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1、 因素分析工具因素分析工具质量评价工具质量评价工具常用护理管理工具常用护理管理工具工作程序工具工作程序工具 一、一、PDCA循环要点回顾循环要点回顾三、鱼骨图在护理工作中的应用三、鱼骨图在护理工作中的应用二、鱼骨图相关知识概述二、鱼骨图相关知识概述主要内容主要内容PDCAPDCA循环概述循环概述 最早是由美国统计控制学之父休哈特博士提出，经质最早是由美国统计控制学之父休哈特博士提出，经质量管理专家戴明博士改进，得到推广应用，因此又称量管理专家戴明博士改进，得到推广应用，因此又称“戴戴明环明环”。 是一种科学的工作程序，是管理系统原理相对封闭原是一种科学的工作程序，是管理系统原理相对封闭原则的实
2、际应用，则的实际应用，PDCAPDCA循环的改善提升，不仅能控制产品质循环的改善提升，不仅能控制产品质量管理的过程，它同样可以有效促进工作的质量和管理过量管理的过程，它同样可以有效促进工作的质量和管理过程。程。 计划计划(Plan) 建立改善的目标及行动方案建立改善的目标及行动方案 处置处置(Action) 根据检查结果，采取相应根据检查结果，采取相应的措施：的措施：1、巩固成绩，经验标准化、巩固成绩，经验标准化2、遗留问题进入下一循环、遗留问题进入下一循环检查检查(Check) 确认是否依计划的进确认是否依计划的进度在实行，以及是否度在实行，以及是否达成预定的计划。达成预定的计划。 实施（实
3、施（Do） 依依 照计划推行照计划推行 1、做对的事做对的事(Do Right Thing)2、把事做对、把事做对(Do Thing Right)APCDPDCA内容内容PDCAPDCA循环四个阶段循环四个阶段PDCAPDCA循环三大特点循环三大特点特点之一：周而复始特点之一：周而复始 PDCAPDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个再进行下一个PDCA
4、PDCA循环，依此类推。循环，依此类推。特点之二：大环套小环，小环保大环特点之二：大环套小环，小环保大环 类似行星轮系，一个组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是类似行星轮系，一个组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。大环带小环的有机逻辑组合体。特点之三：阶梯式上升特点之三：阶梯式上升 PDCAPDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升、质量持续改进的过程。上升、质量持续改进的过程。PDCAPDCA循环八个步骤循环八个步骤P阶段：分析现状、找出问题分析问题产
5、生的原因找出主要要因拟定措施，制定计划D阶段：执行措施，执行计划C阶段：检查工作，调查效果A阶段：标准化，固化成绩遗留问题转入下期 1953年，日本管理大师石川馨先生提出的把握结果（特年，日本管理大师石川馨先生提出的把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）之间关系的一种方便而性）与原因（影响特性的要因）之间关系的一种方便而有效的方法，有效的方法，它把它把问题的特性及其影响因素按相互关联问题的特性及其影响因素按相互关联性整理而成层次分明、条理清楚的图形，故称性整理而成层次分明、条理清楚的图形，故称“特性要特性要因图因图”、 “因果图因果图”或或“石川图石川图”。 因其形状似鱼骨，也称为因其形状似
6、鱼骨，也称为“鱼骨图鱼骨图”或或“鱼刺图鱼刺图”。我是小鱼儿我是小鱼儿 大大 家家 好！好！ 鱼骨图的性质鱼骨图的性质v鱼骨图是一个非定量的工具，鱼骨图是一个非定量的工具，是一种透过现象看本质的分是一种透过现象看本质的分析方法，析方法，可以帮助我们找出引起问题的潜在的可以帮助我们找出引起问题的潜在的根本原因根本原因。v聚焦问题的原因，而不是问题引起的结果和症状。聚焦问题的原因，而不是问题引起的结果和症状。 v集中于问题的实质，而不是问题的历史或不同的个人观点。集中于问题的实质，而不是问题的历史或不同的个人观点。v辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。辨识导致问题或情况的所有原因，并
7、从中找到根本原因。v分析导致问题的各原因之间相互的关系。分析导致问题的各原因之间相互的关系。v针对根本原因正确行动，对症下药针对根本原因正确行动，对症下药 。原因原因结果结果鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构: :鱼骨图基本结构鱼骨图基本结构决定问题的特性决定问题的特性v特性就是“工作要达到的结果” v特性写在右端，用四方框圈起来主骨主骨v主骨用粗线画，加箭头标志鱼骨图制作步骤鱼骨图制作步骤特特 性性主主 骨骨大骨和要因大骨和要因v大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。v要因：要因：大骨要因在生产过程中通常采用6M方法，一般从“人机料法环测”六方面着手,管理类问题一般从“人事时地物”方面着手
8、，但应视具体情况决定。测量测量6M方法方法物料物料机械机械人力人力环境环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-naturev常规图如下：常规图如下：问题问题特性特性结果结果人人测测环环法法机机料料中间原因要点：绘图时，应保证大骨与主骨成要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。度夹角，中骨与主骨平行。 中骨、小骨、孙骨中骨、小骨、孙骨v中骨描述事实v小骨围绕中骨查问为什么？v孙骨要围绕小骨更进一步来追查为什么？ 记入中骨、小骨、孙骨的记入中骨、小骨、孙骨的“要点要点”孙骨孙骨曾孙骨曾孙骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨
9、深究要因深究要因v考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因v追查要因的时候，要由全员讨论决定v将深究的要因称为“主要因”，用标记v“主要因”是可以直接下对策的内容v有多个”主要因”时，按顺序用标记标注1、2、3记入关联事项记入关联事项v在制成的鱼骨图下栏标注名称。v标注制图日期。v标注制图人姓名。 的特性要因图的特性要因图名称名称* *年年* *月月* *日日* * * *、* * * *、* * * *制图日期及制图人制图日期及制图人 鱼骨图的基本类型鱼骨图的基本类型各要素与特性值间不存在因果各要素与特性值间不存在因果关系，而是结构构成关系关系，而是结构构成关系。鱼头在右，特性值通常以鱼
