成对运维管理现状在流程体系、人员组织、工具、技术、管理信息等方面的定量与定性分析。3.L2运维可视化管理蓝图规划报告运维管理的可视化管理框架包括对流程体系、人员组织、工具、技术、管理信息等方面的架构设计、主要管理要点的实现建议、管理指标与报表的设计以及在运维可视化管理过程中的风险分析；需对全省环
9、境信息化运维平台的总体架构及功能设计，使之符合全省运维一体化、可视化的总体要求；需该框架的设计形成规划报告，以体现期望实现的过程与结果。3. L3运维可视化管理平台需求说明运维管理的可视化管理平台的需求说明是运维可视化管理平台的基础，需求说明将提供对功能概览性的说明，其中包括：（1）运维管理流程管理的需求，至少包括事件管理、变更管理、问题管理、知识管理的流程功能确定。（2）运维管理统一监控的需求，对监控工具中的信息过滤与关联等功能提出说明。（3）运维管理报表功能的需求，需求说明中将列出主要的可视化报表。（4）运维自动化的需求，对发布、配置等环节的自动化功能提出说明。（5）运维管理知识库与配置管
10、理数据库的需求说明。3.2ITSS运维能力管理体系建设3.2.1服务目录设计服务目录反应了运维管理的服务内容、说明以及关键的服务指标，是运维管理的主要抓手，也是运维部门的主要运维目的。服务目录分为业务服务目录与技术服务目录，分别反映了对业务部门的服务水平与内部职能部门的工作水平。服务目录的设计不仅适用于现有运维设施的需求，更适用于后续数据中心基础设施资源优化管理解决方案的需求。3.2.2运维能力计划制定运维能力计划中需要对本中心运维管理中涉及到的人员计划、运维技术研发计划、体系管理计划等多个与能力有关的计划进行制定。计划需要明确目标、责任人与相关时间周期。3.2.3运维管理体系建设运维体系需要
11、有明确的PDCA,针对运维能力计划，需要有相关的内审与管理评审，并且需要明确相关的内审责任人与责任人的要求。运维管理体系建设应该贯穿整个ITSS运维管理体系的各个程序。3.3ITSS运维人员管理程序设计1 .3.1人员岗位结构设计，储备机制运维人员的组织结构设计，包括流程角色的定义与岗位的定义。所有角色或岗位的职责需明确。需要建立相关的储备机制以保障人员的连续性。3 .3.2人员培训体系和绩效考核体系设计对运维角色制定相关的考核指标，包括服务指标、技术指标与流程指标。并且需要制定与落实相关的培训计划，该培训计划能够对运维管理组织能力和个人能力均有提升作用。3.3.3人员知识与技能要求设计除了运
12、维人员的职责定义外，需要明确人员的知识与技能要求，针对知识与技能的要求，提出与培训计划的关联，并进一步提出人员能力提升的其它计划，如：轮岗、考察等。3.4ITSS运维资源管理程序设计3.4.1服务台结构及管理制度设计服务台是运维流程管理工作的入口点和中心点，服务台记录、捕捉、追踪和更新所有事件和问题，充分利用知识库调用已知事件和问题的解决方案，最大程度地提高首次事件和问题的解决率；有效监控事件和问题处理情况，减少不可控服务可能造成的风险，提高工作成效和服务水平，实现管理效率和服务质量的同步提升。尤其是后续数据中心基础设施资源优化管理的引进，将对数据中心机房的管理更深入了一步，将提供了一个全方位
13、管理数据中心所有资产、能源和设备的平台，在原平台基础之上升级扩容实现全省信息化机房设备与系统可看可管，最终实现全省可视化统一运维。从而需要对服务台的结构进行设计，明确集中或分布式的服务台结构，对服务台人员的值班管理、换班管理建立管理制度，明确服务台的指标，确认服务台人员的能力要求。3.4.2备件库管理制度设计备件库是保障事件发生后快速处理的重要手段。中心需要对备件库进行进出库制度设计，并且需要设计备件库的安全库存,对于备件需要有相应的测试计划,确保备件的可用性。3.4.3知识库管理制度设计知识库是提高运维管理水平，尤其是弥补运维人员技能水平不足的重要手段。中心需要明确知识管理中的记录、提交、更
14、新、审核、管理多个环节的制度。对于知识库的条目与模板进行设计。对知识库的使用与更新也明确相关的操作要求。最终确保知识库能成为运维管理中不可或缺的一个环节。3. 4.4运维工具系统的整合与设计需要对已有的管理工具的需求说明进行规范，对已有的工具进行评价，提出改进建议。确保运维管理工具均已被测试，并且确保运维管理工具的用户已经被培训I。形成的运维可视化平台建设标准需包括四川省环境信息中心运维可视化平台需求调研报告和规划设计。3.5 ITSS运维技术管理程序设计3. 5.1分析问题与解决问题的方法设计需建立诊断与分析问题的方法，包括采用监控工具与人工巡检的方式，以及故障树分析法或鱼骨图法等问题分析工
15、具。需要将常见问题的故障分析形成表格，便于运维人员使用。中心需对问题的解决有明确的角色定义与职责要求，对于相关岗位的问题解决需要有一定的指标要求。4. 5.2解决问题的方案或手册设计需要整合零散的技术方案与技术手册，形成相对比较规范的问题解决方案。问题解决方案可以根据系统、设备等方式进行编撰，并需要纳入到知识管理中，形成持续改进的机制。3.6 ITSS运维过程管理程序设计3.6.1服务级别管理流程设计服务级别管理流程是为了明确业务部门与信息中心之间的指标承诺而建立服务级别协议的过程，需要针对服务级别设定服务级别跟踪表，也应当建立与职能部门的运营级别协议。服务级别协议的签署与谈判是一个循序渐进的过程。3.6.2服务报告管理流程设计应当根据不同的视角，如用户视角、管理视角等，制定不同的服务报告，并且不同视角应当设定不同的报告频率。服务报告应当充分考虑服务成果与约定服务级别的差异、重大事件与问题的回顾、改进计划等。3.6.3事件管理流程设计事件管理流程是负责解决it服务的突发事件、客户投诉和请求的运维流程。其目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，它的特点是以快速解决故障为目的，而对反复出现或者重大故障可升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。需对该流程充
