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1、前台管理制度与表单1.前台工作管理制度制度名称前台工作管理制度受控状态编号执行部门监督部门编修部门第1章总则第1条目的为实现对公司前台工作的规范化管理，树立公司的良好形象，特制定本制度。第2条适用范围本制度作为公司前台工作的礼仪规范及日常工作处理的基本依据。第3条前台工作职责1 .接听、转接来电。2 .接待日常访客。3 .收发来往信函与传真。4 .监督与汇总员工考勤情况。5 .行政主管指派的其他工作任务。第2章前台人员礼仪规范第4条前台人员仪容规范前台人员应保持仪容的整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下。1 .员工头发梳理整齐，面部保持清洁。2 .男员工不留长头发，
2、女员工不化浓妆。3 .保持口气清新，以适合近距离交谈。4 .手部干净，指甲修剪整齐。男员工不留长指甲，女员工不涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。5 .宜使用清新、淡雅的香水。第5条前台人员仪表规范前台人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体服装及礼仪要求参照公司员工着装管理规定。第6条前台人员仪态规范前台人员应举止文明，精神饱满,仪态大方，并善于控制自己的情绪，以展现公司的良好形象。第3章来访人员接待管理第7条前台人员在接待来访人员时应礼貌大方、热情周到。第8条有客人来访时，前台人员应面带微笑主动起身问好，问清客人身份及来意后请客人填写“来访登记表”。第9条前台人员在客人进行来访登记后，要立即通知被
3、访者。客人如需引导，则应使用正确的引导方法和引导姿势进行引导，引导规范如下表所示。引导规范表引导方法详细说明在走廊的引导方法接待人员在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼，应该由接待人员走在前面，客人在后面:上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进人电梯，等客人进人后关闭电梯门；到达时，接让客人先走出电梯客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员请客人坐下，客人坐下后，才能行点头礼后离开第10条为来访人员安排接待地点时，应遵循以下原则。1 .对于普通来宾，一般安排在公司
4、会议室内接待。2 .对于贵宾来访，根据接见对象的级别安排接待地点。3 .对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室内接待。4 .对于来公司学习、培训的人员，由行政部协助相关部门进行接待。第11条如被访者由于种种原因不能马上接见来访人员时，一定要说明理由与等待时间。如来访人员愿意等待，则应向其提供茶水和杂志，必要时还应为其适时更换茶水。第12条如被访者不在公司，前台人员应明确告知来访人员，问清来访事由并请其留下联系方式，以便转告被访者。第13条未进行预约的人员来访时，前台人员应首先明确对方姓名，委婉询问对方来意。经过初步判断后，前台人员不能直接回答“在”或“不在”，而应使用“让我看看他
5、是否在”等言辞，并及时与相关人员进行沟通，最后决定是否安排被访者进行接待。第4章电话接听管理第14条迅速、礼貌接听1 .前台人员在电话铃响三声以内必须接听，并使用礼貌用语问候对方,然后报出公司名称。2 .前台人员在接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，切忌态度生硬。第15条使用规范用语接听人员在接听电话时，应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。L您好，x*xx公司。2 .请问有什么可以帮到您？3 .请问您找哪位？4 .请稍等。5 .我再重复一遍，您看对不对？6 .好的，再见！第16条谨慎转接电话前台人员在转接电话时应按照礼貌、谨慎的原则并遵守以下规范。1 .接听人员应了
6、解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时能够准确迅速地转接给有关部门或人员。2 .电话需要转接时，应在问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接至来电者要找的人。3 .在接到要求转接公司领导的电话时，须先将电话转给领导的秘书或助理，切忌泄露领导信息。4 .如果来电者要找的人不在，应及时告知对方。5 .如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复述一遍，得到对方确认后再及时转达。第17条礼貌挂断电话通话结束后，接听人员应等待对方先挂断电话，再将话筒轻轻放下。第18条整理电话记录接听人员在接电话时应随时记录通话内容，保证电话记录简洁完整,并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号和存档工
7、作。第5章函件与传真收发管理第19条函件接收1 .外部单位寄来的函件，前台人员应负责签收并填写“函件签收登记表二2 .接到的函件应根据收件部门进行筛选并分送至各部门，由收件人或部门指定人员签字接收。第20条函件寄送1 .各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写“函件寄送登记表”。2 .邮寄函件前，前台人员应检查收件人、邮寄地点等信息是否明确,如有问题应及时通知相关部门予以完善。第21条传真接收1 .前台人员每日应按时检查传真纸是否用完及传真信号是否稳定。2 .前台人员收到传真后，应填写“传真接收登记表”，并在10分钟内送达有关部门或人员，或通知接收人领取传真件，领取人需在“传真接收登记表”中签字
8、并注明签收时间。第22条传真发送1 .各部门需要发送的传真由部门负责人审批后送至前台。2 .传真发送后应在3分钟之内致电对方，确认是否收到传真件。3 .传真发送人员在传真发送成功后，应填写“发送传真记录表”第6章考勤监督与汇总第23条员工考勤监督前台人员应在上下班时间监督员工打卡，对违反考勤管理规定的人员及时提醒，必要时应向行政主管汇报。第24条员工外出登记工作时间有员工外出时，前台人员应要求其认真填写“员工外出登记表”并做好相关记录。第25条考勤记录汇总前台人员应每月定期对上月的员工考勤记录进行汇总整理，并将考勒结果提交行政主管。第7章附则第26条本制度由公司行政部负责制定，修改亦同。第27条本制度自下发之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