10、头在右，特性值通常以“为什么为什么”来写。来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以鱼头在左，特性值通常以“如如何提高何提高/改善改善”来写。来写。 整理型鱼骨图整理型鱼骨图员员工工培培训训培训计划制定培训计划制定培训计划实施培训计划实施培训监督培训监督结果跟踪结果跟踪效果评估效果评估教材课时计划培训项目实际应用晋升比例课时跟踪成绩评比学生反馈成绩考核师资原因型鱼骨图原因型鱼骨图 对策型鱼骨图对策型鱼骨图 控制火源控制火源清除燃烧介质清除燃烧介质增加防火设施增加防火设施完善管理完善管理鱼骨图使用步骤鱼骨图使用步骤 查找要解决的问题查找要解决的问题 ，只针对一个问
11、题。，只针对一个问题。把问题写在鱼骨的头上把问题写在鱼骨的头上 。运用运用脑力激荡脑力激荡法，法，应尽可能应尽可能多而全多而全地找出所有可能原因，而不仅限于地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。自己能完全掌控或正在执行的内容。把相同的问题分组，在鱼骨上标出。把相同的问题分组，在鱼骨上标出。拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ 针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）。个问题）。当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的当深
12、入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因。原因。根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因，而后列出至根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因，而后列出至少少20个解决方法。个解决方法。 脑力激荡（脑力激荡（激创意激创意） 又叫头脑风暴（又叫头脑风暴（Brain Storming,BSBrain Storming,BS），采用会议的方式），采用会议的方式引导参加会议的每个人围绕某一中心问题，广开言路，掀起头引导参加会议的每个人围绕某一中心问题，广开言路，掀起头脑思想风暴的一种集体创造思维方法。脑思想风暴的一种集体创造思维方法。特点：特点：v目标集中，追求设想数量越多越好；
13、目标集中，追求设想数量越多越好；v主张独立思考，各抒己见；主张独立思考，各抒己见；v鼓励巧妙地利用和改善他人的设想；鼓励巧妙地利用和改善他人的设想；v与会人员一律平等，各种设想全部记录；与会人员一律平等，各种设想全部记录；v让所有成员表达心声，禁止批评和评论，提倡自由发言，任意让所有成员表达心声，禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽；思考，知无不言，言无不尽；v不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意；不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意；注意事项注意事项v1、对人的原因，宜从对人的原因，宜从行动行动而非思想态度面着手分析而非思想态度面着手分析。v
14、2、大要因必须用中性词描述、大要因必须用中性词描述(不说明好坏不说明好坏)，中、小要因必须使用价值判，中、小要因必须使用价值判断断(如如不良不良)； v3、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。同时要进行各要素的归类、整理，明己能完全掌控或正在执行的内容。同时要进行各要素的归类、整理，明确其从属、层次因果关系。确其从属、层次因果关系。v4、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的因果逻辑关系，小要、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的因果逻辑关系，小要因应分析至可以直接下对策；因应
15、分析至可以直接下对策； v5、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，以关联性最强者、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，以关联性最强者为准。为准。v6、 选取重要原因时，不宜超过选取重要原因时，不宜超过7项，且应标识在最末端原因。项，且应标识在最末端原因。三、鱼骨图分析法案例三、鱼骨图分析法案例住院病人不满意住院病人不满意人人 员员技技 术术人员的判断力人员的判断力服务态度不服务态度不 佳佳医师医师 护士护士医检人员医检人员环环 境境指标不清指标不清空间小空间小空调不佳空调不佳病房隔音差病房隔音差安全问题安全问题紧急设备紧急设备无障碍空间无障碍空间环境不洁环境不洁公共设施公共设施
16、不不 足足一般仪器不足一般仪器不足设设 备备设备老旧设备老旧医疗仪器不足医疗仪器不足功能功能操作人员操作人员病房病房病床病床推车推车病床病床I.V.I.V.架架 事事 伙食不佳伙食不佳找不到找不到医医 师师手续复杂手续复杂收费太高收费太高等候时间长等候时间长检查检查出入院手续出入院手续如何落实品管圈活动如何落实品管圈活动观念要正确观念要正确加强教育训练加强教育训练内部讲师训练内部讲师训练外部讲师培训外部讲师培训加强宣导加强宣导设设QCCQCC招牌，广告牌招牌，广告牌举办读书会举办读书会买书买书活动活泼化活动活泼化圈会活泼化圈会活泼化烤肉活动烤肉活动圈员家开会圈员家开会举办竞赛举办竞赛1 1、用药错误原因分析、用药错误原因分析 用用 药药 错错 误误 管理因素管理因素薄 弱 环 节督 导 不 到位其他因素其他因素认知因素认知因素行为因素行为因素违反操作流程低年资护士缺乏相关药学知识护士思想不重视操作不带执行单信息系统不完善实习护 士 独立进行操作护理人力不足未 严 格 执行 查 对 制度警示教 育 不够未严格执行身份识别制度范例范例3 3：鱼骨图鱼骨图+PDCA+PDCA循环循环 2、用
