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1、电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准一、规范与程序1、作业派工操作程序派工信息获取。1）获取方式两种：信息中心信息受理员传递过来的作业单，或主动与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息传递的时间要求：安装单据，淡季每日两次（12：00,17：00）,旺季每日四次（10：30,12：30,15：30,19：30）；维修单据，间隔1小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。派工。对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间要求，派工分正常派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分派，并填写信息流转卡,集中由
2、网点汽车传送至各网点：2）临时派工：依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式:传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。（4）维修作业单派工前预审。配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作，并及时登记台帐,对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。（6）对临时派工的作业单据派送后要及
3、时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时递交信息中心,由电脑输入派工信息后传递给监管员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后集中传递）每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。（8）网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持处理，并对
4、作业进行指导。汽车调度。D用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日下午17：30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。（10）投诉处理。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。2）投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。3）所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实施，实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆满解决为止。2、技术支持操作程序安/维人员招聘。1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求人数、到
5、位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实施，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。厂家的技术信息、资料处理。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记表后,集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书,反馈厂家。（3）安/维人员培训。1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实施；3）培训考核及证书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考
6、核计划，定级方案包括等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考核。现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。3、工程管理操作程序现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进度）。编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工期完成后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材
7、料、人工费用进行决算。现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序下列三种情况之一者认为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（包括换同型机、异型机两种）。拆装作业信息受理一律登记捱装隹业单，第一联交电脑输入员输入后转监管员保存。对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。（4）拆回修理。作业人员凭拯装隹业里上门实施作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的维修隹业里进行维修，修复后送至用户家中进行安装。退机。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将23送至相关业务部门，用户
8、凭发票到商场由商场会同有关业务部门给予办理退款手续。换机。1）换同机型：拆装管理开具退换机申请单和借机单,同拆装作业单一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新型发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将幽传递给商场等有关业务部门。故障机及时安排内修。如经内修不能达到正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。二、表单1、信息流转卡（一式两联，第
9、一联作业部留存，第二联网点留存）2、派工信息反馈表3、业务用车单4、作业不良/投诉联络书5、职位申请表6、员工调令7、技术资料收发登记表8、产品质量信息联络书9、安装材料、人工费用预（决）算表10、工程安装人员奖金结算表11、拆装作业单12、退换机申请表13、借机单14、各工厂退换机申请表（有关工厂提供）三、规范与制度(-)投诉接听规范第一条电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条接到投诉时必须自报工号或姓名(“您好，某某售后为您服务第三条所接到的投诉内容和处理都应该记录在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行处理。监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。第四条所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条对客户的投诉要认真听、详细记，不要打断客户的讲述。第六条当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条不能随便答应客户的具体要求,但可以说“我们一定会给您满意的答复”。确定具体解决方案后，要征得客户同意。第八条能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。
