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1、前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格1 .前厅部经理（I）具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序上的规定。（2）有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、计戈|J、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。（3）思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相应措施予解决。（4）充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。（5）能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。（6）具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。（7）具有在前
2、厅部3年以上的工作经验。2 .前厅主管（1）熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验（2）熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范（3）在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。（4）具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟通能力较好。（5）有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。（6）要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英语口语和书写能力。3 .前厅部文员（1）熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。（2）能够独力整理各种业务资料和档案文件。（3）具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，为经理的日常工作
3、提供方便。（4）具有高等职业教育文化程度，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。4 .前台领班（1）熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。掌握前台工作的报表知识，工作准确有条理。（2） 所需英语达到酒店中级以上水平。（3）对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务.（4）能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。能够根据住客的不同要求分配住住房。善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。（5）十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人情、政治经济概况。能够独立制度本部门培训计戈J,并有能力亲自培训员工。（6）
4、掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，并提出解决问题的办法。（7）善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账以及坏账等现象发生。（8）能够公平、和蔼地对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人品格，得到多数员工和拥戴。（9）能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，能较好地解员工之间的纠纷。5, 前台接待员（1）外语达到酒店英语初级水平。（2）具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情有礼貌。（3）能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、接受能力强
5、。（4）掌握电脑操作规程。（5）与同事关系良好，尊重和服从上级领导。能通过正常的公关手段有效地处理客际关系。促销酒店产品。（6）仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，遵守店规店纪。（7）善于发现问题，及时向上级主管汇报。（8）爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪费、无违章、无故障的要求。6, 电话总机/商务中心领班（I）熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关的业务知识。（2）有较强的信息沟通能力。（3）掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。（4） 全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则（5）熟悉人工长途电话、
6、IDD和DDD的电话服务程序、特点。（6）熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。（7）牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。（8）能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。（9）掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。具有较好的英语和普通话语言表达能力，说话声音优美、语言流利。（10）具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店服务基本知识。（H）具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员工工作表现。（12）具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。（13）能够同前台、电话总机、
7、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。（14）诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。7.总机话务员（1）熟记电话总机工作程序、服务程序。（2）熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。（3）熟记酒店长住客的房号及姓名。（4）熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。（5）有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。（6）遇到紧急情况能够保持沉着冷静。7 7）口齿清楚、嗓&优美，能够准确迅速的向上级报告情况。（8）具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。8 .商务中心文员（2）具有熟练的打字技巧。（3）掌握有关专业知识和电传、传真
8、、复印等操作知识。（4）熟悉基本的英语会话。9 .礼宾领班（1）掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各项服务设施。（2） 了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。（3） 了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。（4）能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地处理工作中的问题。（5）热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，热情礼貌，质量第一（6）要求学历在高中及以上学历，能用一门外语熟练地交谈、阅读。（7）在酒店前厅部有两年以上工作经验。10 .行李员（含门僮、信使）（1）
9、 了解本部门的工作程序和操作规则，能独立完成本职工作。（2） 熟悉酒店内部各有关部门的位置，了解酒店的有关项目、销售活动。（3） 具有高中以上文化程度，能够运用外语同宾进行简单和交谈，向新到客人介绍房间的设备。（4） 具有团队精神，服从上级的工人安排，不计较个人得失。11 .大堂副理（1） 有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识。（2） 了解前厅的运营和各个工作环节。（3） 熟知酒店房的特点、价格、设施及服务项目。（4） 熟知酒店正在发生和计划发生的活动。（5） 熟知酒店有关重要客人接待的政策和工作程序。（6） 完成掌握所有类型客房的附属装置及操作使用的方法。（7） 完成掌握酒店处理紧
10、急事件的程序。（8）掌握散客、重要客人和团体入住的登记程序。（9） 有良好的公关能力，敢于并善于主动同所有宾客交往，建立并保持同广大宾客的良好关系。（IO）具有较强的协调能力和敏锐的观察力。（H）英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。（12）有很强的责任心和敬业精神。（13）具有大专以上文化程度。（14）熟悉酒店客房等级、类型、特点、价格及酒店餐厅类型、特点、产品及价格，能随时有针对性地回答客人提出的各种问题。（15）有强烈的责任心，事业感，反应灵活，应变能力强。二、各岗位人员岗位职责1 .前厅部经理报告上级：房务中心经理及分管副总经理督导下级：大堂副理及前厅部各部门主管联系部门
11、：酒店各部前厅部经理负责前厅部的后面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。岗位职责：（1） 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。（2） 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协，调。（3） 制定本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。（4） 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（5） 督导下属部门主管，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。（6） 培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。（7） 不断完善前厅各部门的工作程
12、序及方法，保证各服务岗位的正常运转。（8）保持良好的客际关系，能独立有效的处理客人投诉。熟悉重要客人的基本情况和消费习惯，与商业客户和旅行社经常保持联系。（9） 定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。（10）独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如：处理客人伤亡、火灾等。（Il）根据销售部提供的客房销售情况，协调安排客房的维修及更新。（12）全面掌握酒店客房产品的数量、性质，熟知前厅部所有服务设施的功能，保证其发挥最佳效益。（13）通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。（14）通过对
13、客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。（15）督导下级员工礼貌待客，提高服务效率，以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。（16）负责沟通本部门与酒店各部门的联系。（17）协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。（18）协同人事培训部做好本部员工的招募、培训、提拔等工作。（19）负责本部门的安全及消防工作。（20）检查大堂副经理的日常工作并审阅周报，呈总经理批准。2 .前厅主管报告上级：前厅部经理督导下级：前台领班，礼宾领班，总机、商务中心领班，部门文员联系部门：酒店各部（1）接受和完成前厅部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报
14、完成工作情况。（2） 做到合理分派工作，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性、更好地完成工作。（3） 向各领班布置工作，并保证各岗位工作的顺利进行。（4） 善于聆听和吸收员工意见和建议，并及时向前厅部经理反映。（5） 时刻维护酒店的形象和利益，在员工起到良好的表率及榜样作用。（6） 经常对各班组进行巡视检查，保持工作高标准。（7） 严格执行酒店的各项规章制度。（8） 了解酒店客情情况，并让每位员工知晓，做好接待工作。（9） 随时督促员工的保持规范的仪容仪表。（10）保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品。（Il）及时发现前厅各岗点出现的问题，并能及时准确的解决问题。（13）负责
15、前厅各岗位周总结，月总结，季度总结的编写。（14）与大堂副理和MOD保持密切联系。3 .大堂副理报告上级:前厅部经理督导下级：前厅部各岗位领班联系部门：酒店各部门岗位职责：（1）协助经理检查、督导各领班的日常工作，协助协调前厅各部门之间的协作关系,督导下属随时为宾客提供高质量的服务。（2） 巡视检查前厅各岗位的工作，检查前厅部经理所下达指示的完成情况，发现问题及时纠正。（3） 通过良好、准确的判断,采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。（4） 建立并保持同宾客的良好关系，保证在VIP客人到店之前，做好一切必要的准备工作，特别要注意客人提出的特殊要求。（5） 热情地迎接和送别每一位VlP客人，向第一次来酒店的VlP客人介绍酒店的各种服务设施，同时告知酒店最近的一些活动。（6） 熟悉掌握酒店所有设施布局及营业时间（产品知识），观察酒店公共场所里的活动及动向，当客人需要时主动协助各服务岗位为客人提供方便。（7） 采取恰如其分的社交及公关手段处理客人投诉,将宾客意见记入工作日志并同有关部门协作采取措施予以解决。（8） 每天至少两次
